JUST物業(yè)版呼叫中心解決方案
2010/05/04
CTI論壇(ctiforum)5月4日消息（記者 楊佳林）：物業(yè)行業(yè)經(jīng)過多年的發(fā)展，已經(jīng)形成了一套比較固定的管理模式，而物業(yè)行業(yè)對(duì)呼叫中心的旺盛需求，直接推動(dòng)了JUST物業(yè)管理軟件版本的開發(fā)。經(jīng)過市場(chǎng)部和開發(fā)部同事們的共同努力，從初期的需求調(diào)研、需求分析以及客戶需求的確認(rèn)，到開發(fā)具體程序、軟件測(cè)試，歷時(shí)近3個(gè)月，
JUST物業(yè)管理軟件版本已基本成型。該版本將呼叫中心的功能和物業(yè)管理的業(yè)務(wù)流程高度集成，為物業(yè)公司量身定做，將為物業(yè)公司提升品牌、服務(wù)和管理帶來巨大的變革。
物業(yè)呼叫中心的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)：
如上圖所示，客戶通過手機(jī)、電話、傳真機(jī)、IP話機(jī)等撥入XX物業(yè)全國統(tǒng)一服務(wù)熱線后，可根據(jù)系統(tǒng)語音導(dǎo)航選擇自助查詢、報(bào)修服務(wù)、投訴建議、禮品采購及兌換、人工服務(wù)等業(yè)務(wù)。客戶報(bào)修或投訴統(tǒng)一由總部受理，再轉(zhuǎn)給各分公司所屬項(xiàng)目處理；客戶選擇采購及人工服務(wù)，系統(tǒng)將根據(jù)客戶來電歸屬地將其就近接入當(dāng)?shù)匚飿I(yè)公司客服座席處理，如電話長時(shí)間未被接聽，則系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)把電話再轉(zhuǎn)到總部受理�？偛繉⒍〞r(shí)采集各分部座席錄音、通話記錄等相關(guān)管理數(shù)據(jù)。
因呼叫中心和物業(yè)自有的財(cái)務(wù)系統(tǒng)、積分系統(tǒng)等作了對(duì)接，客戶自助查詢時(shí)，可由系統(tǒng)自動(dòng)語音播放查詢內(nèi)容，方便迅速，又節(jié)省了人力服務(wù)資源。
報(bào)修投訴、采購、人工咨詢及其他服務(wù)按統(tǒng)一的內(nèi)部流程處理，由各所屬項(xiàng)目座席受理后以短信或郵件的方式通知到各流程處理人員，處理完畢后反饋給項(xiàng)目座席，項(xiàng)目座席回訪并詢問服務(wù)滿意度，總部座席或管理座席隨機(jī)抽樣驗(yàn)證。處理過程超過一定的期限將定時(shí)報(bào)送給相關(guān)管理人員。這一流程不僅確保收到了客戶的真實(shí)感受，更對(duì)服務(wù)的及時(shí)性、規(guī)范性作了監(jiān)督，將大大提升XX物業(yè)對(duì)客戶的服務(wù)水平。
物業(yè)呼叫中心的核心功能：
自動(dòng)判斷用戶來電，識(shí)別客戶身份，屬哪個(gè)服務(wù)中心（管理處），能自動(dòng)接入對(duì)應(yīng)地區(qū)的客服座席，座席人工可直接對(duì)來電進(jìn)行分類處理，報(bào)修類彈出派工單，投訴類彈出投訴處理記錄，客戶采購彈出采購單，然后由座席人員將相關(guān)記錄錄入系統(tǒng)內(nèi)，其中報(bào)修和投訴內(nèi)容一經(jīng)錄入，無權(quán)限人員不能隨意更改，確認(rèn)后通過郵件、手機(jī)短信分派給責(zé)任人處理，同時(shí)顯示事件處理狀態(tài)。每個(gè)事件過程有時(shí)效限制，客戶投訴和報(bào)修服務(wù)需要設(shè)置服務(wù)超時(shí)時(shí)間，系統(tǒng)視超時(shí)時(shí)間長短自動(dòng)發(fā)送手機(jī)短信或（和）郵件通報(bào)給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。超時(shí)與報(bào)送領(lǐng)導(dǎo)間的對(duì)應(yīng)關(guān)系由管理員設(shè)置指定。
人工服務(wù)回訪：座席可對(duì)客戶進(jìn)行人工服務(wù)回訪和滿意度調(diào)查，并可將回訪或調(diào)查結(jié)果錄入對(duì)應(yīng)服務(wù)記錄。管理員也可對(duì)畢單的服務(wù)進(jìn)行人工抽樣回訪調(diào)查，其回訪的結(jié)果另行記錄。
知識(shí)庫：提供知識(shí)庫功能，可進(jìn)行模糊查找，并對(duì)于知識(shí)庫的查詢、修改、增加功能可分級(jí)管理。
自助查詢：系統(tǒng)可連接財(cái)務(wù)收費(fèi)系統(tǒng)，在客戶輸入身份證號(hào)或客戶編號(hào)后查詢其相關(guān)的水、電、氣、管理費(fèi)、賬戶積分等信息，并語音播報(bào)查詢數(shù)據(jù)。還可自助查詢項(xiàng)目信息（信息為：項(xiàng)目介紹、最新通告），系統(tǒng)自動(dòng)檢索客戶所在項(xiàng)目對(duì)應(yīng)的語音信息，進(jìn)行語音播報(bào)。
欠費(fèi)提醒：在月結(jié)日能夠自動(dòng)讀取財(cái)務(wù)收費(fèi)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，并可對(duì)欠費(fèi)客戶以短信或（和）語音提醒客戶，并可設(shè)定多次進(jìn)行不同頻次定時(shí)催繳。
群發(fā)功能：可設(shè)置在節(jié)日或客戶生日發(fā)送祝福短信，發(fā)送方式由管理員設(shè)定（自動(dòng)；手工）。亦可由管理員選定部分客戶進(jìn)行短信、傳真和語音群發(fā)。
網(wǎng)站關(guān)聯(lián)：客戶在物業(yè)公司網(wǎng)站的投訴能寫入呼叫中心系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫（由呼叫中心提供數(shù)據(jù)連接賬號(hào)等參數(shù)），并同呼叫中心受理的投訴區(qū)分。
數(shù)據(jù)分析：可按記錄項(xiàng)對(duì)報(bào)修、咨詢、投訴進(jìn)行搜索、數(shù)量統(tǒng)計(jì)。
電話自助繳費(fèi)：在用戶使用費(fèi)用自助查詢后提供語音導(dǎo)航，實(shí)現(xiàn)客戶輸入銀行帳號(hào)進(jìn)行轉(zhuǎn)帳繳費(fèi)（此項(xiàng)功能需要物業(yè)公司事先和銀行談妥）。
電話批量外呼：可設(shè)定電話群組，自動(dòng)定時(shí)批量外呼。
文件導(dǎo)入、導(dǎo)出：即客戶資料的批量導(dǎo)入、導(dǎo)出，每一次投訴的信息還能導(dǎo)成excel文檔，便于歸檔。投訴工單只能投訴組進(jìn)行查看、編輯；已經(jīng)分配的投訴工單只能主管和負(fù)責(zé)該投訴的人員有權(quán)限查看。
商務(wù)服務(wù)功能：能提供業(yè)主采購功能，業(yè)主通過自動(dòng)語音導(dǎo)航進(jìn)入采購選項(xiàng)進(jìn)行相關(guān)物品的采購，物業(yè)公司接收到采購指令后派工進(jìn)行派送，并根據(jù)業(yè)主采購的金額大小相應(yīng)的生成積分，提供積分兌換的功能。
JUST物業(yè)呼叫中心的典型應(yīng)用—深圳保利物業(yè)
深圳市保利物業(yè)服務(wù)有限公司是中國保利集團(tuán)公司旗下專門從事高檔物業(yè)管理業(yè)務(wù)、具有獨(dú)立法人資格的企業(yè)。作為大型國有企業(yè)——保利集團(tuán)旗下的保利物業(yè)服務(wù)有限公司，對(duì)自己的品牌形象極為重視，對(duì)自己的服務(wù)水平近乎苛刻。
2009年3月，保利物業(yè)將建立物業(yè)綜合呼叫服務(wù)系統(tǒng)納入客戶服務(wù)質(zhì)量提升計(jì)劃中的一項(xiàng)重要工作，并面向廣大廠商進(jìn)行招標(biāo)競價(jià)，經(jīng)過仔細(xì)甄選，保利物業(yè)最終選定了性價(jià)比頗高、技術(shù)能力較強(qiáng)的深圳市集時(shí)通訊有限公司作為此項(xiàng)目的合作商。針對(duì)保利物業(yè)的個(gè)性化需求，我們反復(fù)與其確認(rèn)進(jìn)行二次開發(fā)，并在客戶指定的時(shí)間內(nèi)交出了一份滿意的答卷，獲得了保利物業(yè)的肯定。
目前，此呼叫中心系統(tǒng)已在保利深圳總部以及東莞、惠州、武漢等分公司獲得了應(yīng)用，構(gòu)建了保利物業(yè)跨區(qū)域、實(shí)時(shí)、集中式的客戶服務(wù)管理體系，對(duì)與業(yè)主密切相關(guān)的費(fèi)用查詢、報(bào)修服務(wù)、投訴建議、咨詢等實(shí)現(xiàn)了規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理，對(duì)服務(wù)品質(zhì)的提升起到質(zhì)的跨越。我們認(rèn)為，在服務(wù)至上的今天，呼叫中心必定在物業(yè)行業(yè)得到越來越多的普及。
CTI論壇編輯
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