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零成本打造400電話服務中心

2007/03/16

　　隨著互聯網的迅猛發(fā)展，企業(yè)營銷策略的需求已經由原來的線下模式轉變?yōu)榫W上往下的一體化、立體化的營銷架構模式。在互聯網環(huán)境下，信息的傳遞更加快速和透明，市場要求企業(yè)更低的成本，更高的反應效率，所以企業(yè)的運營模式也由原來的集中模式向分散化的整合模式發(fā)展。在這種模式下企業(yè)首先需要對客戶中心的角色進行升級，即原來的客服角色升級為實現直銷、咨詢、客服等機能的一體化，并且需要支持整合分散式工作以及資源。

　　訊鳥軟件（http://www.infobird.com.cn）是互聯網時代呼叫中心中間件的領導者，擁有核心的軟件開發(fā)團隊，自主開發(fā)自主產權，是目前國內領先的集散服務系統(tǒng)提供商。訊鳥集散服務系統(tǒng)（Dis-Co Service）是意圖將分散的服務資源進行有效的整合和管理的平臺。是利用廣泛接受的互聯網技術，將原來無法有效管理的分散的溝通工具以及服務資源，包括電話，網站，服務節(jié)點，分散人力資源，分散的技能資源等，集中在一個統(tǒng)一的框架下進行結構化管理和服務供應。400電話是訊鳥軟件開發(fā)的客戶服務免費電話產品。兩者的整合產品，可以讓現代企業(yè)在網絡、線下兩個領域實現直銷、咨詢、客服等機能的一體化、立體化營銷模式，增強企業(yè)盈利臨門一腳的功力。

訊鳥400電話關鍵在于其營銷價值：
  1. 不需架設設備，只需在線注冊申請、充值即可開通，讓企業(yè)零成本實現400免費電話服務。


  2. 其呈現形式僅僅是一個號碼，可以印刷在任何宣傳文字、廣告或者產品上，可以公布在任何影像、圖形媒介上，比如圖片、互聯網網頁、電視節(jié)目內容、電影短片等等。隨時隨地，客戶只要有手機或者電話就可以即時、免費地聯系到廣告商家。voip電話需要客戶裝耳麥，這樣既造成客戶采用的不方便，又將電話服務的應用范圍限制在互聯網上。400電話與訊鳥集散服務系統(tǒng)整合，可以極大拓展電話服務的應用范圍，消除客戶設備的障礙!


  3. 400電話相比較以前推出的800電話業(yè)務，其最大的特點是可以讓中國4.5億手機用戶撥入，另外由企業(yè)承擔的長途資費也下降了30%左右。


  4. 構筑企業(yè)商務統(tǒng)一號碼形象，一個企業(yè)集團往往在全國各地擁有分公司，每個分公司處理某一區(qū)域的業(yè)務，按以往的做法，各分公司會分別公布自己的電話號碼。但申請了400電話后就可利用其“按發(fā)話地選目的地”功能，實現全國統(tǒng)一號碼。


  5. 400企業(yè)直線業(yè)務主要適用于需要建立全國統(tǒng)一的客戶服務中心/呼叫中心的各類單位，如IT電子設備制造業(yè)、旅游業(yè)、交通運輸倉儲業(yè)、零售連鎖企業(yè)、新聞資訊業(yè)、信息臺、互聯網公司（ISP）、銀行、證券和基金公司等。
　　訊鳥集散服務系統(tǒng)的價值體現在兩個方面：企業(yè)價值、終端客戶價值。集散服務不僅是一個有效的技術平臺，更是企業(yè)改善服務體系，創(chuàng)造新服務模型的生產工具。

　　集散服務的企業(yè)價值首先在于整合分布的服務資源。針對大多數提供的服務資源以及企業(yè)來說，多數服務都是分散的，諸如，票務、旅游、社區(qū)服務、政務、稅務、警務、快遞等等。目前尚沒有在技術和成本上都可以接受的方案來整合這些重要的社會資源。這就是集散服務系統(tǒng)的基本實現目的。分布的服務資源還包括全員性的立體化參與的客戶服務。諸如，保險業(yè)、售后服務、咨詢、銀行等，利用統(tǒng)一的呼叫中心，不僅面臨培訓成本高，服務質量差的問題，更重要的是服務環(huán)節(jié)的脫節(jié)，讓企業(yè)要擔負更高的系統(tǒng)建設成本和管理成本。利用分布式的服務平臺，就可以讓所有員工，直接和客戶有效的溝通，簡化業(yè)務流程，提供全員生產率。對于以電話營銷為主體的服務業(yè)來說，諸如，會務、產品推廣等，一個問題是臨時性資源如何募集和使用，一個就是簡單的話務如何監(jiān)控，在新的系統(tǒng)中，這些問題都能迎刃而解。面臨服務業(yè)的全球化趨勢，以及SOHO辦公模型的日益興起，集散服務系統(tǒng)，還為跨國經營，以及臨時性服務資源，以及讓SOHO一族參與到完整的產業(yè)鏈和服務體系提供了最大的可能性。

　　集散服務降低了企業(yè)總體應用成本（TCO）。TCO（總體應用成本或總體擁有成本）是目前新技術能夠讓企業(yè)采用的基本衡量標準，總體應用成本包括：前期軟硬件投入，選型風險，維護成本，培訓成本，以及和原有的信息系統(tǒng)進行整合等多方面的成本因素。由于我們采用安全的互聯網管理技術，讓企業(yè)直接關注應用，而并不是具體的硬件配置，系統(tǒng)設計等等，企業(yè)可以迅速部署自己的應用，并對應用效果做出評估，這樣就可以避免很多不必要的風險，使企業(yè)可以全面掌控自己的應用成本。另外，本系統(tǒng)作為全面的服務平臺，提供了客戶最好的性價比。讓用戶可以用很低的成本享用復雜的服務。

　　集散服務對企業(yè)來講便捷即用。和大多數平臺不同的地方，我們提供的服務是可以馬上獲得的，用戶可以利用配置系統(tǒng)，快速建立符合自己需求的服務體系，并迅速投入使用，而租用的方式，在企業(yè)不需要該服務的時候，或者需要服務增容的時候，都無需考慮設備的處置或增加。

　　集散服務的客戶價值首先在于讓客戶與企業(yè)聯絡更便利。用戶可以通過提供統(tǒng)一的服務號碼，或者門戶，集中地向用戶提供自己的服務，而無需改變目前的企業(yè)管理結構。

　　集散服務讓客戶服務質量得到提高。由于可以讓業(yè)務人員直接和客戶交流，客戶可以得到更專業(yè)，更準確的服務。

　　集散服務讓客戶與企業(yè)溝通手段更豐富。該系統(tǒng)不僅提供電話的服務，也兼容從網站上直接發(fā)起的呼叫，以及其他的通訊方式，包括短信、電子郵件，即時通訊工具等等。

　　集散服務系統(tǒng)為未來虛擬企業(yè)的管理和發(fā)展提供了最基礎的工具集。訊鳥集散服務系統(tǒng)由呼叫管理系統(tǒng)、業(yè)務系統(tǒng)、用戶定制系統(tǒng)、運營保障系統(tǒng)四部分組成�！　�

　　呼叫管理系統(tǒng)是利用可無限拓廣的智能路由、語音導航、排隊技術等應用在高級呼叫中心系統(tǒng)的重要管理技術，應用在更加廣泛的溝通和管理系統(tǒng)。不同的用戶簡單的通過可訂制的服務，像自己的客戶提供需要的服務，并能夠有效的管理和監(jiān)控服務運營狀況。呼叫管理系統(tǒng)總體上分為集中式和分布式兩種形態(tài)，這兩種形態(tài)具體表現在媒體網關的部署，服務場地的部署，服務資源的部署等，企業(yè)可以根據自己的需要，選擇相應的部署方式。呼叫管理系統(tǒng)又分為：呼叫控制系統(tǒng)，和用戶定制系統(tǒng)兩個組成部分。呼叫控制系統(tǒng)是根據用戶定義的路由策略，座席布局，語音導航（IVR）完成用戶的日�？刂�。

　　業(yè)務系統(tǒng)，作為集散服務系統(tǒng)，我們還提供了相應的業(yè)務系統(tǒng)，完成大多數基本的服務管理，包括外撥業(yè)務管理系統(tǒng)，話務監(jiān)控系統(tǒng)，客戶資料管理系統(tǒng)，訂單管理系統(tǒng)，以及其他針對不同行業(yè)的業(yè)務系統(tǒng)。這樣企業(yè)就可以快速的利用已經提供的業(yè)務模塊，利用該平臺提供服務。

　　用戶定制系統(tǒng)是用戶根據自己的需要，通過互聯網直接定義自己的服務控制方式、業(yè)務形態(tài)、業(yè)務應用等等的系統(tǒng)。通過智能定制系統(tǒng)，用戶可以將自己的商業(yè)訴求，迅速轉化為商業(yè)應用方案。

　　運營保障系統(tǒng)，是我們用來監(jiān)控系統(tǒng)運行狀態(tài)，排除故障，災難恢復，數據安全，遠程維護，用戶咨詢，資費管理的綜合系統(tǒng)。

　　系統(tǒng)角色定義：運營方，我們（訊鳥）或購買我們完整系統(tǒng)的運營服務商；用戶，以我們提供的系統(tǒng)為服務平臺的使用者；客戶，用戶的服務對象。

訊鳥集散服務系統(tǒng)架構如下：

　　用戶端：是集成語音，視頻、文字等多種交流方式，以及接受控制，調用服務的終端系統(tǒng)。

服務平臺：呼叫管理策略管理
  1. 智能路由

  2. IVR語音導航

  3. 座席分組

  4. 場地布局

  5. 服務資源布局

  6. 接入策略

  7. 服務配置

  8. 轉移策略
　　接入方式：400電話、網頁呼叫。

　　部署方式：媒體網關、錄音服務器、服務整合、控制中心。

CTI論壇編輯


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