保險(xiǎn)電銷(xiāo)“擾民”形象毀“贈(zèng)險(xiǎn)”業(yè)務(wù)該如何落到實(shí)處
2011/09/29
近日，國(guó)內(nèi)知名的呼叫中心系統(tǒng)集成商深圳訊呼與擁有多年從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的呼叫中心外包商廣州國(guó)利合作，建設(shè)一款專(zhuān)門(mén)針對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)特點(diǎn)而研發(fā)的電話(huà)銷(xiāo)售系統(tǒng)（又稱(chēng)外呼營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)或者外呼呼叫中心系統(tǒng)），用以解決電話(huà)外呼效率低，客戶(hù)資料易丟失，業(yè)務(wù)報(bào)表統(tǒng)計(jì)不準(zhǔn)確，電話(huà)無(wú)法實(shí)時(shí)錄音，被拒號(hào)碼重復(fù)撥打，從而導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量差，業(yè)績(jī)上不去，團(tuán)隊(duì)難以管理，保單派送不及時(shí)，“擾民”損形象等等在電銷(xiāo)運(yùn)作中所產(chǎn)生的一系列不良問(wèn)題。
據(jù)訊呼工作人員介紹，2010年的9月中旬，廣州國(guó)利就已經(jīng)開(kāi)始在試用這套專(zhuān)業(yè)版的保險(xiǎn)電話(huà)銷(xiāo)售系統(tǒng)。該系統(tǒng)最初開(kāi)發(fā)的目的就是為了幫助業(yè)界電話(huà)銷(xiāo)售公司用以提高電話(huà)銷(xiāo)售效率、提升企業(yè)形象、節(jié)約人力成本、提高服務(wù)質(zhì)量以及銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的合理化管理等等。
被央視曝光“保險(xiǎn)電銷(xiāo)擾民事件”，令保險(xiǎn)行業(yè)形象大損，被拒絕率也極高。保險(xiǎn)，原本是益國(guó)益民的好行業(yè)，在歐美一些發(fā)達(dá)國(guó)家，手頭擁有好幾份保險(xiǎn)的人，比比皆是。經(jīng)過(guò)多年努力宣傳與推廣的中國(guó)保險(xiǎn)，在儒家思想深化、傳統(tǒng)意識(shí)強(qiáng)烈的中國(guó)人們心中也漸漸強(qiáng)大起來(lái)，有意向，有需求的人也越來(lái)越多。加上近些年來(lái)，中國(guó)災(zāi)難頻繁，因保險(xiǎn)獲益的人也讓身邊的人意識(shí)到保險(xiǎn)對(duì)于自己的重要性。
正因?yàn)槿绱酥嫶笮枨蟮闹袊?guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)，中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)被譽(yù)為是“朝陽(yáng)行業(yè)”。為了這一輪朝陽(yáng)，奮力拼搏的各類(lèi)保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)代理人，展開(kāi)了激烈角逐。
保險(xiǎn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)模式，最早在美國(guó)、英國(guó)、日本、韓國(guó)等發(fā)達(dá)國(guó)家的保險(xiǎn)市場(chǎng)得到廣泛的應(yīng)用。因其“投保方便、價(jià)格實(shí)惠、服務(wù)優(yōu)質(zhì)”等特點(diǎn)，不斷發(fā)展中的中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)也逐漸興起。但由于管理不善，也沒(méi)有一定電話(huà)銷(xiāo)售系統(tǒng)進(jìn)行規(guī)范操作，導(dǎo)致號(hào)碼重復(fù)撥出，而且呼出率極其頻繁，給人們的生活帶來(lái)極大的干擾的同時(shí)也損害了保險(xiǎn)公司的企業(yè)形象。造成保險(xiǎn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)模式在中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)的不良化反應(yīng)。
而“贈(zèng)險(xiǎn)”業(yè)務(wù)也是近些年，各大保險(xiǎn)公司普遍采取的一種配合電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)而創(chuàng)新型的交叉式營(yíng)銷(xiāo)模式。主要是通過(guò)電話(huà)外呼，向客戶(hù)贈(zèng)送諸如“人身意外險(xiǎn)”、“車(chē)險(xiǎn)”之類(lèi)的。最初的出發(fā)點(diǎn)可能就是希望用戶(hù)通過(guò)免費(fèi)試用，親身體驗(yàn)，讓自己更加了解保險(xiǎn)，了解保險(xiǎn)能夠?yàn)槠鋷?lái)的益處。百度搜索，不乏有應(yīng)“贈(zèng)險(xiǎn)”而喜獲驚喜的人，也不乏有抱有懷疑和排斥之人。相比正面新聞，負(fù)面的要多得多。主要也是因?yàn)楣芾聿灰?guī)范，操作不得當(dāng)，給人以糟糕之形象。以至于原本一件利民利己的一番好意，卻變成了眾人唾棄，無(wú)人領(lǐng)受的惡情。
面對(duì)如此嚴(yán)峻的市場(chǎng)壓力，與友邦保險(xiǎn)擁有多年合作經(jīng)驗(yàn)的呼叫中心外包商——廣州國(guó)利決定更新?lián)Q代，于10月初正式與深圳訊呼簽訂采購(gòu)合同，上線(xiàn)訊呼保險(xiǎn)電話(huà)銷(xiāo)售系統(tǒng)。該系統(tǒng)以其穩(wěn)定性高、安全性強(qiáng)、界面人性化易操作、業(yè)務(wù)模塊強(qiáng)大、可實(shí)時(shí)監(jiān)控等等特點(diǎn)贏得了廣州國(guó)利高層的青睞。
據(jù)國(guó)利公司工作人員介紹，現(xiàn)在的電話(huà)外呼效率比先前的要提高3-4倍之多，成交的比率要翻了好幾番。被拒絕的或者完全沒(méi)有需求及意向的客戶(hù)號(hào)碼，系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行過(guò)濾，在某一特定時(shí)間不在撥打，投訴率明顯下降，對(duì)于企業(yè)形象的提升有很大的幫助。另外，統(tǒng)一號(hào)碼呼入呼出，給客戶(hù)以信任感，加上坐席人員規(guī)范化的營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)，“贈(zèng)險(xiǎn)”被拒率也呈下降趨向。針對(duì)每一通電話(huà)，每一條來(lái)電記錄，系統(tǒng)都有錄音及相關(guān)記錄可查，一方面提高了員工的服務(wù)質(zhì)量，另一方面避免保單遺漏，造成派送不及時(shí)等問(wèn)題。管理上，也輕松了許多，實(shí)時(shí)監(jiān)控的功能，可以監(jiān)聽(tīng)到所有話(huà)務(wù)員與客戶(hù)通話(huà)的內(nèi)容，一有不正確不規(guī)范操作，班長(zhǎng)坐席立馬就可以進(jìn)行強(qiáng)拆、強(qiáng)簽、三方通話(huà)等操作，進(jìn)行規(guī)范和糾正。而業(yè)務(wù)報(bào)表、坐席日訪(fǎng)等等情況在報(bào)表統(tǒng)計(jì)模塊里，將每天所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)都記錄在案，以供決策參考等。
目前，國(guó)利公司正向全國(guó)各地分公司大力推廣深圳訊呼所研發(fā)的這一套——訊呼保險(xiǎn)電話(huà)銷(xiāo)售系統(tǒng)。希望能夠?qū)⒄麄�(gè)國(guó)利公司的工作效率、服務(wù)質(zhì)量等各方面積極的因素都調(diào)動(dòng)起來(lái)，用規(guī)范化、有序化、高效化的工作模式，清掃人們心中的那些疑慮，真正將友邦的“贈(zèng)險(xiǎn)”業(yè)務(wù)落到實(shí)處。
CTI論壇編輯
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