用友CRM將全面引領(lǐng)中國(guó)CRM第三次浪潮
2010/07/20
近年來中國(guó)經(jīng)濟(jì)持續(xù)保持高增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，而伴隨著全球性金融危機(jī)以及國(guó)際、國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)環(huán)境快速變化的影響，中國(guó)企業(yè)普遍開始了自身結(jié)構(gòu)調(diào)整和向世界級(jí)企業(yè)轉(zhuǎn)型。在此過程中，許多企業(yè)快速擴(kuò)張，愈來愈多地呈現(xiàn)出多組織運(yùn)作、多工廠協(xié)作、產(chǎn)業(yè)鏈整合、國(guó)際化經(jīng)營(yíng)等一系列的新特點(diǎn)，企業(yè)管理與業(yè)務(wù)模式的復(fù)雜性也由此與日劇增，并給正處于轉(zhuǎn)型升級(jí)中的中國(guó)企業(yè)提出了一系列新的管理要求……
在此大背景下，作為企業(yè)發(fā)展的根本，如何從客戶身上發(fā)掘更多價(jià)值、獲取更多利潤(rùn)，已然成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的重中之重。因此，建立一套行之有效的以客戶為中心的營(yíng)銷服務(wù)管理體系，增進(jìn)與客戶的日常交流，提高客戶忠誠(chéng)度，無疑業(yè)已成為當(dāng)前企業(yè)能否持續(xù)穩(wěn)定盈利的關(guān)鍵。而正基于此，專門應(yīng)用于客戶關(guān)系管理的CRM軟件，因其能夠在很大程度上幫助企業(yè)規(guī)范和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、及時(shí)獲取外部信息、快速應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化、提高管理效率、節(jié)約運(yùn)營(yíng)成本，并且能夠?qū)F(xiàn)代企業(yè)管理的理念落地，近年來愈加受到廣大中國(guó)企業(yè)的青睞。
在對(duì)全國(guó)各地上千家企業(yè)的走訪和問詢中我們發(fā)現(xiàn)：不僅更多的企業(yè)開始主動(dòng)了解和問詢CRM，而且更多的企業(yè)表示對(duì)CRM有急迫的需求，并且對(duì)自身的需求有著比較清楚和明確的認(rèn)識(shí)。目前，許多企業(yè)的信息化主管在規(guī)劃信息系統(tǒng)的時(shí)候，不僅為CRM留出了發(fā)展的空間，而且也開始關(guān)注CRM與其他系統(tǒng)的接口，從而為未來的信息整合和全面分析創(chuàng)造條件。
與此同時(shí)，來自專業(yè)研究機(jī)構(gòu)的研究報(bào)告也顯示，中國(guó)CRM市場(chǎng)正進(jìn)入快速增長(zhǎng)階段。據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部中國(guó)電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院(CCID)正式發(fā)布的《2009-2010年中國(guó)管理軟件市場(chǎng)研究年度總報(bào)告》顯示，2009年，中國(guó)CRM軟件市場(chǎng)的銷售總量達(dá)到6.48億元，同比增長(zhǎng)了20.2%。因此，近期有業(yè)界專家和媒體報(bào)道稱，隨著近年來“以客戶為中心”的管理理念為中國(guó)企業(yè)所接受并逐漸得到深化，以及近年來CRM在理念、技術(shù)、產(chǎn)品、應(yīng)用等方面逐漸成熟，中國(guó)CRM市場(chǎng)正迎來第三次發(fā)展浪潮�！爸袊�(guó)CRM市場(chǎng)的第三次浪潮”不僅僅表現(xiàn)在市場(chǎng)需求與規(guī)模方面，還表現(xiàn)在企業(yè)管理理念、信息化技術(shù)發(fā)展和企業(yè)對(duì)CRM的應(yīng)用趨勢(shì)方面。
從用友CRM近年來的發(fā)展實(shí)踐和對(duì)市場(chǎng)的理解來看，我們認(rèn)為，平臺(tái)化、整合應(yīng)用和智能化，無疑是當(dāng)前中國(guó)CRM市場(chǎng)第三次浪潮突出特點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì)。具體來講，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
一、隨著近年來“以客戶為中心”的管理理念逐漸為中國(guó)企業(yè)所接受并逐步得到深化，企業(yè)對(duì)CRM的應(yīng)用需求，是建立“以客戶為中心”的運(yùn)營(yíng)管理模式，要求CRM能夠?qū)蛻羯芷诘陌l(fā)生、發(fā)展過程進(jìn)行全面管理。顯然，企業(yè)需要的是一個(gè)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)管理平臺(tái)。
二、與此同時(shí)，企業(yè)要求CRM系統(tǒng)不僅要實(shí)現(xiàn)對(duì)經(jīng)營(yíng)客戶所涉及到的資源進(jìn)行有效管理，而且還要對(duì)經(jīng)營(yíng)客戶的流程，即從目標(biāo)客戶到機(jī)會(huì)客戶再到訂單的整個(gè)流程，進(jìn)行有效管理，并進(jìn)一步要求CRM在對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)方向的把控方面能夠給企業(yè)提供決策的依據(jù)。這就要求CRM能夠與ERP、OA等管理軟件進(jìn)行無縫整合。而整合應(yīng)用，無疑也是當(dāng)前CRM發(fā)展的一大趨勢(shì)。
三、不僅如此，企業(yè)還要求采用“一對(duì)一營(yíng)銷”和“精細(xì)營(yíng)銷”的模式量化管理企業(yè)市場(chǎng)、銷售及服務(wù)過程，實(shí)現(xiàn)員工、業(yè)務(wù)部門、分支機(jī)構(gòu)及合作伙伴的協(xié)同工作，并建立企業(yè)科學(xué)的知識(shí)管理、價(jià)值管理及決策支持體系，以更好地獲取客戶、保有客戶、提升客戶價(jià)值，從而全面提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力和盈利能力。顯然，這種應(yīng)用需求是以CRM系統(tǒng)大量運(yùn)用商業(yè)智能(BI)分析工具作為支撐的。因此，CRM和BI技術(shù)的結(jié)合，或者說CRM的智能化，將是滿足客戶需求的關(guān)鍵，無疑也是這一時(shí)期CRM發(fā)展的又一重大趨勢(shì)。
四、除此之外，隨著近年來互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、SOA、SaaS和云計(jì)算等技術(shù)的迅猛發(fā)展，企業(yè)也表現(xiàn)出更多新的需求，即CRM與Call Center(呼叫中心)和移動(dòng)終端結(jié)合，以實(shí)現(xiàn)無界限營(yíng)銷和服務(wù)。因此，CRM的發(fā)展也呈現(xiàn)將成為電子商務(wù)、移動(dòng)商務(wù)核心的趨勢(shì)。
由此可看出，企業(yè)要求的是一個(gè)面向客戶的智能化、整合應(yīng)用的經(jīng)營(yíng)管理平臺(tái)，即以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)管理一體化應(yīng)用解決方案，以全面支撐企業(yè)的“新商道”、“新客道”、“新盈道”。
基于十年專業(yè)積累和對(duì)企業(yè)管理需求的深刻理解，今年用友公司推出了新一代智能化CRM ——“以客戶為中心的營(yíng)銷服務(wù)管理一體化平臺(tái)”。用友CRM對(duì)企業(yè)的突出應(yīng)用價(jià)值主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
一是360度的客戶信息整合——全面整合客戶的動(dòng)態(tài)業(yè)務(wù)信息，融合多種溝通渠道，實(shí)現(xiàn)了對(duì)信息的充分共享、客戶關(guān)系全景透視和客戶全生命周期的管理，讓客戶資產(chǎn)有形化、企業(yè)化;
二是量化的客戶價(jià)值管理——全方位價(jià)值評(píng)估，價(jià)值挖掘及提升，推動(dòng)客戶持續(xù)升值;
三是拓展?fàn)I銷手段——主動(dòng)營(yíng)銷、互動(dòng)營(yíng)銷、效果營(yíng)銷等各種營(yíng)銷手段，使客戶做到網(wǎng)羅天下商機(jī);
四是精細(xì)化的銷售行為及過程管理——全方位的計(jì)劃制定及分析，以客戶為中心的銷售過程透視管理，動(dòng)態(tài)、量化的銷售預(yù)測(cè)分析，讓企業(yè)一切盡在掌控中;
五是抓住服務(wù)效率、成本、質(zhì)量——提升服務(wù)效率降低服務(wù)成本，個(gè)性化的主動(dòng)服務(wù)，促進(jìn)客戶再銷售。
不僅如此，用友CRM還采用先進(jìn)的Brower-Server架構(gòu)，具有強(qiáng)大的客戶化擴(kuò)展支撐能力和靈活開放的接口支持。2010年，用友通過將CRM與用友ERP、PLM、BI、HR、OA、電子商務(wù)、分銷與零售進(jìn)行整合，推出了企業(yè)全面信息化解決方案U8 All-in-One, 不僅為轉(zhuǎn)型世界級(jí)制造的中國(guó)企業(yè)提供了一個(gè)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)管理一體化平臺(tái)，而且提供了一套完整的企業(yè)信息化應(yīng)用一體化解決方案。
目前，作為企業(yè)以客戶為中心的營(yíng)銷服務(wù)管理一體化平臺(tái)，用友CRM也已在南駿汽車、佰程旅游、瑞星科技、無錫中順、常州東風(fēng)農(nóng)機(jī)集團(tuán)有限公司等數(shù)百家中國(guó)企業(yè)中得到成功應(yīng)用。
而隨著“以客戶為中心”的管理理念在中國(guó)企業(yè)中的普及和深化，尤其是中國(guó)CRM市場(chǎng)第三次浪潮的全面來臨，中國(guó)企業(yè)對(duì)平臺(tái)化、整合應(yīng)用和智能化CRM的需求愈來愈明顯，已連續(xù)八年占據(jù)中國(guó)CRM市場(chǎng)份額第一的用友CRM，也必將全面引領(lǐng)中國(guó)CRM市場(chǎng)第三次浪潮!
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