中華網(wǎng)游戲集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)
2009/09/29
項(xiàng)目背景
中華網(wǎng)游戲集團(tuán)是美國(guó)納斯達(dá)克上市公司中華網(wǎng)投資集團(tuán)的全資子公司，目前一共在國(guó)內(nèi)推出了7款非常受玩家歡迎的網(wǎng)絡(luò)游戲，包括：《熱血江湖》、《特種部隊(duì)》、《數(shù)碼寶貝》、《神泣》、《指環(huán)王online》、《光之國(guó)度》和《EVE星戰(zhàn)前夜》，構(gòu)成了企業(yè)豐富多樣的網(wǎng)絡(luò)游戲產(chǎn)品線(xiàn)。一直受到廣大玩家關(guān)注與期待的3D魔幻巨作《指環(huán)王OL》即將在今年領(lǐng)銜上線(xiàn)。
企業(yè)提供的在線(xiàn)產(chǎn)品越來(lái)越多，相應(yīng)的服務(wù)規(guī)模和服務(wù)內(nèi)容迅速增加，通過(guò)幾條簡(jiǎn)單的電話(huà)熱線(xiàn)已不能滿(mǎn)足服務(wù)的要求。對(duì)現(xiàn)代化企業(yè)而言,為客戶(hù)提供快速高效，專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)，是贏得客戶(hù)最重要的手段，也是企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地的重要因素。為了滿(mǎn)足新老客戶(hù)各種各樣的服務(wù)需求，就迫切需要建立一個(gè)統(tǒng)一的、綜合的客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)，這對(duì)于更有效的服務(wù)客戶(hù)、提高整體競(jìng)爭(zhēng)力具有十分重要的戰(zhàn)略意義和現(xiàn)實(shí)意義。
infoCRM-S項(xiàng)目介紹
infoCRM-S客服座席軟件的設(shè)計(jì)目標(biāo)，是基于呼入型呼叫中心系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)：統(tǒng)一號(hào)碼接入、統(tǒng)一用戶(hù)界面、統(tǒng)一知識(shí)管理、統(tǒng)一工單規(guī)范和統(tǒng)一的轉(zhuǎn)辦處理流程，集中受理客戶(hù)包括咨詢(xún)、查詢(xún)、投訴、預(yù)約的服務(wù)工單的受理需求，建立統(tǒng)一面向客戶(hù)/用戶(hù)/合作伙伴/社會(huì)公眾的綜合電話(huà)服務(wù)平臺(tái)。infoCRM從日常運(yùn)作流程出發(fā)，通過(guò)工作流引擎設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)客服中心的服務(wù)基本上分為六個(gè)步驟：即受理、審核、流轉(zhuǎn)、處理、反饋、回訪(fǎng)，服務(wù)全程過(guò)程基于infoWF平臺(tái)進(jìn)行監(jiān)控預(yù)警和催辦督辦等管理操作。
infoCRM-Q項(xiàng)目介紹
infoCRM質(zhì)檢管理軟件,是基于呼叫中心系統(tǒng)各項(xiàng)業(yè)務(wù)需求而研發(fā)的一個(gè)功能強(qiáng)大的座席人員工作質(zhì)量總和考評(píng)和管理平臺(tái)。質(zhì)檢軟件以CTI指標(biāo)、CRM指標(biāo)、客戶(hù)滿(mǎn)意度、錄音評(píng)分和報(bào)表模塊為基礎(chǔ)，形成從定期評(píng)分、績(jī)效考核、培訓(xùn)學(xué)習(xí)等功能一體化的客服座席和電銷(xiāo)座席人員質(zhì)量監(jiān)控解決方案。
infoCRM質(zhì)檢管理軟件的考核體系分為四個(gè)部分：
- 指標(biāo)質(zhì)檢：根據(jù)呼叫中心各項(xiàng)KPI指標(biāo)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)分值，軟件自動(dòng)計(jì)算分值（通常認(rèn)為是“機(jī)器”的評(píng)價(jià)）；
- 話(huà)路質(zhì)檢：采用話(huà)路監(jiān)聽(tīng)、錄音調(diào)聽(tīng)和訂單審核等方式，根據(jù)預(yù)設(shè)的考核體系進(jìn)行評(píng)分（通常認(rèn)為是“人為”的評(píng)價(jià)）；
- 業(yè)務(wù)質(zhì)檢：根據(jù)工單和訂單的各部門(mén)協(xié)同工作效率進(jìn)行考核（通常認(rèn)為是“同事”的評(píng)價(jià)）；
- 客戶(hù)質(zhì)檢：根據(jù)客戶(hù)的自動(dòng)服務(wù)考評(píng)和滿(mǎn)意度調(diào)查等結(jié)果進(jìn)行評(píng)分（通常認(rèn)為是客戶(hù)的評(píng)價(jià)）。
關(guān)于中華網(wǎng)游戲集團(tuán)
中華網(wǎng)游戲集團(tuán)（CDC Games）是中國(guó)居于主導(dǎo)地位的發(fā)行商和運(yùn)營(yíng)商，是在中國(guó)率先使用“游戲免費(fèi)，道具付費(fèi)”游戲模式的先驅(qū)者，擁有超過(guò)一億六千萬(wàn)的注冊(cè)用戶(hù)。中華網(wǎng)游戲集團(tuán)是國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)游戲的領(lǐng)跑者，是致力于游戲開(kāi)發(fā)和運(yùn)營(yíng)的高新技術(shù)企業(yè)。中華網(wǎng)游戲集團(tuán)在線(xiàn)游戲平臺(tái)（www.cdcgames.net）全新上線(xiàn)，使集團(tuán)成長(zhǎng)為集服務(wù)、運(yùn)營(yíng)、銷(xiāo)售于一體的網(wǎng)絡(luò)游戲平臺(tái)服務(wù)提供商，將為用戶(hù)提供更全面、優(yōu)秀的服務(wù)。
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