上海脈信Toowell物流行業(yè)呼叫中心解決方案

2009/12/04

　　隨著經(jīng)濟的迅速發(fā)展，貿(mào)易的廣泛需求，物流業(yè)正以全新的面貌迅速發(fā)展與成長著。從傳統(tǒng)的以產(chǎn)品包裝、運輸、裝卸、倉儲為主旨的物流，到現(xiàn)代的系統(tǒng)化、總體化、綜合物流管理這一新觀念的提出，預示著信息的傳遞已成為物資流動的主要推動力，也同時預示著物流業(yè)對專業(yè)客戶服務人員的急速需求。物流企業(yè)迫切需要的是一種能與行業(yè)發(fā)展保持同步的客戶聯(lián)絡中心。

　　通過企業(yè)呼叫中心，企業(yè)與客戶能在任何時間與任何地點，采用多種方法進行聯(lián)絡�？蛻艨梢缘玫礁訙蚀_、及時的物流信息，能夠更加迅速地得到物流配送等服務；物流企業(yè)的品牌、服務形象與服務質量將得到提升，物流企業(yè)的供應鏈資源的各個環(huán)節(jié)將得到優(yōu)化，因此，呼叫中心系統(tǒng)將從總體上提升物流行業(yè)企業(yè)的整體競爭力。從成本，到效益，再到增值，呼叫中心系統(tǒng)不僅僅是物流企業(yè)和客戶的橋梁和紐帶，而是為物流企業(yè)帶來更多更大的收益。

　　上海脈信一直致力把幫助企業(yè)提高服務效率作為自己的使命，在參照國內(nèi)外企業(yè)的先進管理經(jīng)驗、融入客戶關系管理(CRM)理念、并認真研究我國企業(yè)實際狀況的基礎上，率先自主研制了核心平臺構建完整的計算機電信集成(CTI)系統(tǒng)體系。它的特點是通過電話、傳真、郵件、E-mail、手機、短消息、Web、VOIP等方式來實施產(chǎn)品銷售和客戶服務，并且通過中心數(shù)庫收集、處理并分析各種各樣的客戶信息，最后將分析報告遞交給公司決策部門，這種周到、快捷、全方位的服務，為客戶與企業(yè)之間架起一座密切聯(lián)系的橋梁。

1.系統(tǒng)概述

　　系統(tǒng)將語音查詢、自助服務、人工服務、錄音監(jiān)聽系統(tǒng)等緊密結合，把物流企業(yè)內(nèi)部資源、客戶訂單信息、物流供應信息、配送流程等資源通過網(wǎng)絡進行整合，加快信息更新的速度，增強物流企業(yè)自身的市場靈敏度，建立起企業(yè)的快速反應機制，增強與客戶的信息互動，實現(xiàn)供應、配送等各環(huán)節(jié)的資源的統(tǒng)一分配與利用。系統(tǒng)為一個開放、友好、統(tǒng)一的對話平臺，在這個平臺上，物流客服人員與客戶進行互動和協(xié)作，從而完成客戶服務與客戶關懷。

1.1.網(wǎng)絡拓撲

1.2.系統(tǒng)架構

2.客戶管理

2.1.客戶資料

　　客戶信息管理，記錄客戶姓名、性別、手機、郵箱等個人信息

　　關聯(lián)快遞收發(fā)記錄、客戶服務、收寄地址、短信歷史、通話記錄等歷史信息

2.2.客戶列表

　　客戶可以按級別、登記時間、登記方式進行排序
　　客戶支持多條件綜合搜索

2.3.收寄地址

　　一位客戶可能有多個收寄地址，系統(tǒng)可以自動關聯(lián)多個不同的收寄地址。

3.業(yè)務平臺

3.1.自助服務

　　客戶致電快遞公司呼叫中心首先進入語音查詢系統(tǒng)，在語音導航的指引下輸入不同按鍵，選擇自己想要的信息。在自助服務中，客戶可以得到如下服務：7*24小時服務，自助下單、查單；報價查詢；路線查詢；服務網(wǎng)點查詢；自助預定物流，系統(tǒng)可稍后回撥電話確認；選擇付款方式與配送方式；企業(yè)最新動態(tài)；企業(yè)業(yè)務介紹；優(yōu)惠活動介紹；加盟合作項目查詢；自助傳真；投訴、建議等語音留言，等等。

3.2.自助服務

　　自動通告為呼叫中心語音導航的一部分，客戶致電后可首先聽到這部分內(nèi)容。通過自動通告，物流企業(yè)可發(fā)布的內(nèi)容有：企業(yè)最新動態(tài)；重要信息公布；企業(yè)的合作伙伴重要信息；優(yōu)惠活動介紹，等等。

3.3.業(yè)務咨詢

　　物流企業(yè)客戶咨詢所涉及的范圍包括：關于產(chǎn)品/服務項目咨詢、資費標準咨詢、物流服務流程及規(guī)則咨詢、企業(yè)會員服務咨詢、優(yōu)惠線路咨詢、營業(yè)網(wǎng)點咨詢、合作項目咨詢等等。系統(tǒng)對于老客戶可建立一對一的親情關系，將老客戶的來話直接轉接到以前曾與之通過話的客服人員處，有助于客戶的維系和服務的延續(xù)性。通過提供咨詢服務，客服人員引導用戶進一步使用公司的最新產(chǎn)品和服務，是公司推廣業(yè)務、爭取客戶，樹立公司形象的窗口。

　　用戶問題可以通過電腦直接派單流轉到其他部門，避免口頭傳達出入。

　　其他部門處理完成后，可以流轉回客服部門

3.4.業(yè)務受理

　　系統(tǒng)通過人工坐席、自助語音服務、電子郵件、傳真、即時聊天工具等方式，受理客戶所申辦的快遞業(yè)務，生成派單并轉發(fā)給相應部門進行處理。待處理結果通過網(wǎng)絡返回到企業(yè)呼叫中心后，客服人員以電話、傳真、短信息、電子郵件等方式回復客戶�？蛻粢部呻S時通過本系統(tǒng)了解所申辦業(yè)務現(xiàn)處于哪一環(huán)節(jié)及哪一部門所處理。系統(tǒng)的來電彈跳功能可以使客服人員第一時間獲知來電者的身份背景資料，迅速了解其歷史消費信息、詳細地址等等資料。

　　主要受理業(yè)務內(nèi)容有：預約服務（預約上門收款及上門收貨、送貨服務等）；上門取貨發(fā)送服務；送貨服務；記錄用戶業(yè)務辦理的條件；代填業(yè)務預申請單；人工訂單受理；物流配送；客戶投訴、建議反饋等；企業(yè)加盟合作，等等。

　　另外，對于物流企業(yè)的合作伙伴或供應服務商來說，呼叫中心平臺提供了一個開放、友好、互動的對話平臺，在這個平臺上，企業(yè)之間能夠建立起一個行之有效的價值協(xié)作網(wǎng)，讓信息和流程貫穿整個供應鏈，有效提高企業(yè)生產(chǎn)效率及管理水平，增強市場靈敏度，幫助供應鏈上的企業(yè)贏得更大市場競爭優(yōu)勢。

3.5.客戶關懷

　　物流企業(yè)客服人員通過本系統(tǒng)的外撥功能，可以實現(xiàn)對客戶的主動服務。外撥方式分為四種：外撥語音架構，外撥語音文件，群發(fā)短信和傳真�？蛻絷P懷的具體內(nèi)容有：對潛在客戶的信息告知、跟進；最近優(yōu)惠活動通告；客戶下單后發(fā)送短信確認；客戶取貨、送貨短信提醒及確認；到貨通知；客戶滿意度調查；會員服務；老客戶回訪調查，等等。

3.6.客戶投訴建議

　　通過人工服務、語音信箱、傳真、電子郵件等方式，客戶可針對企業(yè)工作人員的服務態(tài)度、服務質量等進行投訴舉報和批評建議，并通過呼叫中心反饋給企業(yè)客服人員�？头藛T接到反饋信息后，記錄用戶的投訴信息，如：投訴人姓名、性別、地址、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容等，形成投訴單。如能及時回復則當場回復客戶；如不能即時處理，則交由后臺坐席進行質檢，等待進行投訴單的分派等后續(xù)處理。物流企業(yè)認真負責地處理客戶投訴是減少糾紛、樹立公司品牌、爭取客戶的有效手段。

4.通訊平臺模塊

4.1.坐席端軟件

來電彈屏，客人來電觸發(fā)彈出客戶信息，以及相關資料

軟電話，從座席的軟鍵盤，可以直接撥出電話

預覽外撥，支持從網(wǎng)頁上直接點擊撥打電話給客戶

轉接，座席可以通過屏幕，將電話轉給同事或主管

強插，主管可以直接插入正在進行的通話，并監(jiān)聽或多方通話

4.2.電腦語音導航

　　歡迎辭，來電將提示，“您好，歡迎致電 **快遞公司客戶服務中心”。

　　分級語音導航，可以設定多級語音導航。

4.3.分組排隊

　　分組，可以將座席分幾個座席組，不同組處理不同的事情。

　　排隊待待，當座席全忙時，座席將會排隊等待，一旦有座席空閑時，將會轉跳到相應空閑座席上。

　　座席組溢出，可設置當整個座席組忙時，可以轉到另外的座席組接聽

　　平均分配，按平均的規(guī)則將電話分配給同組的客服人員。

　　隨機分配，來電隨機轉接給空閑的客服人員。

　　順序分配，按客服的順序，將電話分配給客服人員。

4.4.監(jiān)控子系統(tǒng)

　　實時顯示客服在線情況、通話記錄及通話時長,顯示外撥的占用情況，排隊了多久。監(jiān)控同時可以座席軟件中顯示。

4.5.滿意度調查

　　當通話完成后，電話將提示“請您為我們的服務進行平價，1為很滿意，2為滿意 3為不滿意”

　　當天的評分或當月的評分可以自動生成報表。

4.6.錄音管理

　　座席全程錄音，可在線錄音查聽，支持分布式實時回放。

　　可支持下載，作為主管考核客服服務質量的依據(jù)。

4.7.Callback

　　客戶打進電話，如果碰到客服在忙而掛斷了電話，系統(tǒng)仍可以在Callback模塊中調出呼損記錄，并通過系統(tǒng)回撥過去。

4.8.黑名單

　　系統(tǒng)可以設定不讓一些電話打進系統(tǒng)，如搔擾電話，以節(jié)省400、800的話費。

5.基礎資料管理

5.1. 快遞員管理

　　快遞員信息：工號、所屬分部、負責區(qū)域

5.2. 客服管理

　　客服信息：登陸賬號、密碼、所屬角色

6.知識庫管理

　　記錄用戶的常見問題和回答方案
　　知識庫可以設多種分類，如派送區(qū)域，不派送區(qū)域，派送價格
　　坐席登陸后可以直接在線查詢，可記錄瀏覽次數(shù)
　　可以置頂最常用的知識信息

7.公告文檔

　　可以在線發(fā)布公告和共享文檔

　　支持在線瀏覽和下載

8.短信平臺

8.1.功能介紹
　　1. 可以向快遞員發(fā)送約單地址
　　2. 自定義短信發(fā)送

8.2.短信模板

　　提供預設短信模板，節(jié)約群發(fā)短信時間。

8.3.發(fā)送接口

　　1. 發(fā)送短信工具整合在系統(tǒng)中

　　2. 點擊就可以發(fā)送短信，方便快捷

9.權限設置

　　按角色、用戶的權限結合來用戶權限

　　用戶可以賦予角色的權限，且還可以賦予特定的功能。

　　根據(jù)各角色權責不同，有效保證了系統(tǒng)的安全性

　　權限配置

10.業(yè)務統(tǒng)計報表

　　通過日常數(shù)據(jù)的錄入和總結，對資料進行數(shù)據(jù)分析與統(tǒng)計，統(tǒng)計中可以根據(jù)多個條件任意組合統(tǒng)計，且既有數(shù)量統(tǒng)計又有詳細統(tǒng)計列表，方便導出整理。

11.系統(tǒng)環(huán)境

11.1.系統(tǒng)安全

（1）系統(tǒng)運行安全

　　ToowellCRM已經(jīng)建立起了完備的安全機制，確保平臺安全可靠穩(wěn)定運行。

　　訪問控制機制。我們已經(jīng)從系統(tǒng)、應用等級別建立訪問的認證、授權和操作。

　　數(shù)據(jù)備份機制。我們已經(jīng)建立關鍵數(shù)據(jù)的多級備份預防機制，確保系統(tǒng)數(shù)據(jù)安全。

　　審計日志機制。我們已經(jīng)建立訪問審計及操作日志機制，記錄完整的日志痕跡。

　　災難恢復功能。我們已經(jīng)建立對數(shù)據(jù)庫進行自動和手動備份的功能。

（2）信息安全

　　遠程訪問設立針對IP的授權或限制機制，關鍵模塊具備限制內(nèi)網(wǎng)、外網(wǎng)的訪問能力。

（3）基于角色的安全配置

　　系統(tǒng)提供基于角色的安全配置。系統(tǒng)管理員可以根據(jù)員工的具體工作內(nèi)容進行類別細分，把每個人的訪問范圍限定在只與他的工作有關的數(shù)據(jù)內(nèi)容上。重點按照員工的真正工作內(nèi)容來設定權限，而不是他們的職位或職務。

11.2.平臺結構

　　ToowellCRM使用當前流行的B/S+SQL SERVER架構。運行時不受操作系統(tǒng)平臺限制，從早期單純的獨立軟件發(fā)展到目前擁有眾多的伴生插件、可擴展接口，并可與其他廠商的相關軟件無縫融合。

　　B/S模式的最大優(yōu)點就是可以在任何地方進行操作而不用安裝任何專門的軟件。只要有一臺能上網(wǎng)的電腦就能使用。系統(tǒng)升級方便快捷，維護成本低廉，系統(tǒng)采用全WEB界面，各級管理人員無需培訓即可以簡便操作。

CTI論壇報道