HCL為亞洲最大銀行之一實施微軟CRM營銷管理系統(tǒng)

2011/07/11

　　HCL為亞洲最大的金融服務(wù)集團之一實施個人金融業(yè)務(wù)的Microsoft Dynamics CRM，為銷售、營銷和服務(wù)人員提供360度客戶視圖，提高了日常工作效率，提高客戶滿意度，并為業(yè)務(wù)管理提供了綜合分析能力。

　　行業(yè)：金融服務(wù)——銀行

　　客戶背景：

　　新加坡星展銀行成立于1968年，是亞洲最大的金融服務(wù)集團之一，在亞洲和全球有200多個分行和機構(gòu)。星展銀行的‘AA-’和Aa1’的信貸評級是亞太區(qū)域最高評級的銀行之一。

　　業(yè)務(wù)背景

　　客戶非常注重在亞太新興市場的業(yè)務(wù)拓展，基于此，在2010年決定針對中國大陸、臺灣、印尼和印度市場，開發(fā)零售銀行CRM系統(tǒng)，用于更有效地進行營銷管理和服務(wù)管理。

　　解決方案

　　實施基于Microsoft Dynamics CRM的個金營銷管理系統(tǒng)。

　　以客戶為中心，依托企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫，進行客戶信息整合，形成統(tǒng)一客戶視圖，建立客戶分層模型，對客戶進行細分篩選；

　　打造一個集市場活動管理、銷售商機管理、目標(biāo)客戶搜索、客戶篩選、客戶關(guān)系維護、客戶投訴管理、銷售流程管理、營銷輔助支持、產(chǎn)品信息管理、統(tǒng)計分析等綜合功能的營銷服務(wù)工作平臺；

　　目前此項目正在實施過程中，上線以后，預(yù)計有6000多個客戶經(jīng)理將使用該系統(tǒng)管理公司在亞太市場的高端個人銀行客戶。

　　業(yè)務(wù)獲益

為銷售、營銷和服務(wù)人員提供360度客戶視圖，幫助他們進行向上銷售和交叉銷售，提高了日常工作效率，提高客戶滿意度，并為業(yè)務(wù)管理提供了綜合分析能力；

為分行的客戶經(jīng)理和網(wǎng)點主任提供一個工作平臺，使他們可以高效率地開展日常工作；

為客服代表提供一個工作平臺，使他們更好地管理客戶投訴和反饋，從而提供客戶滿意度；

為業(yè)務(wù)管理層提供更好的對營銷狀況的可見度；

初步實現(xiàn)了客戶信息的統(tǒng)一管理；

各業(yè)務(wù)條線的高端客戶得到了識別；

設(shè)立專門客戶服務(wù)工作崗位對高端客戶進行各種客戶關(guān)懷活動，提升了客戶滿意度；

CRM基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)為將來進行營銷自動化和服務(wù)自動化，以及投資人客戶關(guān)系管理等流程優(yōu)化打下了堅實的基礎(chǔ)

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