CRM助企業(yè)打造 “紀(jì)律部隊”

李沖 2006/08/25

　　60多年前的一場戰(zhàn)爭，足以讓人記憶猶新，二次世界大戰(zhàn)讓包括中國人民在內(nèi)的各國人民遭受了巨大的損失。讀史給我印象最深刻的一場戰(zhàn)斗始于1940年5月10日，結(jié)束于1940年5月11日。這是一場場僅僅進(jìn)行了一天的戰(zhàn)斗，德國空降部隊以傷亡不足50人的代價攻占了被譽(yù)為歐洲最堅固的工事——埃本·埃馬爾要塞，正是這場戰(zhàn)爭使德軍主力在13天內(nèi)到達(dá)英吉利海峽沿岸，導(dǎo)致英法聯(lián)軍約40個師被包圍在法、比邊境的敦刻爾克地區(qū)，最后才有了二戰(zhàn)史上著名的“敦刻爾克大撤退”。德國人在空降“埃本·埃馬爾要塞”時，作戰(zhàn)指揮官由于飛機(jī)失事沒有隨部隊一起降落，就是這樣一場差點(diǎn)改變歐洲的戰(zhàn)爭竟然是在沒有指揮官的情況下完成任務(wù)的。多年以后，當(dāng)我們唾棄侵略者的同時，卻也不得不佩服德國人嚴(yán)明的戰(zhàn)術(shù)紀(jì)律和團(tuán)隊精神。60多年過去了，德國人還在延續(xù)著這種精神，這幫助德國成為當(dāng)今世界經(jīng)濟(jì)最發(fā)達(dá)的國家之一。

　　隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，特別是在全球經(jīng)濟(jì)一體化的今天，競爭已經(jīng)無可避免，國外更多的企業(yè)意識到最終、最核心的競爭力一定會體現(xiàn)在管理能力的競爭上。因此，我們看到利用各種先進(jìn)管理手段、管理工具武裝起來的訓(xùn)練有素、紀(jì)律嚴(yán)明、分工明確、高度協(xié)同的 “紀(jì)律部隊”應(yīng)運(yùn)而生，他們通過有效的計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)與控制，充分利用各種資源，不斷擴(kuò)大市場“包圍圈”。特別是中國正式加入“WTO”后，在迎來更廣闊的舞臺的同時，我們又不得不面臨著“大軍壓境”的危機(jī)，中國企業(yè)該如何面對？我們企業(yè)的“紀(jì)律部隊”如何訓(xùn)練？都說商場如戰(zhàn)場，在競爭日益殘酷的今天，我們每個企業(yè)都需要建設(shè)自身的“紀(jì)律部隊”。當(dāng)競爭來臨時，一個信息通暢、分工明確、團(tuán)結(jié)合作的集體無疑會大大增強(qiáng)企業(yè)的競爭力。

　　要有效組建自己的“紀(jì)律部隊”，筆者認(rèn)為，需要做到以下幾點(diǎn)：

流程清晰，分工明確；

信息傳遞，保持暢通；

資源分配，合理有效；

　　那有什么樣的管理方法或者是管理工具能夠幫助企業(yè)來組建自己的“紀(jì)律部隊”呢？作為一名CRM行業(yè)從業(yè)者，筆者發(fā)現(xiàn)，充分運(yùn)用CRM可以幫助企業(yè)組建屬于自己的“紀(jì)律部隊”。

　　流程清晰分工明確

　　在項目推進(jìn)過程中，需要不同部門的多業(yè)務(wù)角色共同參與，如銷售部與技術(shù)部、管理部以及經(jīng)銷商，銷售人員與技術(shù)服務(wù)人員，特別是項目的一些關(guān)鍵點(diǎn)、里程碑與基線，幾乎都需要形成團(tuán)隊來進(jìn)行分工協(xié)作，如果沒有很好的工具來幫助企業(yè)進(jìn)行管理，就會出現(xiàn)嚴(yán)重脫節(jié)。

　　通過CRM系統(tǒng)，以客戶為核心，建立虛擬團(tuán)隊，無論團(tuán)隊成員處于哪個部門，哪個分支機(jī)構(gòu)，都能夠快速地了解到整個團(tuán)隊的其他成員正在執(zhí)行或已經(jīng)完成的工作，可以快速地主動地推進(jìn)下一步工作的進(jìn)程，對于不能及時完成的部分，CRM系統(tǒng)可以提供業(yè)務(wù)記錄，便于分清責(zé)任，避免互相推諉。CRM另一大功用是提供為企業(yè)靈活定制，輔助企業(yè)管理的各類流程。科學(xué)的企業(yè)管理必然伴隨著嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髁鞒蹋轰N售過程、服務(wù)規(guī)范、合同、報價、商務(wù)、技術(shù)支持、客戶關(guān)懷、投訴處理等，通過系統(tǒng)的工作流管理可以幫助企業(yè)把最規(guī)范、最有利于企業(yè)運(yùn)作的流程通過軟件的形式固化下來，以往業(yè)務(wù)的銜接、配合是松散的，不可控的，通過工作流把企業(yè)的核心運(yùn)作規(guī)范下來，企業(yè)員工在統(tǒng)一的系統(tǒng)平臺下，按照既定的流程運(yùn)作，從根本上克服了以往的隨意性，大大改善了企業(yè)的管理運(yùn)營。

　　信息傳遞，保持暢通

　　不同業(yè)務(wù)角色在項目中進(jìn)入的時間、承擔(dān)的職責(zé)、專業(yè)差異、了解的客戶側(cè)面不盡相同，很容易造成信息不對稱，工作協(xié)同困難。同時，在項目過程中的標(biāo)書制作、報價審批、方案討論、定制設(shè)計、合同審批十分復(fù)雜，需要多次反復(fù)，周期長，任何信息的丟失都會造成后續(xù)工作的被動。因此信息共享成為業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵。

　　一個項目除了業(yè)務(wù)人員外，通常還會有售前咨詢、技術(shù)支持等多個部門和人員參與。想象一下，每次當(dāng)項目發(fā)生改變時，項目負(fù)責(zé)人都要和所有協(xié)作的同事進(jìn)行面對面地溝通，從客戶背景到項目背景，項目變化的原因，這會消耗項目負(fù)責(zé)人大量的時間和精力。通過CRM的消息提醒機(jī)制，當(dāng)項目發(fā)生變化，相關(guān)團(tuán)隊成員都會在系統(tǒng)中及時收到提示信息，項目變化情況自然一目了然。特別是在一個項目中，各種風(fēng)險因素可以快速準(zhǔn)確的反映到項目決策人面前，項目決策人進(jìn)行判斷，再發(fā)出各種指令，項目組其他成員能夠依據(jù)指令迅速調(diào)整自己的業(yè)務(wù)方向。這樣，團(tuán)隊才能真正形成一個有效的整體，保持持續(xù)的競爭優(yōu)勢。

　　資源分配，合理有效

　　企業(yè)的資源畢竟是有限的，如何利用有限的資源創(chuàng)造更多的收益一直是企業(yè)在不斷思考的話題。從CRM的角度來看，要想合理利用資源的前提條件是能夠不斷的對企業(yè)的客戶群進(jìn)行細(xì)分。哪些客戶是企業(yè)的優(yōu)質(zhì)客戶，哪些客戶是企業(yè)未來的價值客戶等等，將客戶群進(jìn)行細(xì)分，就能找到最有價值的客戶，集中企業(yè)的優(yōu)勢“兵力”為這些客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能不斷地擴(kuò)大客戶的價值。

　　同時，從另一方面來看，很多項目周期長、過程復(fù)雜，客戶關(guān)系更是錯綜復(fù)雜，如果缺乏有效的工具和管理措施，就無法在合理的階段有效調(diào)用資源，造成企業(yè)資源的浪費(fèi)。CRM可以通過對所有的項目進(jìn)行對比分析，找到在不同階段可能需要投入的資源，幫助企業(yè)合理調(diào)用。另外，CRM可以幫助銷售人員和項目支持人員全面的把每一次與客戶交往的記錄（包括電話聯(lián)系、寄發(fā)資料、初次拜訪、產(chǎn)品介紹、商務(wù)談判等等）詳細(xì)的提交給領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)項目協(xié)助者，需要協(xié)助時領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)項目協(xié)助者再來介入，幫助員工合理安排時間，進(jìn)一步節(jié)省企業(yè)的內(nèi)部資源。

　　筆者曾經(jīng)見到這樣一家客戶，作為國內(nèi)頂尖的投資公司，運(yùn)作了很多投資及融資項目。在運(yùn)作一個項目時需要調(diào)用各種資源，為了確保團(tuán)隊運(yùn)轉(zhuǎn)更高效，公司細(xì)化了崗位制度、完善了溝通機(jī)制，比如當(dāng)某一個方案有一個細(xì)小的改動就需要升級一次并且必須在最短的時間內(nèi)通知團(tuán)隊內(nèi)全體成員，管理不可說不細(xì)致�？墒�，在一次項目中依然出現(xiàn)了負(fù)責(zé)人與客戶交流的內(nèi)容和文檔描述不符的情況，事后負(fù)責(zé)人接到客戶電話，而項目組其他成員沒有做任何改變，很明顯，團(tuán)隊被地理位置分隔開了，無法及時分享到項目的進(jìn)展，無法共享資源。其實，這個例子在企業(yè)中是一個非常普遍的問題。

　　顯然，企業(yè)雖然管理非常規(guī)范，但對于企業(yè)內(nèi)部的核心經(jīng)營運(yùn)作流程還缺乏最規(guī)范的保證，項目管理流程的規(guī)范和固化還有待提高，指定明確崗位的責(zé)任，同時各個角色之間以何種流程彼此銜接等問題如果沒有最終解決，工作流程管理上很難有提高的余地。

　　如果團(tuán)隊沒有協(xié)同、沒有以有效的方式處理無數(shù)復(fù)雜的問題就只有失敗了。杰出的績效歸功于團(tuán)隊成員的努力，優(yōu)秀的員工必須以優(yōu)秀的組織為依托，優(yōu)秀的組織之所以比競爭對手更有競爭力，是因為組織按照規(guī)范的業(yè)務(wù)運(yùn)作流程在運(yùn)行。

　　通過工作流管理幫助企業(yè)把最規(guī)范、最有利于企業(yè)運(yùn)作的流程通過軟件的形式固化下來，以往業(yè)務(wù)的銜接、配合是松散的、不可控的，通過工作流把企業(yè)的核心運(yùn)作規(guī)范下來，企業(yè)員工在統(tǒng)一的系統(tǒng)平臺下，按照既定的流程運(yùn)作，根本克服了以往的隨意性，大大改善了企業(yè)的管理運(yùn)營。

　　2000多年前，有一位偉大的軍事家“孫子”所著兵法13篇，史稱“孫子兵法”。在第五章，孫子說“凡治眾如治寡，分?jǐn)?shù)是也；斗眾如斗寡，形名是也”，說的就是要做到管理大部隊如同管理小部隊一樣，這是軍隊的組織編制問題；要做到指揮大部隊像指揮小部隊，這是指揮號令的問題。當(dāng)今，企業(yè)也應(yīng)該如此，如果能夠借助CRM幫助企業(yè)打造一支紀(jì)律嚴(yán)明、分工明確、高度協(xié)同的“紀(jì)律部隊”，必定會使企業(yè)在激烈的商戰(zhàn)中無往不利！

　　本文刊載于《客戶世界》2006年7月刊，作者為TurboCRM公司銷售顧問。

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