長江證券通過培訓(xùn)提升客戶聯(lián)絡(luò)中心現(xiàn)場管理能力
2010/11/19
CTI論壇(ctiforum)11月19日消息（記者 潘婷婷）：博納泓遠(yuǎn)為了滿足長江證券股份有限公司零售客戶總部客戶聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊成員加強(qiáng)對中心的基礎(chǔ)管理知識和技能的掌握，提高基層管理者現(xiàn)場管理的意識，掌握有效的員工績效反饋與輔導(dǎo)方法的需求,于2010年11月12日-14日為長江證券客戶聯(lián)絡(luò)中心提供了為期3天的培訓(xùn)，課程分別為《客戶聯(lián)絡(luò)中心全面質(zhì)量管理》和《長江證券基礎(chǔ)管理人員培訓(xùn)課程》，并收到預(yù)期效果，課程內(nèi)容設(shè)計受到學(xué)員一致好評。
此次培訓(xùn)在長江證券全面建設(shè)涉及證券公司各服務(wù)子技術(shù)平臺資源的整合，涉及客服人員的人力資源整合以及向投資者提供的各類產(chǎn)品的整合的大背景下，一方面硬件系統(tǒng)平臺將極大提升公司對客服行為、服務(wù)過程和服務(wù)質(zhì)量的綜合管理能力和水平，另一方面引入內(nèi)訓(xùn)有利于建立起一套完善、科學(xué)的服務(wù)規(guī)則和相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，以達(dá)到提升客戶服務(wù)精度和服務(wù)效率的同時，最大程度完成降低相應(yīng)服務(wù)成本的工作目標(biāo)。
本次培訓(xùn)由博納泓遠(yuǎn)管理咨詢有限責(zé)任公司培訓(xùn)專家湯文蔚老師親自授課，此2門課程經(jīng)過湯老師多年的講授以及不斷完善和豐富,逐漸成為國內(nèi)呼叫中心行業(yè)內(nèi)較受歡迎的課程�！犊蛻袈�(lián)絡(luò)中心全面質(zhì)量管理》課程的主旨在于幫助學(xué)員真正掌握呼叫中心質(zhì)量管理的要訣，透析經(jīng)典的GAP輔導(dǎo)方法的精髓，分享成功案例，鼓勵一線坐席的創(chuàng)新思維和對質(zhì)量關(guān)注，使呼叫中心的整體質(zhì)量能夠在一線員工、班組長或主管以及質(zhì)檢人員的配合下得到系統(tǒng)、全面、快速的提升。
圖:培訓(xùn)現(xiàn)場
另外，長江證券客戶聯(lián)絡(luò)中心隸屬于公司零售客戶總部，還主管和監(jiān)控非現(xiàn)場工作人員的服務(wù)質(zhì)量，定期向上級部門進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量反饋。湯老師在授課過程中同時還分享了汽車、保險、銀行、電力等行業(yè)非現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控管理的經(jīng)驗以及最佳實踐。
長江證券質(zhì)量監(jiān)控管理者表示：“通過湯老師的培訓(xùn)，深入的學(xué)習(xí)到質(zhì)量管理的要點、運(yùn)營中影響員工行為的KPI指標(biāo)、質(zhì)量監(jiān)控對現(xiàn)場管理的影響等內(nèi)容，通過研討、案例分享的方式，充分調(diào)動了參與性，既學(xué)到了這門質(zhì)量管理在呼叫中心運(yùn)用的訣竅，也開闊了個人的管理思路和提升了管理能力�！�
在《長江證券基礎(chǔ)管理人員培訓(xùn)課程》的講授中，湯老師為長江證券基層管理者分享了呼叫中心運(yùn)營的特點、人員的特色管理、運(yùn)營中影響員工行為的指標(biāo)、現(xiàn)場管理的技巧、紀(jì)律的建立和執(zhí)行、管理中的驚喜法則、團(tuán)隊建設(shè)與文化融入、品質(zhì)管理的概念和意義及在職輔導(dǎo)等一系列緊貼客戶需求的培訓(xùn)內(nèi)容。
長江證券股份有限公司客戶聯(lián)絡(luò)中心趙江天主管表示: “湯老師以自己的實戰(zhàn)經(jīng)驗，配以國外經(jīng)典案例，同行業(yè)的管理事件剖析，給我們?nèi)w一線管理人員上了生動的一課。課堂期間，豐富多樣的管理工具，經(jīng)典的GAP輔導(dǎo)方法，詳盡務(wù)實的案例練習(xí)使每個人都獲益匪淺，并在培訓(xùn)后的工作中，能夠主動應(yīng)用，對今后的工作有了確實的指導(dǎo)和提升。 ”
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