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開辟票務行業(yè)呼叫中心普及之路


-—— 專訪深圳市集時通訊有限公司副總經(jīng)理郭國勛先生

2010/05/07

　　CTI論壇(ctiforum)5月7日消息（記者 楊佳林）：近日，CTI論壇記者與深圳市集時通訊有限公司副總經(jīng)理郭國勛先生有一次交流，現(xiàn)將此次交流內(nèi)容與大家分享。

　　競爭優(yōu)勢

　　CTI論壇：集時通訊是一家新興的通訊企業(yè)，在競爭激烈的呼叫中心和網(wǎng)絡通訊行業(yè)中，集時通訊是怎樣找到自己藍海的呢？

　　郭國勛：呼叫中心自上世紀九十年代引入中國后發(fā)展迅速，但在國內(nèi)尚不成熟，應用也不充分。與此形成鮮明對比的是，呼叫中心廠商為數(shù)眾多，競爭激烈。

　　但是我們要看到，呼叫中心行業(yè)絕大多數(shù)的競爭還停留在比較低的層面上。要在競爭中脫穎而出，我們認為必須走品牌化發(fā)展的道路，要在產(chǎn)品與服務兩個方面下足功夫。

　　從產(chǎn)品的層面上說，我們強調(diào)兩點：1、通過自主研發(fā)為客戶提供性能穩(wěn)定、功能完善的產(chǎn)品。2、通過產(chǎn)品的標準化有效降低呼叫中心的價格門檻。

　　從服務方面來說，我們認為：呼叫中心系統(tǒng)是客戶的核心信息系統(tǒng)，作為廠商，我們有責任有義務為客戶提供及時、有效的服務。集時通訊投入了大量的資源建立了一支專業(yè)的技術(shù)服務團隊，所有技術(shù)服務人員必須通過公司內(nèi)部的任職資格認證。集時通訊承諾客戶：提供7*8小時熱線服務、季度系統(tǒng)巡檢、不定期系統(tǒng)升級、一年免費維護、終生售后支持。

　　集時通訊從客戶的角度不斷改善產(chǎn)品和服務，客戶就會源源不斷，所以，藍海不是刻意去找的，而是立足市場、完善自身、以客戶為中心就可以獲取的。

　　產(chǎn)品架構(gòu)及特點

　　CTI論壇：請您介紹一下關(guān)于集時通訊公司產(chǎn)品的主要架構(gòu)和特點？

　　郭國勛：JUST呼叫中心是一體化IP分布式呼叫中心，代表了以VOIP、軟交換、遠程IP分布為典型特征的最新一代呼叫中心，主要由一體化硬件服務器、軟件管理平臺和坐席終端設備三部分構(gòu)成。

　　一體化硬件服務器不僅是處理CTI的載體，還是語音接入的平臺，無需外掛其他設備，就可以實現(xiàn)呼叫中心的所有功能。集時通訊摒棄了傳統(tǒng)的工控機方案，采用高性能一體化的專業(yè)服務器，由國內(nèi)知名品牌廠商代工生產(chǎn)，具備高性能和高穩(wěn)定性，以及完備的硬件售后服務。

　　軟件管理平臺，采用Linux(操作系統(tǒng)) +my sql（數(shù)據(jù)庫）+apache（網(wǎng)頁服務），擁有完整版權(quán)，無需客戶另外購買操作系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫軟件。其它同類產(chǎn)品，可能采用的是Windows Server(操作系統(tǒng)) +sql Server（數(shù)據(jù)庫），客戶還需另外購買操作系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫正版軟件，付出更多的成本。而且，Linux操作系統(tǒng)，無計算機病毒感染， Windows易中計算機病毒，漏洞多，安全性低。另外，JUST軟件平臺采用B/S結(jié)構(gòu)，簡潔美觀，操作便捷，易于遠程使用和維護。

　　坐席終端設備主要是網(wǎng)關(guān)設備，匹配較靈活，采用世界一流廠商生產(chǎn)的網(wǎng)關(guān)，可由我們提供或客戶自己購買，坐席配置主要是網(wǎng)關(guān)+專業(yè)耳麥/普通話機，也可以是JUST軟電話，費用為零。如果要擴充坐席，非常方便和實惠，只需購買網(wǎng)關(guān)設備，擴充一個坐席只要幾百元。另外，以網(wǎng)關(guān)作為終端設備，可以極方便的進行遠程部署，將服務網(wǎng)絡延伸到全國各地。

　　典型應用及新的應用價值

　　CTI論壇：集時通訊的呼叫中心產(chǎn)品有哪些典型應用？未來會有哪些新的應用價值？

　　郭國勛：目前，我們的產(chǎn)品在電視購物、快遞物流、旅游票務、政府熱線、工程機械等眾多行業(yè)都有應用，而且?guī)缀趺恳粋�省會城市都有客戶案例。

　　JUST呼叫中心軟件最大的特點是不僅實現(xiàn)呼叫中心的所有功能，而且與企業(yè)的日常運作、管理、銷售等業(yè)務環(huán)節(jié)有機結(jié)合，提高了企業(yè)資源優(yōu)化配置、內(nèi)部綜合管理的能力。未來，JUST呼叫中心還將獨創(chuàng)更多新的應用價值，如多種工作流程靈活配置、每個坐席配置客戶端軟件、集成內(nèi)部即時通訊工具等，將會有更多的增值服務提供給客戶。

　　CTI論壇：針對航空機票代理行業(yè)的特點，集時通訊又適時推出了哪些產(chǎn)品，對于該行業(yè)的大中小各類型企業(yè)，產(chǎn)品特點上又有哪些差別？

　　郭國勛：機票代理行業(yè)經(jīng)過近20年的發(fā)展，已經(jīng)發(fā)展成為比較成熟的行業(yè)。代理人的經(jīng)營模式，也出現(xiàn)了日益顯著的差異和分化。隨著航空公司政策的調(diào)整，結(jié)算周期的縮短，行業(yè)政策的變化，和業(yè)內(nèi)一些龍頭企業(yè)的擴張，代理人之間的競爭越來越激烈。一些資金不足、服務不規(guī)范、管理手段落后的代理人走向衰退，一些中型代理人依靠先進的管理模式 和完善的服務手段躋身大型公司之列，整個行業(yè)逐步形成了兩極化格局：大型集團票務公司和小型代理人。

　　針對大型集團票務公司，我們推出了JD系列呼叫中心產(chǎn)品。該系列強調(diào)的是產(chǎn)品的大容量承載力、客戶的個性化應用開發(fā)，可實現(xiàn)坐席在任何地域的分布式部署，并開放接口與票務管理系統(tǒng)無縫對接，真正實現(xiàn)網(wǎng)站、訂票、出票、財務、配送一體化一條龍的服務。

　　對小型代理人，我們推出了EA系列普及型的呼叫中心產(chǎn)品，在價格、功能和穩(wěn)定性方面相對于傳統(tǒng)板卡式呼叫中心方案有非常巨大的優(yōu)勢。EA系列產(chǎn)品致力于讓更多小型代理人普及使用呼叫中心，并以此迅速提升自身的服務水平和工作效率。

　　代理問題

　　CTI論壇：您認為代理人在選擇呼叫中心產(chǎn)品時，需要注意的是哪些方面？

　　郭國勛：據(jù)我所知，很多代理人建設了呼叫中心后覺得不是很滿意，甚至有的代理人的呼叫中心經(jīng)常出問題，并且得不到及時解決。呼叫中心不但沒有起到促進業(yè)務的作用，反而干擾了自身的經(jīng)營，最后不得不棄用。

　　所以，我建議代理人朋友在選擇呼叫中心產(chǎn)品的時候，要關(guān)注下面幾個方面：
　　

　　售后服務

　　CTI論壇：很多客戶在使用同類型軟件產(chǎn)品后，在遇到技術(shù)難題和障礙時，難以得到及時的維修和服務，集時通訊公司在售后服務和提升產(chǎn)品性能方面有哪些準備？

　　郭國勛：首先，軟件產(chǎn)品發(fā)生故障難以完全避免，因此軟件產(chǎn)品本身的穩(wěn)定性和廠商服務的延續(xù)性尤為重要。JUST呼叫中心系統(tǒng)具備良好的軟件遠程維護能力。目前我們在全國有200多個客戶，90%以上的軟件故障借助遠程網(wǎng)絡調(diào)試，可以在30分鐘內(nèi)排除。如是硬件發(fā)生故障，我們在全國60多個重要城市設有售后服務網(wǎng)點，在下午2點鐘之前保修的，2小時可上門服務，如不能現(xiàn)場修復的，還提供備品備件支持。另外，我們有規(guī)范的客戶投訴應對流程，保障每一個投訴電話能夠及時快速的得到響應。

　　其次，僅僅做好故障排除，還不足以完全保障客戶的利益。為此，我們還提供事先預防的服務機制，如設置系統(tǒng)自動預警功能，在業(yè)內(nèi)也是遙遙領(lǐng)先的；每個季度主動給客戶的系統(tǒng)做遠程巡檢，并給出標準詳盡的巡檢報告，將系統(tǒng)可能出現(xiàn)的隱患盡早發(fā)現(xiàn)和排除；給客戶提供文字、視頻等培訓教材，使客戶能夠有效的自我管理，從而將故障存在的時間壓縮到最短。

　　從長遠來看，產(chǎn)品本身性能的提高是減少故障發(fā)生的根本之法，為此，我們設置了基礎開發(fā)和應用開發(fā)兩個團隊，基礎開發(fā)團隊專注研究底層通訊技術(shù)以保障我們產(chǎn)品的穩(wěn)定性及處理效率；應用開發(fā)團隊專事滿足客戶的個性化應用需求以及功能界面的維護處理，從根本上完善產(chǎn)品，最大化滿足客戶需求，使故障概率降到最小。

　　未來機票代理行業(yè)新趨勢　

　　CTI論壇：集時通訊針對未來不斷變化的機票代理行業(yè)，有哪些產(chǎn)品和技術(shù)的準備？

　　郭國勛：機票代理行業(yè)經(jīng)過幾十年的發(fā)展，由傳統(tǒng)的手工操作到現(xiàn)在全自動化、系統(tǒng)化的管理，經(jīng)歷了巨大的變革。我們預計，機票代理行業(yè)今后的發(fā)展趨勢是：

　　代理人的規(guī)模將出現(xiàn)兩級分化。

　　大規(guī)模的代理人將憑借其規(guī)模優(yōu)勢獲得更多資源，甚至會有更多的大規(guī)模代理人突破地域的限制發(fā)展為全國性的代理人。

　　小規(guī)模代理人成本較低、經(jīng)營方式靈活、更貼近客戶，也有一定的發(fā)展空間，但是自身的服務水平和業(yè)務處理效率將成為他們之間競爭的核心內(nèi)容。

　　代理人之間的業(yè)務合作將會越來越普遍。

　　首先，分布在不同區(qū)域的大規(guī)模代理人之間將會有更多的業(yè)務合作，通過發(fā)揮各自在區(qū)域內(nèi)的資源優(yōu)勢，最終實現(xiàn)雙贏。其次，同區(qū)域內(nèi)的大、小代理人之間，也可能將雙方的業(yè)務流程開放對接，在競爭中獲得先機，共同提高業(yè)績。

　　基于以上的判斷，集時通訊針對小規(guī)模代理人推出了EA系列普及型呼叫中心產(chǎn)品，通過大幅降低價格門檻，來幫助一部分服務意識更強的小規(guī)模代理人低成本建設高品質(zhì)的呼叫中心。

　　基于我們在2008年完成的對多個跨區(qū)域呼叫中心集群組網(wǎng)案例的實施，可以幫助大規(guī)模代理人建設跨區(qū)域的呼叫中心網(wǎng)絡，實現(xiàn)大規(guī)模代理人各分支機構(gòu)之間內(nèi)部電話溝通“零”成本，總部對各分支機構(gòu)服務質(zhì)量及業(yè)務開展水平進行有效監(jiān)控，不僅平衡了本地服務與集中管理之間的矛盾，更有助于構(gòu)建統(tǒng)一的品牌形象，形成更大的企業(yè)凝聚力。

　　CTI論壇：請您結(jié)合貴公司實際案例來講一下呼叫中心在票務行業(yè)中是如何應用的?

　　郭國勛：以我們深圳的一家客戶-XX國際旅行社（以下簡稱A公司）為例：A公司在沒有上呼叫中心前所有的客戶資料都是通過EXCEL表格手工統(tǒng)計。訂票人員電話量無法統(tǒng)計，每天看著所有業(yè)務人員都很忙，但是到底誰的工作已經(jīng)趨于飽和或者成為了業(yè)務發(fā)展的瓶頸，都不是很清楚。雖然A已經(jīng)申請了30路的電話中繼線，但是由于內(nèi)部業(yè)務分工比較細，客戶電話打進來，往往不能直接找到想找的業(yè)務人員，所以客戶對電話接通率低的問題反映非常強烈，甚至有一些老客戶不堪忍受直接撥打總經(jīng)理的手機進行投訴。A公司存在的問題，估計在很多代理人那里都存在。

　　我們在呼叫中心上線前，特意對A公司進行了實地調(diào)研，在了解了其內(nèi)部業(yè)務流程及需求的基礎上，為其做了部分個性化開發(fā)。A公司預期實現(xiàn)的是呼叫中心、電子商務網(wǎng)站、B2B分銷系統(tǒng)和票務管理軟件都能結(jié)合使用的銷售和管理模式。在此模式下，呼叫中心坐席只負責訂票，出票交由下一個流程，出票部門負責網(wǎng)上訂單和打票，財務部審核，然后交由票務配送部門配送。

　　上線之后，所有的問題都迎刃而解，預期的目標都得以實現(xiàn)。電話處理直接而有效率，電話統(tǒng)計報表一目了然，所有的客戶資料都保存在系統(tǒng)中，可自由查看和備份�？蛻敉对V由專門的職能部門處理，大大提高了客戶滿意度。

　　在后續(xù)的使用過程中，我們和A公司始終保持著密切的聯(lián)系，在每一次內(nèi)部業(yè)務架構(gòu)變動的時候，A公司都會邀請我們的同事去參與討論，共同制定方案。正是有這樣不斷配合的過程，A公司對呼叫中心的應用已經(jīng)從最基礎的服務中心轉(zhuǎn)化成為管理中心�，F(xiàn)在A公司對多數(shù)業(yè)務人員的業(yè)績考評都是源于呼叫中心的各種報表，A公司總經(jīng)理也更多的依據(jù)呼叫中心形成的業(yè)務數(shù)據(jù)來調(diào)整公司內(nèi)部的資源配置。

　　其實，呼叫中心是管理工具，在票務行業(yè)中的應用有很大的彈性，所以，我們建議，供應商和客戶應該共同挖掘呼叫中心的應用潛力，互相學習、探討，將呼叫中心打造成票務行業(yè)不可或缺的競爭武器。


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