合肥交警構(gòu)建一體化智能話務(wù)調(diào)度中心系統(tǒng)
2011/10/26
為提高交警支隊(duì)值班工作效率，方便對(duì)各種咨詢(xún)投訴信息的記錄、分析、反饋和處理，合肥市公安局交警支隊(duì)擬建立一套融電話通訊和用戶信息管理于一體的智能的話務(wù)調(diào)度中心系統(tǒng)。
合肥市公安局交警支隊(duì)最終選擇深圳集時(shí)通訊作為合作伙伴為其部署一體化智能話務(wù)調(diào)度中心系統(tǒng)，目前系統(tǒng)已經(jīng)安裝調(diào)試完畢，在穩(wěn)定運(yùn)行中。
集時(shí)通訊為合肥交警提供的一體化智能話務(wù)調(diào)度中心系統(tǒng)主要有以下應(yīng)用：
- 對(duì)外公布5個(gè)號(hào)碼，根據(jù)值班人數(shù)隨時(shí)增減接聽(tīng)電話的工位數(shù)量。
- 按照呼入話務(wù)的先后次序排隊(duì)，記錄電話號(hào)碼。
- 特別設(shè)定的VIP電話能夠強(qiáng)插進(jìn)來(lái)，具有通話優(yōu)先權(quán)，且呼入排隊(duì)號(hào)碼池中能夠有明顯的提示，高亮或者高閃。
- 實(shí)現(xiàn)三方通話：對(duì)打入的電話，如果調(diào)度中心坐席不能解決時(shí)，需要轉(zhuǎn)給其它部門(mén)進(jìn)行服務(wù)，先實(shí)現(xiàn)三方通話，確定后調(diào)度中心坐席退出，變成兩方通話，所有通話有錄音。
- 對(duì)于投訴類(lèi)的電話，調(diào)度中心坐席確定此類(lèi)訴求為投訴電話后，點(diǎn)擊界面的快捷按鈕形成特定的投訴表單，能夠?qū)С霾⑦M(jìn)行打印。
- 5個(gè)號(hào)碼有任何來(lái)電都由值班工位來(lái)接聽(tīng)，值班人在哪臺(tái)電腦登陸，就用哪臺(tái)電腦接聽(tīng)。
- 來(lái)電可方便的轉(zhuǎn)接到其他內(nèi)外線電話上(外線電話是手機(jī)號(hào)碼或者其他符合國(guó)際電聯(lián)相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)絡(luò)電話、集群電話等)。
- 所有通話全程錄音留證，并能對(duì)通話錄音文件進(jìn)行方便的檢索、重放、備份、刪除等一系列編輯操作，錄音保存時(shí)間在一年以上。
- 有傳真功能，收發(fā)率不低于99%。
希望一體化智能話務(wù)調(diào)度中心系統(tǒng)上線后，能夠帶來(lái)更好的使用體驗(yàn)，為其客戶提供更優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)。
CTI論壇報(bào)道
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