HCL成功實施微軟CRM，助領先醫(yī)療設備商打造客戶管理“無敵”艦隊

2011/06/07

　　CTI論壇(ctiforum)6月7日消息（記者楊佳林）：全球領先的全價值鏈IT服務提供商HCL信息技術（上海）有限公司為美德瑞達（Medrad）醫(yī)療器械貿易（北京）有限公司實施的微軟CRM解決方案于今年年初成功上線，Medrad的管理流程和業(yè)務開展方式得到進一步完善，并將因此長期受益。

　　對Medrad來說，將CRM納入其IT管理體系如同為其信息化管理艦隊裝備了一只靈活而杰出的先進戰(zhàn)艦，經過短短4個月的緊密合作，HCL幫助Medrad的IT體系完成戰(zhàn)略升級：CRM與SAP ERP系統(tǒng)（包括銷售模塊、采購模塊、發(fā)票模塊）的完美無縫集成；完成客服人員移動解決方案的整合；實現(xiàn)完整的銷售、售后服務周期和業(yè)務分析周期；規(guī)范業(yè)務流程，對銷售、客服人員的業(yè)務操作進行實時提醒；幫助管理層實現(xiàn)快速決策，實現(xiàn)銷售預期和實際情況實時對比分析。

　　業(yè)務增長給客戶關系管理帶來挑戰(zhàn)

　　Medrad是全球市場領先的高科技醫(yī)療設備制造商和分銷商，旨在實現(xiàn)和改善計算機斷層成像、磁共振和心血管疾病的診斷和臨床治療流程。隨著其在中國市場規(guī)模不斷擴大，業(yè)務突飛猛進，眾多的客戶成為Medrad最大的財富，同時也帶來最大的煩惱。由于采用渠道式的銷售模式，大量的業(yè)務數據以及客戶數據分散在各個渠道商手中，公司沒有統(tǒng)一的平臺對其進行匯總，上層更是無法得到及時的銷售數據分析。在客戶服務方面，服務人員上門服務時，大多采用紙制工單模式，隨著時間推移，容易遺失或者損壞，不易查詢歷史記錄。

　　4個月，CRM成功上線

　　據了解，由于使用便捷、集成功能強大，很多企業(yè)都選擇微軟CRM作為客戶管理工具�；趯ΡM快提升客戶管理信息化水平的需要，Medrad選擇了在業(yè)務轉型方面具備豐富經驗的HCL公司合作。在短短4個月內，HCL成功完成了微軟CRM的部署與上線，其中1個月為試用階段，即實際實施周期僅3個月。

　　Medrad銷售部負責人趙麒麟在宣布CRM成功上線的消息時稱：“我們終于可以開始正式應用CRM系統(tǒng)了，以后我們將會通過CRM系統(tǒng)來統(tǒng)計各個區(qū)域的銷售狀況，并基于各個地區(qū)及全國的CRM數據對各個區(qū)域的銷售情況進行評估及制定相應策略。以后各個月的銷售預測將與CRM系統(tǒng)中的數據進行對比，并據此評估代理商的業(yè)績表現(xiàn)。同時，我們也可以通過CRM強大的報表功能，分析各區(qū)域的銷售情況�！�

　　業(yè)務人員：業(yè)務進程定期跟蹤提醒人為失誤降低客戶滿意度提升

　　HCL在此次項目實施中采用了微軟CRM4.0版本配合到Outlook客戶端使用，支持業(yè)務人員在離線的狀況下依然能夠使用該系統(tǒng)。移動辦公解決方案的集成讓CRM的使用更加便捷，只要可以使用手機，業(yè)務人員即可隨時隨地完成系統(tǒng)操作。Medrad對公司內部的銷售以及服務人員有一個完整的過程管理，利用微軟 CRM工作流機制，HCL幫助Medrad將公司的業(yè)務要求與規(guī)定固化到系統(tǒng)當中，對銷售以及客服人員進行定期的提醒與跟蹤，大大降低了由于人為的原因造成的遺忘，提高了客戶滿意度。

　　Medrad公司原使用的SAP核心業(yè)務系統(tǒng)并未對所有業(yè)務人員開放訪問權限，業(yè)務人員在進行信息查詢時有諸多不便。配合Medrad公司原有的SAP核心業(yè)務系統(tǒng)，HCL將CRM與SAP進行了全方位的整合，銷售和客服人員可以直接從CRM系統(tǒng)中看到經授權的信息。并且，CRM可形成完整的客戶360度視圖，便于業(yè)務人員更深入地了解客戶訴求。

　　管理層：實時準確的報表分析幫助實現(xiàn)快速決策

　　對Medrad公司管理層來說，適時獲得銷售、售后信息反饋，是作出正確戰(zhàn)略決策的必要準備。然而原業(yè)務系統(tǒng)無法滿足管理層的這一要求，手工完成的銷售分析報告不但耗時冗長，而且難免會出現(xiàn)錯誤；區(qū)域售后服務信息無法在系統(tǒng)中匯總，管理層難以觀照整個中國區(qū)的運營情況。啟用CRM系統(tǒng)后，公司常用的業(yè)務報表通過CRM進行重新的梳理與規(guī)范，Medrad的上層管理人員如今能夠實時、準確地看到各種報表，及時掌握各個區(qū)域以及整個大區(qū)的業(yè)務進展情況。CRM強大的數據處理和分析功能幫助管理層實時分析各個層面、維度的信息，實現(xiàn)預期指標和實際情況的對比分析，幫助企業(yè)高層對市場的變化進行快速決策。

　　為什么選擇HCL作為實施合作伙伴？

　　HCL資深顧問劉林介紹，在選擇實施伙伴時，客戶主要看中以下三點，首先是實施能力，HCL在全球范圍內與150多個世界500強企業(yè)的合作經歷，以及豐富的CRM實施經驗贏得了客戶的信任；其次是有效的溝通，客戶的核心團隊來自于美國，在整個項目實施過程中，HCL的國際化背景對雙方能夠達成有效的理解和共識起到促進作用；第三，優(yōu)秀的業(yè)務咨詢能力，HCL一貫倡導以業(yè)務為中心的IT轉型模式，在實施過程中能夠迅速識別客戶的業(yè)務需求，幫助客戶簡化和鞏固業(yè)務流程。

　　HCL一直以來致力于幫助全球及中國大型企業(yè)進行商業(yè)轉型，此次與Medrad的合作則是其在生命科學行業(yè)的又一成功典范。未來，HCL將利用豐富的全球資源以及富有經驗的專業(yè)團隊來為客戶提供高價值的解決方案幫助客戶快速成長，與更多的合作伙伴共同邁向成功。

CTI論壇報道