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開(kāi)辟票務(wù)行業(yè)呼叫中心普及之路

-—— 專(zhuān)訪深圳市集時(shí)通訊有限公司副總經(jīng)理郭國(guó)勛先生

2010/05/07

• 從自身的業(yè)務(wù)需要出發(fā)，選擇功能適合自身的呼叫中心產(chǎn)品。

• 在比較呼叫中心建設(shè)方案的時(shí)候，要弄清楚供應(yīng)商的報(bào)價(jià)是否完整和全面。有一些廠商在報(bào)價(jià)時(shí)為了增加競(jìng)爭(zhēng)力，有意將部分軟件不作報(bào)價(jià)，當(dāng)代理人購(gòu)買(mǎi)之后，要么自行出資購(gòu)買(mǎi)，要么使用盜版軟件，為呼叫中心后續(xù)運(yùn)行埋下了重大隱患，以至在系統(tǒng)出現(xiàn)故障的時(shí)候無(wú)法分辨到底是供應(yīng)商的責(zé)任還是軟件系統(tǒng)的問(wèn)題。　　
• 要重點(diǎn)考察供應(yīng)商的服務(wù)能力。這方面，代理人朋友最好眼見(jiàn)為實(shí)，有條件一定要到現(xiàn)場(chǎng)考察供應(yīng)商，這樣能夠很好的判斷供應(yīng)商是否具有長(zhǎng)期服務(wù)能力。如果不方便考察，可以嘗試在不同的時(shí)間打進(jìn)供應(yīng)商的呼叫中心服務(wù)熱線，觀察供應(yīng)商的響應(yīng)情況。
  

　　售后服務(wù)

　　CTI論壇：很多客戶(hù)在使用同類(lèi)型軟件產(chǎn)品后，在遇到技術(shù)難題和障礙時(shí)，難以得到及時(shí)的維修和服務(wù)，集時(shí)通訊公司在售后服務(wù)和提升產(chǎn)品性能方面有哪些準(zhǔn)備？

　　郭國(guó)勛：首先，軟件產(chǎn)品發(fā)生故障難以完全避免，因此軟件產(chǎn)品本身的穩(wěn)定性和廠商服務(wù)的延續(xù)性尤為重要。JUST呼叫中心系統(tǒng)具備良好的軟件遠(yuǎn)程維護(hù)能力。目前我們?cè)谌珖?guó)有200多個(gè)客戶(hù)，90%以上的軟件故障借助遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)調(diào)試，可以在30分鐘內(nèi)排除。如是硬件發(fā)生故障，我們?cè)谌珖?guó)60多個(gè)重要城市設(shè)有售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，在下午2點(diǎn)鐘之前保修的，2小時(shí)可上門(mén)服務(wù)，如不能現(xiàn)場(chǎng)修復(fù)的，還提供備品備件支持。另外，我們有規(guī)范的客戶(hù)投訴應(yīng)對(duì)流程，保障每一個(gè)投訴電話能夠及時(shí)快速的得到響應(yīng)。

　　其次，僅僅做好故障排除，還不足以完全保障客戶(hù)的利益。為此，我們還提供事先預(yù)防的服務(wù)機(jī)制，如設(shè)置系統(tǒng)自動(dòng)預(yù)警功能，在業(yè)內(nèi)也是遙遙領(lǐng)先的；每個(gè)季度主動(dòng)給客戶(hù)的系統(tǒng)做遠(yuǎn)程巡檢，并給出標(biāo)準(zhǔn)詳盡的巡檢報(bào)告，將系統(tǒng)可能出現(xiàn)的隱患盡早發(fā)現(xiàn)和排除；給客戶(hù)提供文字、視頻等培訓(xùn)教材，使客戶(hù)能夠有效的自我管理，從而將故障存在的時(shí)間壓縮到最短。

　　從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，產(chǎn)品本身性能的提高是減少故障發(fā)生的根本之法，為此，我們?cè)O(shè)置了基礎(chǔ)開(kāi)發(fā)和應(yīng)用開(kāi)發(fā)兩個(gè)團(tuán)隊(duì)，基礎(chǔ)開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)專(zhuān)注研究底層通訊技術(shù)以保障我們產(chǎn)品的穩(wěn)定性及處理效率；應(yīng)用開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)專(zhuān)事滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化應(yīng)用需求以及功能界面的維護(hù)處理，從根本上完善產(chǎn)品，最大化滿(mǎn)足客戶(hù)需求，使故障概率降到最小。

　　未來(lái)機(jī)票代理行業(yè)新趨勢(shì)　

　　CTI論壇：集時(shí)通訊針對(duì)未來(lái)不斷變化的機(jī)票代理行業(yè)，有哪些產(chǎn)品和技術(shù)的準(zhǔn)備？

　　郭國(guó)勛：機(jī)票代理行業(yè)經(jīng)過(guò)幾十年的發(fā)展，由傳統(tǒng)的手工操作到現(xiàn)在全自動(dòng)化、系統(tǒng)化的管理，經(jīng)歷了巨大的變革。我們預(yù)計(jì)，機(jī)票代理行業(yè)今后的發(fā)展趨勢(shì)是：

　　代理人的規(guī)模將出現(xiàn)兩級(jí)分化。

　　大規(guī)模的代理人將憑借其規(guī)模優(yōu)勢(shì)獲得更多資源，甚至?xí)�有更多的大�?guī)模代理人突破地域的限制發(fā)展為全國(guó)性的代理人。

　　小規(guī)模代理人成本較低、經(jīng)營(yíng)方式靈活、更貼近客戶(hù)，也有一定的發(fā)展空間，但是自身的服務(wù)水平和業(yè)務(wù)處理效率將成為他們之間競(jìng)爭(zhēng)的核心內(nèi)容。

　　代理人之間的業(yè)務(wù)合作將會(huì)越來(lái)越普遍。

　　首先，分布在不同區(qū)域的大規(guī)模代理人之間將會(huì)有更多的業(yè)務(wù)合作，通過(guò)發(fā)揮各自在區(qū)域內(nèi)的資源優(yōu)勢(shì)，最終實(shí)現(xiàn)雙贏。其次，同區(qū)域內(nèi)的大、小代理人之間，也可能將雙方的業(yè)務(wù)流程開(kāi)放對(duì)接，在競(jìng)爭(zhēng)中獲得先機(jī)，共同提高業(yè)績(jī)。

　　基于以上的判斷，集時(shí)通訊針對(duì)小規(guī)模代理人推出了EA系列普及型呼叫中心產(chǎn)品，通過(guò)大幅降低價(jià)格門(mén)檻，來(lái)幫助一部分服務(wù)意識(shí)更強(qiáng)的小規(guī)模代理人低成本建設(shè)高品質(zhì)的呼叫中心。

　　基于我們?cè)?008年完成的對(duì)多個(gè)跨區(qū)域呼叫中心集群組網(wǎng)案例的實(shí)施，可以幫助大規(guī)模代理人建設(shè)跨區(qū)域的呼叫中心網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)大規(guī)模代理人各分支機(jī)構(gòu)之間內(nèi)部電話溝通“零”成本，總部對(duì)各分支機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量及業(yè)務(wù)開(kāi)展水平進(jìn)行有效監(jiān)控，不僅平衡了本地服務(wù)與集中管理之間的矛盾，更有助于構(gòu)建統(tǒng)一的品牌形象，形成更大的企業(yè)凝聚力。

　　CTI論壇：請(qǐng)您結(jié)合貴公司實(shí)際案例來(lái)講一下呼叫中心在票務(wù)行業(yè)中是如何應(yīng)用的?

　　郭國(guó)勛：以我們深圳的一家客戶(hù)-XX國(guó)際旅行社（以下簡(jiǎn)稱(chēng)A公司）為例：A公司在沒(méi)有上呼叫中心前所有的客戶(hù)資料都是通過(guò)EXCEL表格手工統(tǒng)計(jì)。訂票人員電話量無(wú)法統(tǒng)計(jì)，每天看著所有業(yè)務(wù)人員都很忙，但是到底誰(shuí)的工作已經(jīng)趨于飽和或者成為了業(yè)務(wù)發(fā)展的瓶頸，都不是很清楚。雖然A已經(jīng)申請(qǐng)了30路的電話中繼線，但是由于內(nèi)部業(yè)務(wù)分工比較細(xì)，客戶(hù)電話打進(jìn)來(lái)，往往不能直接找到想找的業(yè)務(wù)人員，所以客戶(hù)對(duì)電話接通率低的問(wèn)題反映非常強(qiáng)烈，甚至有一些老客戶(hù)不堪忍受直接撥打總經(jīng)理的手機(jī)進(jìn)行投訴。A公司存在的問(wèn)題，估計(jì)在很多代理人那里都存在。

　　我們?cè)诤艚兄行纳暇�前，特意對(duì)A公司進(jìn)行了實(shí)地調(diào)研，在了解了其內(nèi)部業(yè)務(wù)流程及需求的基礎(chǔ)上，為其做了部分個(gè)性化開(kāi)發(fā)。A公司預(yù)期實(shí)現(xiàn)的是呼叫中心、電子商務(wù)網(wǎng)站、B2B分銷(xiāo)系統(tǒng)和票務(wù)管理軟件都能結(jié)合使用的銷(xiāo)售和管理模式。在此模式下，呼叫中心坐席只負(fù)責(zé)訂票，出票交由下一個(gè)流程，出票部門(mén)負(fù)責(zé)網(wǎng)上訂單和打票，財(cái)務(wù)部審核，然后交由票務(wù)配送部門(mén)配送。

　　上線之后，所有的問(wèn)題都迎刃而解，預(yù)期的目標(biāo)都得以實(shí)現(xiàn)。電話處理直接而有效率，電話統(tǒng)計(jì)報(bào)表一目了然，所有的客戶(hù)資料都保存在系統(tǒng)中，可自由查看和備份�？蛻�(hù)投訴由專(zhuān)門(mén)的職能部門(mén)處理，大大提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　在后續(xù)的使用過(guò)程中，我們和A公司始終保持著密切的聯(lián)系，在每一次內(nèi)部業(yè)務(wù)架構(gòu)變動(dòng)的時(shí)候，A公司都會(huì)邀請(qǐng)我們的同事去參與討論，共同制定方案。正是有這樣不斷配合的過(guò)程，A公司對(duì)呼叫中心的應(yīng)用已經(jīng)從最基礎(chǔ)的服務(wù)中心轉(zhuǎn)化成為管理中心。現(xiàn)在A公司對(duì)多數(shù)業(yè)務(wù)人員的業(yè)績(jī)考評(píng)都是源于呼叫中心的各種報(bào)表，A公司總經(jīng)理也更多的依據(jù)呼叫中心形成的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)來(lái)調(diào)整公司內(nèi)部的資源配置。

　　其實(shí)，呼叫中心是管理工具，在票務(wù)行業(yè)中的應(yīng)用有很大的彈性，所以，我們建議，供應(yīng)商和客戶(hù)應(yīng)該共同挖掘呼叫中心的應(yīng)用潛力，互相學(xué)習(xí)、探討，將呼叫中心打造成票務(wù)行業(yè)不可或缺的競(jìng)爭(zhēng)武器。

CTI論壇報(bào)道