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訊鳥(niǎo)軟件吳益民：云計(jì)算助力新媒體發(fā)展

趙金 2010/05/25

　　云計(jì)算是一種全新的應(yīng)用模式

　　《青年記者》：吳總，您好！近年來(lái)，在谷歌、IBM、微軟、戴爾等大型IT企業(yè)的追捧和推動(dòng)下，云計(jì)算已經(jīng)從“云深不知處”的概念逐漸走向了大規(guī)模的商用。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，云計(jì)算已被視為互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)的下一次革命，它將帶來(lái)工作方式和商業(yè)模式的根本性改變。您領(lǐng)軍的訊鳥(niǎo)軟件是我國(guó)云計(jì)算領(lǐng)域的領(lǐng)軍企業(yè)，利用云計(jì)算的框架，推出了云計(jì)算模式的客戶經(jīng)營(yíng)平臺(tái)——“啟通寶”。實(shí)現(xiàn)了從客戶界定、客戶溝通、客戶跟進(jìn)、客戶維護(hù)、客戶挖掘的全部流程的數(shù)字化執(zhí)行與管控。

　　對(duì)于云計(jì)算，傳媒同仁大多還不太了解，頗有點(diǎn)“云深不知處”的感覺(jué)。能否先請(qǐng)您簡(jiǎn)單、形象地介紹一下，云計(jì)算究竟是什么？它和以往的IT技術(shù)相比，有什么特點(diǎn)？

　　吳益民：云計(jì)算并不是很玄妙的東西，它也不是什么新技術(shù)抑或新產(chǎn)品，而是一種全新的應(yīng)用模式。之前如果一家公司需要用一個(gè)IT系統(tǒng)或者產(chǎn)品，必須購(gòu)買一定的硬件設(shè)備、搭建底層平臺(tái)，再去雇個(gè)專業(yè)人士來(lái)維護(hù)，整個(gè)過(guò)程費(fèi)時(shí)、費(fèi)力還費(fèi)錢。而現(xiàn)在通過(guò)云計(jì)算模式，企業(yè)所需的服務(wù)（包括硬件、平臺(tái)、軟件）都可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)的方式獲得，按照各自的需要來(lái)使用。打個(gè)比方，就像我們現(xiàn)在用電用水用煤氣一樣方便簡(jiǎn)單，你想用的時(shí)候就用，想不用的時(shí)候就不用；用的時(shí)候才付錢，不用的時(shí)候就不付錢。這對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)有什么好處呢？當(dāng)然是省錢了，又方便又經(jīng)濟(jì)。

　　在云計(jì)算的世界里，客戶就是上帝。只管直接吃果子好了，不用費(fèi)心去考慮選土壤、播種子、灌溉的問(wèn)題了�？蛻暨x擇你的唯一理由就是你能提供他所需要的服務(wù)，滿足他對(duì)價(jià)值的需求，就這么簡(jiǎn)單。當(dāng)然這對(duì)提供云計(jì)算服務(wù)的廠商提出了更高的要求，你必須更加重視客戶體驗(yàn)，必須更加重視客戶服務(wù)。

　　云計(jì)算按照應(yīng)用可以分為四類，一是Haas(Hardware as a service)也就是硬件即服務(wù), 二是Iaas(infrastructure as a service),也就是基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù)；三是Paas(platform as a service)，也就是平臺(tái)即服務(wù)；四是Saas（software as a service），也就是軟件即服務(wù)。Amazon提供的是Haas，訊鳥(niǎo)做的是Saas部分。我們?cè)?008年就將基于云計(jì)算技術(shù)的云經(jīng)營(yíng)平臺(tái)“啟通寶”推向了市場(chǎng)。

　　《青年記者》：“啟通寶”是貴公司的主打產(chǎn)品，也是國(guó)內(nèi)最早的基于云計(jì)算技術(shù)的軟件，它主要是基于呼叫中心技術(shù)的客戶獲取和客戶保留應(yīng)用。目前，很多媒體也在開(kāi)發(fā)呼叫中心的業(yè)務(wù)，您能否具體介紹一下基于云計(jì)算技術(shù)的“啟通寶”有什么特點(diǎn)?

　　吳益民：其實(shí)，我們的這個(gè)主打產(chǎn)品“啟通寶”的特點(diǎn)，也很能說(shuō)明云計(jì)算的一些優(yōu)勢(shì)。

　　2005年我們基于在當(dāng)時(shí)十分先進(jìn)的“云計(jì)算”，開(kāi)始研制“啟通寶”，2007年研制成功。2008年，我們把它推向市場(chǎng)，成功地把整個(gè)呼叫中心搬到了網(wǎng)上。

　　“啟通寶”和國(guó)際上十分流行的通話軟件Skype有些相似，只是Skype針對(duì)的是個(gè)人，每個(gè)人一個(gè)賬號(hào)；而“啟通寶”針對(duì)的是企業(yè)，每個(gè)企業(yè)一個(gè)號(hào)碼。最重要的是“啟通寶”不只是一個(gè)軟件，它銷售的更多的是其背后的服務(wù)。在國(guó)際上，這一模式被稱為“SAAS模式”，定義為“軟件即服務(wù)”。

　　一個(gè)“啟通寶”軟件包含了以下服務(wù)：一個(gè)全國(guó)統(tǒng)一的“400”號(hào)碼資源，以及來(lái)電彈屏、溝通管理、客戶管理、報(bào)表等一系列應(yīng)用功能。軟件的終端是電腦，安裝之后，只要用戶接入互聯(lián)網(wǎng)，就可以實(shí)現(xiàn)在特定單一辦公地點(diǎn)(如在總公司)、異地多辦公地點(diǎn)(如在各分公司)或出差(如在酒店)時(shí)使用“啟通寶”。與此同時(shí)，它還支持傳統(tǒng)固話、手機(jī)的互動(dòng)方式，而且支持Web呼叫、Web文本交流、短信等溝通手段。簡(jiǎn)單地說(shuō)，通過(guò)“啟通寶”，只要在互聯(lián)網(wǎng)覆蓋到的地方，客戶聯(lián)絡(luò)中心就可以建立，不受辦公地點(diǎn)的約束。

　　這樣一種方式節(jié)省出來(lái)的成本顯而易見(jiàn)：企業(yè)建設(shè)一個(gè)呼叫中心需要支付的初期的設(shè)備費(fèi)、建設(shè)費(fèi)以及后期的維護(hù)費(fèi)用都轉(zhuǎn)嫁到訊鳥(niǎo)總公司，企業(yè)只需支付軟件使用費(fèi)和服務(wù)費(fèi)。依靠這種規(guī)模效應(yīng)，每個(gè)企業(yè)的整體成本只有之前的1/10。企業(yè)添置正常辦公所用的計(jì)算機(jī)、網(wǎng)線、麥克后，根據(jù)自己需要使用的時(shí)間長(zhǎng)度和業(yè)務(wù)量，按月向訊鳥(niǎo)支付幾百元的產(chǎn)品使用費(fèi)用，就可以擁有一個(gè)“因特網(wǎng)的客戶聯(lián)絡(luò)中心”。

　　除此之外，“啟通寶”還提供電話過(guò)濾、電話自動(dòng)轉(zhuǎn)接等服務(wù)、對(duì)各服務(wù)部門、服務(wù)人員的工作狀態(tài)、工作內(nèi)容進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控和實(shí)時(shí)記錄等服務(wù)。

　　到目前為止，“啟通寶”平臺(tái)在全國(guó)已經(jīng)擁有1000多家客戶，總體座席接近10000個(gè)。

　　云計(jì)算助力新媒體發(fā)展

　　《青年記者》：阿里巴巴與訊鳥(niǎo)的合作一直被視為一個(gè)成功的案例，合作的核心是不是就是“啟通寶”？

　　吳益民：阿里巴巴致力打造電子商務(wù)帝國(guó)，它的核心競(jìng)爭(zhēng)力就是用了我們提供的呼叫中心。阿里巴巴呼叫中心項(xiàng)目主要負(fù)責(zé)阿里巴巴旗下誠(chéng)信通、淘寶、支付寶、口碑網(wǎng)等電子商務(wù)交易的主動(dòng)銷售和客戶服務(wù)工作。整個(gè)呼叫中心以杭州作為中心點(diǎn)，已建成北京、杭州、上海、成都、廣州、青島6個(gè)地區(qū)共9個(gè)分支點(diǎn)。利用呼叫中心，阿里巴巴可以根據(jù)客戶的特性，向客戶主動(dòng)推廣適合其需求的產(chǎn)品或者服務(wù)，從而有效地提升營(yíng)業(yè)收入。公司還可以更好、更及時(shí)地了解客戶的反饋和需求，以提供更為個(gè)性化、更為細(xì)致的服務(wù)。為實(shí)現(xiàn)呼叫中心從企業(yè)的成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧?rùn)中心、客戶體驗(yàn)中心奠定了基礎(chǔ)。這樣的呼叫中心軟件就是基于“啟通寶”的核心技術(shù)的。

　　可以說(shuō)，我們和阿里巴巴是彼此發(fā)展的見(jiàn)證者。阿里巴巴從最初的幾百個(gè)座席，隨著業(yè)務(wù)的擴(kuò)展，其客服中心也不斷擴(kuò)容，目前已經(jīng)達(dá)到近6000個(gè)座席，這也是國(guó)內(nèi)最大量單點(diǎn)座席紀(jì)錄的保持者，經(jīng)歷了大話務(wù)量的考驗(yàn)。所以我們非常地自豪。

　　《青年記者》：在以后的新媒體發(fā)展中，云計(jì)算還有哪些功能可以被期待？

　　吳益民：比如說(shuō)，現(xiàn)在很多媒體都在搞“窄眾化”，精確目標(biāo)受眾群，以提高自己的專業(yè)度。在國(guó)外，甚至還有專為個(gè)人定制的媒體。從定位內(nèi)容細(xì)分、實(shí)現(xiàn)個(gè)性化訂閱上講，云計(jì)算提供了更大的空間。比如， 讀者可以根據(jù)個(gè)人不同的興趣和需求實(shí)現(xiàn)定制化閱讀，訂閱內(nèi)容提供商新媒體提供的行業(yè)資訊和多種內(nèi)容。可以是某個(gè)熱點(diǎn)話題討論、也可以是行業(yè)熱點(diǎn)新聞，甚至可以是音樂(lè)和視頻文件。而新媒體提供的這些服務(wù)是建立在豐富多樣的內(nèi)容和龐大客戶群細(xì)分基礎(chǔ)上的。還可以把細(xì)分的內(nèi)容推送給不同的電子終端，比如電子書(shū)、電腦、手機(jī)和交互式電視等。這些復(fù)雜的分類和內(nèi)容的組織，不同終端格式的轉(zhuǎn)換，都在云計(jì)算中完成。

　　云計(jì)算還可以和客戶交互，接收客戶的反饋和請(qǐng)求�？傊�，云計(jì)算能讓媒體更了解客戶、擴(kuò)大受眾面、降低發(fā)行成本，開(kāi)發(fā)更精準(zhǔn)的廣告和新的商業(yè)模式。

　　至于基于云計(jì)算的技術(shù)，還會(huì)衍生發(fā)展出哪些新應(yīng)用、新功能，我想這個(gè)問(wèn)題要依靠我們的IT精英了，而客戶和市場(chǎng)的需求才是研發(fā)人員和產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員永恒的動(dòng)力。套用微軟鮑爾默的話，云計(jì)算將在商業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施、數(shù)據(jù)分析、協(xié)同、智能終端、服務(wù)器等五個(gè)方面出現(xiàn)較大的商業(yè)用途。
　　云計(jì)算對(duì)傳統(tǒng)媒體商業(yè)模式的改變

　　《青年記者》：現(xiàn)在，傳媒格局已經(jīng)發(fā)生了很多的變化，傳統(tǒng)媒體面臨著很大的挑戰(zhàn)。尤其是報(bào)紙，以廣告為主較為單一的經(jīng)營(yíng)方式已經(jīng)顯露出很多弊端。所以，現(xiàn)在很多報(bào)業(yè)集團(tuán)都在積極開(kāi)拓新的贏利方式，包括應(yīng)用新技術(shù)開(kāi)發(fā)新的經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域。那么，對(duì)于傳統(tǒng)媒體，尤其是報(bào)紙，云計(jì)算可以帶來(lái)哪些改變？

　　吳益民：云計(jì)算帶來(lái)的最大改變就是商業(yè)模式的改變，這對(duì)任何行業(yè)都是通行的，當(dāng)然其中也包括傳媒業(yè)。什么是商業(yè)模式，商業(yè)模式就是做生意的模式，說(shuō)直白一點(diǎn)，就是怎么去賺錢，這是非�，F(xiàn)實(shí)的問(wèn)題。那對(duì)市場(chǎng)環(huán)境下的報(bào)社來(lái)講，它的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么？是內(nèi)容？渠道？廣告？還是經(jīng)營(yíng)？似乎每個(gè)都重要，一個(gè)都不能少。報(bào)社的經(jīng)營(yíng)管理者如何將這四個(gè)方面的資源有效整合起來(lái)，發(fā)揮出最大效能，讓報(bào)社擁有健康的資金流，逐步發(fā)展壯大？我認(rèn)為云計(jì)算的產(chǎn)品和服務(wù)是非常強(qiáng)大的一種工具。

　　以廣告銷售為例，我們了解到的傳媒產(chǎn)業(yè)的現(xiàn)狀是，媒體間的競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，特別是傳統(tǒng)平面媒體受網(wǎng)絡(luò)媒體的沖擊很大，廣告收入下滑，經(jīng)營(yíng)上面臨很大壓力。既然廣告客戶資源是有限的，廣告市場(chǎng)也是有限的，在市場(chǎng)環(huán)境下，廣告客戶資源便成為一種非常珍貴的稀缺資源，是不同媒體間搶奪的陣地。那如何去獲取這些廣告客戶，如何留住他們，讓他們成為媒體的長(zhǎng)期合作伙伴呢？當(dāng)然就是要想辦法提供最好的服務(wù)了。

　　訊鳥(niǎo)一直在做的事情，就是用我們的客服中心系統(tǒng)和服務(wù)，幫助各個(gè)行業(yè)的單位和機(jī)構(gòu)處理好他們與各自客戶的關(guān)系，幫助他們?yōu)榭蛻籼峁└玫姆⻊?wù)。簡(jiǎn)單地說(shuō)，我們是幫助我們的客戶更好地服務(wù)他們的客戶。在這些功能中，云計(jì)算為我們提供了強(qiáng)大的技術(shù)支持。

　　具體到媒體廣告銷售上面，通過(guò)我們的“啟通寶”客服中心平臺(tái)，媒體銷售人員可以詳細(xì)記錄客戶的個(gè)人信息和每次溝通的情況要點(diǎn)，作為以后繼續(xù)溝通的重要參照。而如果某位銷售人員離職，其繼任者也可以通過(guò)平臺(tái)記錄的信息了解客戶實(shí)情，減少磨合期，持續(xù)提供服務(wù)，留住客戶。

　　同時(shí)，通過(guò)“啟通寶”平臺(tái)的溝通過(guò)程將會(huì)以錄音的形式被記錄保存下來(lái)，成功的經(jīng)驗(yàn)和失敗的教訓(xùn)都可以在二次調(diào)聽(tīng)時(shí)找到。這一方面有利于銷售人員自己的個(gè)人總結(jié)，另一方面也利于管理人員更直觀更便捷地了解手下銷售人員的工作進(jìn)展，進(jìn)行更高效的管理和監(jiān)控，同時(shí)防止人員離職帶來(lái)的廣告資源流失對(duì)媒體造成不良影響。

　　《青年記者》：那么在其他方面，比如說(shuō)報(bào)紙的發(fā)行上，我們借助云計(jì)算技術(shù)可以有哪些改變？

　　吳益民：現(xiàn)在大多數(shù)報(bào)社都走自辦發(fā)行的路子，其優(yōu)點(diǎn)在于速度快、好管理、出效益。比如北京青年報(bào)的“小紅帽”隊(duì)伍，京華時(shí)報(bào)的“小藍(lán)帽”隊(duì)伍，都是其中的典型代表。而云計(jì)算可以幫助報(bào)社實(shí)現(xiàn)電子方式的發(fā)行�？蛻艨梢酝ㄟ^(guò)各種終端，如PC機(jī)、智能手機(jī)和電子書(shū)的方式，瀏覽媒體內(nèi)容。以華爾街日?qǐng)?bào)為例，它已經(jīng)不再單純是份報(bào)紙，而是與其網(wǎng)站W(wǎng)SJ.com緊密嵌入、彼此關(guān)聯(lián)的新型出版物。提供網(wǎng)絡(luò)訂閱版、手機(jī)訂閱版和紙版整合的多種選擇方式。每天早上，報(bào)紙按照傳統(tǒng)方式給讀者提供簡(jiǎn)明快捷、深入豐富的當(dāng)天重要新聞和觀點(diǎn)，同時(shí)報(bào)紙上又加了不少路標(biāo)似的標(biāo)識(shí)指向網(wǎng)站上附加的相關(guān)內(nèi)容，如果對(duì)相關(guān)內(nèi)容感興趣，讀者可以登錄到網(wǎng)上繼續(xù)閱讀。接下來(lái)的一整天，無(wú)論何時(shí)何地，讀者都可以通過(guò)網(wǎng)站看到該報(bào)的記者從世界各個(gè)角落發(fā)回的最新報(bào)道。

　　對(duì)傳統(tǒng)媒體來(lái)說(shuō)，這可以拓展新的用戶群，也能有效降低發(fā)行成本。比如可以通過(guò)“啟通寶”平臺(tái)來(lái)管理讀者訂閱事宜、管理發(fā)行隊(duì)伍，讓所有的工作都有章可循，有據(jù)可依。

　　同時(shí)，從產(chǎn)業(yè)鏈延伸的角度考慮，很多發(fā)行站點(diǎn)都兼做一些送水送米送油的上門社區(qū)服務(wù)，比如京華時(shí)報(bào)旗下就有一個(gè)專門的電子商務(wù)網(wǎng)站“億家網(wǎng)”，其物流配送系統(tǒng)就是通過(guò)京華時(shí)報(bào)自身的小藍(lán)帽發(fā)行站的人員來(lái)做的。它的流程是這樣的，比如你需要一桶水，可以通過(guò)撥打統(tǒng)一的網(wǎng)站訂購(gòu)電話，對(duì)方客服人員問(wèn)清你的具體需求和聯(lián)系電話。然后，會(huì)根據(jù)你所在的區(qū)域，撥打離你最近的那個(gè)發(fā)行站點(diǎn)的電話，將你的需求告訴對(duì)方。之后發(fā)行站點(diǎn)的人會(huì)再給你打個(gè)電話，確認(rèn)訂購(gòu)信息和具體地址之后，把水送過(guò)來(lái)�？梢钥吹�，在這個(gè)過(guò)程中，客戶需要打一次電話，再接聽(tīng)一次電話，才可以完成這次訂水的任務(wù)。整個(gè)過(guò)程并不是非常流暢的，信息流在中間有阻隔，耽誤了時(shí)間，給客戶的感覺(jué)也不是很好。能不能只打一個(gè)電話就順利訂到水呢？通過(guò)“啟通寶”的平臺(tái)是可以輕松搞定的�！皢⑼▽殹逼脚_(tái)有在線轉(zhuǎn)移的功能，當(dāng)有需求的人撥打訂購(gòu)電話時(shí)，客服人員接聽(tīng)之后可以直接將電話轉(zhuǎn)移到離對(duì)方最近的發(fā)行站點(diǎn)的值班手機(jī)上，讓需求方和供貨方直接溝通交流，縮短了流程，節(jié)省了時(shí)間，客戶感覺(jué)更加方便，也會(huì)更滿意這樣的訂購(gòu)方式。

　　這只是一個(gè)很小的改變，但是在競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境下，誰(shuí)能提供給客戶更方便更快速更貼心的服務(wù)，誰(shuí)才能決勝于市場(chǎng)。下次客戶再打電話來(lái)，平臺(tái)上會(huì)自動(dòng)彈出客戶的姓名、住址、聯(lián)系方式等信息，銷售人員能在第一時(shí)間喊出客戶的姓名，客戶會(huì)感覺(jué)很親切。

　　《青年記者》：這樣就和讀者形成了一個(gè)很好的互動(dòng)。

　　吳益民：對(duì)！云計(jì)算技術(shù)可以為我們搭建起這樣一個(gè)媒體和讀者之間良性互動(dòng)溝通的平臺(tái)，利用平臺(tái)強(qiáng)化和讀者的交流互動(dòng)（讀者、聽(tīng)眾、觀眾），加強(qiáng)讀者的關(guān)注度和黏合度。報(bào)紙可以利用客服中心接聽(tīng)新聞熱線、報(bào)紙訂閱、處理客戶投訴等問(wèn)題，也可以實(shí)現(xiàn)讀者問(wèn)卷調(diào)查、新聞信息反饋、發(fā)表新聞評(píng)論等。這些都可以活化媒體和讀者之間的關(guān)系，媒體不僅僅是內(nèi)容的提供商，也可以是社區(qū)平臺(tái)，匯聚有相同志趣和關(guān)注點(diǎn)的人，形成各自的圈子。

　　《青年記者》：據(jù)說(shuō)，訊鳥(niǎo)與京華時(shí)報(bào)正在準(zhǔn)備進(jìn)行戰(zhàn)略合作，可否透露一些合作內(nèi)容？

　　吳益民：京華時(shí)報(bào)在媒體經(jīng)營(yíng)中是做得比較出色的，他們對(duì)新的理念也持有非常開(kāi)明的態(tài)度。我們?nèi)ツ旰途┤A時(shí)報(bào)的領(lǐng)導(dǎo)層進(jìn)行了接觸和溝通，向?qū)Ψ饺娼榻B了我們基于云計(jì)算技術(shù)的客服中心系統(tǒng)以及傳媒業(yè)目前所面臨的挑戰(zhàn)和發(fā)展機(jī)遇，對(duì)方非常認(rèn)可，也表示愿意嘗試這種新的模式，希望能夠?qū)?bào)社的多方資源整合起來(lái)發(fā)揮更大效能，下一步將談具體的實(shí)施方案。

　　《青年記者》：對(duì)于云計(jì)算，現(xiàn)在也有一些質(zhì)疑的聲音，最大的擔(dān)心就是它的安全問(wèn)題。您對(duì)云計(jì)算的發(fā)展持什么態(tài)度？

　　吳益民：安全方面確實(shí)有企業(yè)存有這方面的質(zhì)疑，云計(jì)算的運(yùn)營(yíng)商在技術(shù)和管理兩個(gè)方面都需要付出努力。好在目前，國(guó)際上已有很多規(guī)范和技術(shù)手段，我們?cè)诓粩嗟夭捎酶嗟募夹g(shù)手段，滿足每個(gè)階段客戶的需求，做到易用性和安全性都令客戶滿意。鮑爾默說(shuō)，云計(jì)算是上帝在互聯(lián)網(wǎng)后賜予的下一個(gè)禮物，它會(huì)克服所有的障礙，走向成功。我非常同意這樣的話。

　　《青年記者》：謝謝您的解答,希望媒體借助云計(jì)算開(kāi)創(chuàng)更加美好的未來(lái)。
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《青年記者》


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