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關(guān)于客戶聯(lián)絡(luò)中心的歐洲標(biāo)準(zhǔn)

2009/11/06

　　關(guān)于客戶聯(lián)絡(luò)中心的新的歐洲標(biāo)準(zhǔn)將于2009/2010年頒布。每一個(gè)通過客戶服務(wù)，電話營(yíng)銷，技術(shù)支持或信息服務(wù)與客戶進(jìn)行遠(yuǎn)距離溝通的公司都會(huì)受到該標(biāo)準(zhǔn)的影響。

背景

　　與客戶進(jìn)行遠(yuǎn)距離溝通是過去幾年里重點(diǎn)研發(fā)的一個(gè)領(lǐng)域。與客戶通過一種有組織的方式進(jìn)行聯(lián)系的公司與機(jī)構(gòu)越來越多，這也影響到了瑞典及歐洲的經(jīng)濟(jì)。

目標(biāo)群體

　　該標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo)群體是所有與客戶通過一種有組織的方式進(jìn)行遠(yuǎn)距離溝通的公司或機(jī)構(gòu)，這些公司或機(jī)構(gòu)無論是獨(dú)立經(jīng)營(yíng)或是合伙經(jīng)營(yíng)，都是通過客戶服務(wù)中心或是聯(lián)絡(luò)中心與客戶取得聯(lián)系的。而該標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于那些在客戶聯(lián)絡(luò)中心工作，以及從客戶聯(lián)絡(luò)中心購買服務(wù)的人們來說，具有很重要的意義。

　　該數(shù)據(jù)表明了標(biāo)準(zhǔn)涉及到的范圍。主要在于兩個(gè)領(lǐng)域：組織機(jī)構(gòu)和您的運(yùn)營(yíng)單位。結(jié)果如下：

　　為什么該領(lǐng)域需要一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)？

　　服務(wù)行業(yè)的貿(mào)易額占到整個(gè)歐盟經(jīng)濟(jì)的70%，但僅有20%的服務(wù)涉及到境外貿(mào)易。因此，歐盟委員會(huì)正設(shè)法減少這種影響到整個(gè)歐洲經(jīng)濟(jì)的貿(mào)易壁壘。客戶聯(lián)絡(luò)就是這樣一個(gè)區(qū)域。

　　通過對(duì)客戶聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)營(yíng)設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)，來確�？蛻襞c聯(lián)絡(luò)中心之間提供高質(zhì)量交流。過去，市場(chǎng)營(yíng)銷公司以及客戶聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)常受到媒體的批評(píng)，被認(rèn)定為是服務(wù)不周。這直接導(dǎo)致這樣的行為增加，即注冊(cè)機(jī)構(gòu)屏蔽不需要的銷售電話的行為。

　　另一方面，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)可以更容易的對(duì)比競(jìng)爭(zhēng)報(bào)價(jià)。很多公司將客戶聯(lián)絡(luò)或電話營(yíng)銷服務(wù)進(jìn)行外包，因此很難將所得到的報(bào)價(jià)進(jìn)行對(duì)比。該標(biāo)準(zhǔn)會(huì)使這些報(bào)價(jià)更為透明化，更容易選擇。該標(biāo)準(zhǔn)還有一個(gè)目的就是創(chuàng)建統(tǒng)一的術(shù)語。整個(gè)歐洲所遵循的條款和規(guī)定都將一樣。該標(biāo)準(zhǔn)將會(huì)提高行業(yè)可靠性。通過清晰明了的指導(dǎo)原則及要求，該標(biāo)準(zhǔn)將會(huì)使客戶聯(lián)絡(luò)中心得到更多的重視，同時(shí)，也會(huì)為在該領(lǐng)域工作的員工帶來更多的自豪感。

　　該標(biāo)準(zhǔn)的長(zhǎng)期重要性是什么？

　　無論是在國(guó)內(nèi)還是國(guó)際，該標(biāo)準(zhǔn)都將成為一種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。當(dāng)今，對(duì)于從客戶聯(lián)絡(luò)中心購買服務(wù)來保證質(zhì)量的人，如分機(jī)構(gòu)人員，他們的要求在不斷提高。在將來，他們也將會(huì)關(guān)心是否采用了歐洲標(biāo)準(zhǔn)。從長(zhǎng)遠(yuǎn)看來，該標(biāo)準(zhǔn)將會(huì)使客戶聯(lián)絡(luò)中心的整體質(zhì)量等級(jí)得到提升。這也會(huì)使公眾對(duì)客戶聯(lián)絡(luò)中心有一個(gè)更確信的態(tài)度，同時(shí)會(huì)降低分公司可能會(huì)面臨的法律法規(guī)方面的風(fēng)險(xiǎn)。該標(biāo)準(zhǔn)要求客戶聯(lián)絡(luò)中心對(duì)他們的組織機(jī)構(gòu)及人員政策進(jìn)行分析。從長(zhǎng)遠(yuǎn)看來，有效的工作流程，清晰的關(guān)鍵指數(shù)及全面的員工發(fā)展方案會(huì)為企業(yè)降低成本。

　　對(duì)日常業(yè)務(wù)有什么影響？

　　該標(biāo)準(zhǔn)會(huì)為公司提出要求，告訴他們哪些方面需要改善提升，以及如何開展業(yè)務(wù)，那個(gè)員工該做什么，這個(gè)員工哪些方面需要提升，什么時(shí)候完成等。使公司或機(jī)構(gòu)對(duì)目標(biāo)，方案和進(jìn)程進(jìn)行描述，理解并全面確立。

　　歐洲共同標(biāo)準(zhǔn)的效果有哪些？

　　客戶聯(lián)絡(luò)中心采用歐洲共同標(biāo)準(zhǔn)將提升總體運(yùn)營(yíng)質(zhì)量，同時(shí)為持續(xù)發(fā)展建立良好基礎(chǔ)。共同術(shù)語的建立也將會(huì)使國(guó)內(nèi)外該服務(wù)的溝通變得更為容易。無論是在自己國(guó)家還是在歐洲，該標(biāo)準(zhǔn)的透明化也會(huì)為購買該服務(wù)的客戶帶來更多的便捷。由于競(jìng)爭(zhēng)報(bào)價(jià)將會(huì)更容易進(jìn)行對(duì)比，客戶聯(lián)絡(luò)服務(wù)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)也會(huì)加劇。同時(shí)，這將會(huì)刺激客戶聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展，使其具有更高的效率�！拔覍�(duì)客戶服務(wù)及客戶支持機(jī)構(gòu)的新標(biāo)準(zhǔn)很有信心。憑借我在客戶服務(wù)領(lǐng)域20多年的工作經(jīng)驗(yàn)，長(zhǎng)期以來，我一直感覺到需要一個(gè)相關(guān)的整體構(gòu)架。該標(biāo)準(zhǔn)將成為這樣一個(gè)工具，他可以提高服務(wù)質(zhì)量，并且為全世界的客戶給出統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)這也是組織內(nèi)部具有建設(shè)性對(duì)話的一個(gè)框架。公司管理人員也會(huì)要求遵循這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。因此，這也將會(huì)使公司客戶聯(lián)絡(luò)部門獲得重視，也將會(huì)把客戶相關(guān)問題提上管理日程�！盡ercury國(guó)際的高級(jí)顧問Tina Wahlroth先生說道。

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