恒訊達(dá)公司協(xié)助上海公司搭建大型外包呼叫中心
2009/03/12
現(xiàn)代呼叫中心就是用電話作為主要接入手段，結(jié)合傳真、E-mail、Internet接入方式，快速、正確、親切、友好地完成大規(guī)模信息分配和事件處理業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)中心。呼叫中心通過(guò)電話和服務(wù)代理向客戶提供多種業(yè)務(wù)，其本身就是一種經(jīng)營(yíng)方式。呼叫中心為各類企業(yè)開創(chuàng)新的商業(yè)機(jī)遇，使客戶在其方便的時(shí)間和地點(diǎn)輕而易舉地訪問(wèn)各種產(chǎn)品和業(yè)務(wù)。呼叫中心為分散各地的客戶提供產(chǎn)品和業(yè)務(wù)方面將起更為明顯的作用，如果沒(méi)有呼叫中心，客戶就無(wú)法與銷售商品或推行業(yè)務(wù)的代理商進(jìn)行溝通。因此，呼叫中心在各類企業(yè)的銷售和市場(chǎng)活動(dòng)中能起到長(zhǎng)期的戰(zhàn)略作用，有效協(xié)調(diào)市場(chǎng)并使公司企業(yè)增加銷售量和業(yè)務(wù)量。呼叫中心的典型例子有：基于“免費(fèi)電話”號(hào)碼和計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)(CTI)
的郵購(gòu)訂單、求助服務(wù)臺(tái)的技術(shù)支持業(yè)務(wù)、電話銀行業(yè)務(wù)以及飯店或旅行社預(yù)訂系統(tǒng)等。
呼叫中心將計(jì)算機(jī)技術(shù)和電信技術(shù)融為一體，使客戶能與那些對(duì)產(chǎn)品性能、價(jià)格行情和指南信息“了如指掌”的服務(wù)座席進(jìn)行對(duì)話。呼叫中心系統(tǒng)自動(dòng)將客戶電話接到一服務(wù)座席，同時(shí)在座席計(jì)算機(jī)屏幕上顯示有關(guān)呼叫人查詢的相關(guān)信息。呼叫中心涉及呼叫處理、智能路由、自動(dòng)語(yǔ)音提示、呼叫數(shù)據(jù)集成、網(wǎng)絡(luò)及數(shù)據(jù)庫(kù)等多種先進(jìn)技術(shù)。呼叫中心也依靠人作為中介，溝通數(shù)據(jù)庫(kù)信息并對(duì)電話另一端客戶的服務(wù)工作。盡管從技術(shù)上可以建立無(wú)需人員介入的呼叫中心，但一般情況下呼叫中心總是設(shè)立一定量的人力服務(wù)座席。因此，呼叫中心的三個(gè)主要要素是：人、技術(shù)和工作處理。
呼叫中心分為呼入呼叫中心和呼出呼叫中心兩類應(yīng)用。呼入呼叫中心是回答客戶查詢的一種途徑。所有客戶都期望他們的呼叫得到快捷、準(zhǔn)確、親切的應(yīng)答服務(wù)。他們不了解，也不想了解作出應(yīng)答的是千百個(gè)服務(wù)座席中的哪一個(gè)，而這些服務(wù)座席都是由功能十分強(qiáng)大的計(jì)算機(jī)提供支持。呼叫者也可能不只是要求通話應(yīng)答，他可能想輸送信息給一個(gè)機(jī)構(gòu)，例如定購(gòu)單，或者利用電話進(jìn)入銀行系統(tǒng)進(jìn)行事務(wù)交易。另外呼叫中心并不局限于應(yīng)答呼叫，他們也可以進(jìn)行呼叫，作為呼出呼叫中心應(yīng)用，例如：電話銷售、信貸資料收集、市場(chǎng)調(diào)研等。
廣東恒訊達(dá)通訊技術(shù)有限公司針對(duì)外包呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)提出的基于HXD09為前端交換設(shè)備的整體解決方案建議。主要包括，系統(tǒng)的總體設(shè)計(jì)和發(fā)展構(gòu)想，CTI平臺(tái)設(shè)計(jì)等幾個(gè)方面。
1.總體結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)
恒訊達(dá)外包呼叫中心系統(tǒng)，主要包括前端的自動(dòng)呼叫分配ACD、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答IVR、坐席控制、錄音、傳真、多媒體等系統(tǒng)平臺(tái)子系統(tǒng)和業(yè)務(wù)/數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，另外，系統(tǒng)還需要系統(tǒng)維護(hù)和管理系統(tǒng)以及對(duì)外的數(shù)據(jù)接口。
總體結(jié)構(gòu)如下圖所示：
其中由于實(shí)際業(yè)務(wù)操作的需要，很多業(yè)務(wù)的操作需要通過(guò)內(nèi)部各個(gè)部門的實(shí)際操作完成，所以數(shù)據(jù)庫(kù)資源需要對(duì)內(nèi)部信息系統(tǒng)開放一些相應(yīng)的接口和權(quán)限。同時(shí)，系統(tǒng)內(nèi)部數(shù)據(jù)庫(kù)是業(yè)務(wù)操作的核心資源，需要充分保障數(shù)據(jù)的安全性。
2.CTI平臺(tái)設(shè)計(jì)
根據(jù)外包呼叫中心初期建設(shè)需求，基于HXD09交換機(jī)系統(tǒng)的客戶服務(wù)中心的網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)如下圖所示：
其中局域網(wǎng)，為呼叫中心專用的局域網(wǎng)，也可以和現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)在同一個(gè)局域網(wǎng)絡(luò)內(nèi)，在網(wǎng)段上沒(méi)有特殊要求，局域網(wǎng)通過(guò)防火墻和路由器連通廣域網(wǎng)。
3.業(yè)務(wù)平臺(tái)設(shè)計(jì)
3.1.系統(tǒng)簡(jiǎn)介
外包業(yè)務(wù)系統(tǒng)是專門為了配合呼叫中心進(jìn)行外呼業(yè)務(wù)處理而設(shè)計(jì)的一套業(yè)務(wù)管理及運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，基于外呼業(yè)務(wù)系統(tǒng)，用戶可以根據(jù)自己的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，設(shè)計(jì)出符合自己需要的外呼業(yè)務(wù)，如電話營(yíng)銷、客戶回訪、用戶調(diào)查、客戶挽留等等。
系統(tǒng)設(shè)置了不同的角色，不同的角色登陸系統(tǒng)，會(huì)出現(xiàn)與該角色對(duì)應(yīng)的系統(tǒng)畫面，方便不同角色相互配合開展業(yè)務(wù)。
3.2.系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
3.3.業(yè)務(wù)邏輯
3.4.系統(tǒng)功能
3.4.1.系統(tǒng)組成
外呼業(yè)務(wù)系統(tǒng)主要由三個(gè)管理工具及ASR終端軟件組成：
- 項(xiàng)目管理工具
- 問(wèn)卷設(shè)計(jì)工具
- 報(bào)表輸出工具
- ASR終端
項(xiàng)目管理工具主要提供給用戶進(jìn)行項(xiàng)目管理，幾乎一切管理功能都可以通過(guò)項(xiàng)目管理工具來(lái)進(jìn)行，包括客戶資料管理，產(chǎn)品管理，員工管理，進(jìn)度管理等等。
問(wèn)卷設(shè)計(jì)工具提供給用戶設(shè)計(jì)自己的問(wèn)卷，同時(shí)也可以設(shè)計(jì)項(xiàng)目用到的應(yīng)答文稿，設(shè)計(jì)問(wèn)卷可以存儲(chǔ)到數(shù)據(jù)庫(kù)或文件中，問(wèn)卷或項(xiàng)目設(shè)計(jì)好以后，可以通過(guò)項(xiàng)目管理工具加載到項(xiàng)目中。
報(bào)表輸出工具提供給用戶輸出項(xiàng)目相關(guān)的報(bào)表，系統(tǒng)內(nèi)置了多個(gè)報(bào)表的Excel模版文件，報(bào)表輸出工具自動(dòng)從當(dāng)前項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)出相關(guān)的報(bào)表數(shù)據(jù)，填充到Excel模版文件中生成新的Excel報(bào)表。用戶可以根據(jù)自己需要調(diào)整模版文件的版式，字體等外觀要素。
ASR終端，員工使用基于WEB的操作畫面進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。
3.4.2 項(xiàng)目管理功能
客戶資料管理
- 客戶資料導(dǎo)入
- 文本文件
- Excel文檔
- CRM數(shù)據(jù)庫(kù)
- 客戶資料分析
- 性別/年齡
- 職業(yè)/教育程度/收入
- 電話/手機(jī)/e-Mail/地址
- 入網(wǎng)時(shí)間
- 歷史業(yè)務(wù)記錄
- 資料更新維護(hù)
- 刪除
- 修改
- 客戶資料導(dǎo)出
- 文本
- CRM數(shù)據(jù)庫(kù)
產(chǎn)品資料管理
- 類別/型號(hào)/價(jià)格
- 分類
- 銷售量統(tǒng)計(jì)
- 產(chǎn)品FAB
- 建立
- 使用率統(tǒng)計(jì)
- 產(chǎn)品知識(shí)庫(kù)
- 建立
- 更新
- 使用率統(tǒng)計(jì)
- 基本FAB
- 傳真/Email格式設(shè)計(jì)
服務(wù)方式管理
- 應(yīng)答文檔管理
- 設(shè)計(jì)答案
- 預(yù)估不同的答案
- 更新
- 與產(chǎn)品或問(wèn)題相關(guān)聯(lián)
- 問(wèn)卷設(shè)計(jì)管理
- 問(wèn)卷設(shè)計(jì)
- 單選
- 多選
- 文本/金額/數(shù)字/日期/時(shí)間
- 答案設(shè)計(jì)
- 答案是否存儲(chǔ)
- 問(wèn)卷關(guān)聯(lián)
- 產(chǎn)品知識(shí)庫(kù)維護(hù)
- 顯示頻率調(diào)整
- FAQ管理
- 添加
- 刪除
- 修改
現(xiàn)場(chǎng)管理
- 客戶資料分派
- 派組
- 派人
- 收回重派
- 時(shí)間警示
- 人員監(jiān)控/線路監(jiān)控
- 狀態(tài)監(jiān)控
- 監(jiān)聽
- 指導(dǎo)
- 線路資源警告
- 人員調(diào)配
- 自動(dòng)預(yù)撥控制
- 固定預(yù)撥方式
- 開發(fā)預(yù)撥
- 停止預(yù)撥
- 項(xiàng)目進(jìn)度監(jiān)控
- 接觸率警示
- 成功率警示
- 銷售額警示
- 庫(kù)存及訂單跟蹤警示
- 信息簡(jiǎn)報(bào)管理
- 添加
- 刪除
- 有效時(shí)間
- 系統(tǒng)內(nèi)短信息廣播
項(xiàng)目管理
- 項(xiàng)目基本資料管理
- 項(xiàng)目進(jìn)度管理
- 項(xiàng)目屬性管理
- 指定項(xiàng)目關(guān)聯(lián)客戶
- 項(xiàng)目完成時(shí)間
- 項(xiàng)目報(bào)表管理
- 項(xiàng)目進(jìn)度報(bào)表
- 員工業(yè)務(wù)日?qǐng)?bào)表
- 業(yè)務(wù)量日?qǐng)?bào)表
- 業(yè)務(wù)量匯總報(bào)表
- 項(xiàng)目接觸率分析圖表
- 項(xiàng)目成功率分析圖表
- ACD報(bào)表（通話時(shí)長(zhǎng)）
流程管理
- 流程設(shè)計(jì)
- 反饋信息分析總結(jié)
- 與外部系統(tǒng)的協(xié)調(diào)與協(xié)作
人員管理
- 技能分組
- 語(yǔ)言
- 資歷
- 性別
- 年齡
- 個(gè)人績(jī)效核算
- 接觸率
- 成功率
- 業(yè)務(wù)量
- 考核、獎(jiǎng)罰與激勵(lì)
3.4.3 問(wèn)卷設(shè)計(jì)功能
- 問(wèn)卷及應(yīng)答文稿
- 問(wèn)卷設(shè)計(jì)功能
- 題目設(shè)計(jì)功能
- 問(wèn)卷預(yù)覽功能
- 提交問(wèn)卷
3.4.4 報(bào)表
- 呼叫分布報(bào)表
- 呼叫結(jié)果統(tǒng)計(jì)報(bào)表
- 客戶資料報(bào)表
- 項(xiàng)目業(yè)務(wù)報(bào)表
- 客戶拒絕原因報(bào)表
- 業(yè)務(wù)成功率報(bào)表
- 項(xiàng)目屬性統(tǒng)計(jì)報(bào)表
- 問(wèn)卷題目統(tǒng)計(jì)報(bào)表
3.4.5 ASR終端
- 預(yù)覽外撥/自動(dòng)外撥
- 清單瀏覽，外撥
- 通話完畢自動(dòng)撥叫下一個(gè)客戶
- 應(yīng)答文稿使用
- FAB/FAQ使用
- 知識(shí)庫(kù)使用
- 問(wèn)卷使用及結(jié)果存儲(chǔ)
- 客戶資料更新
- 反饋信息錄入
- 個(gè)人進(jìn)度管理
- 客戶清單
- 接觸率/成功率
- 業(yè)務(wù)量
- 發(fā)送傳真、電子郵件
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