吃透了才做-- 合力金橋軟件公司打造行業(yè)CRM
彭芳
2003/06/30
合力金橋（HOLLYBRIDGE）"這個(gè)品牌，對(duì)業(yè)內(nèi)大多數(shù)人來(lái)說(shuō)并不陌生，在電信集成領(lǐng)域它的影響不可忽視；合力金橋軟件（HOLLYCRM），作為新公司，讓人有種既陌生又熟悉的感覺(jué)。6月12日，公司總裁曲道俊第一次全面地介紹了HOLLYCRM(合力金橋軟件)的定位、目標(biāo)以及未來(lái)發(fā)展。
從集成到軟件：看好CRM
合力金橋軟件是一家新公司，成立于2002年11月26日, 又是一家老公司，擁有相當(dāng)多的用戶群，在電信領(lǐng)域更是如此。作為其前身的合力金橋系統(tǒng)集成公司商用通信事業(yè)部，在多年的運(yùn)作當(dāng)中，已經(jīng)為通信運(yùn)營(yíng)商建立了不少的Call
Center、BOSS系統(tǒng)。
為什么從集成公司脫離出來(lái)單獨(dú)成立軟件公司？將新公司向定位在CRM軟件提供商是基于怎樣的考慮？曲道俊談到，所有這些問(wèn)題的根本在于公司對(duì)于CRM市場(chǎng)前景的看好，在于更好地為用戶提供解決方案。
經(jīng)過(guò)幾年的發(fā)展和市場(chǎng)培育，CRM始終沒(méi)有形成很好的發(fā)展形勢(shì)，但這并不影響公司對(duì)CRM的投入。曲道俊認(rèn)為，CRM在國(guó)內(nèi)是一個(gè)慢跑啟動(dòng)的過(guò)程。幾年前，市場(chǎng)還處在炒作階段，各種各樣的公司從各個(gè)角度切入CRM市場(chǎng)，有從Call
Center、CTI轉(zhuǎn)型而來(lái)，有從ERP拓展而來(lái)，也有獨(dú)立的軟件提供商，國(guó)外如Siebel，國(guó)內(nèi)有TurboCRM、聯(lián)成互動(dòng)等。炒作并沒(méi)帶來(lái)市場(chǎng)的啟動(dòng)，部分前年加入戰(zhàn)局的CRM小企業(yè)，由于市場(chǎng)的遲遲不見(jiàn)好轉(zhuǎn)，不無(wú)遺憾地離開(kāi)了CRM；眾多CTI、ERP、財(cái)務(wù)、進(jìn)銷存的軟件廠商，也由對(duì)CRM的狂熱追逐逐漸變得冷漠，由主推這一產(chǎn)品線到變?yōu)槠渌a(chǎn)品線的附屬。
在這段產(chǎn)業(yè)時(shí)熱鬧時(shí)低迷的時(shí)間里，當(dāng)年還是合力金橋系統(tǒng)集成公司商用通信事業(yè)部的HOLLYCRM，理性地開(kāi)始了實(shí)質(zhì)性的研發(fā)工作。2001年，商用通信事業(yè)部開(kāi)始介入CRM領(lǐng)域，進(jìn)行一些前瞻性的開(kāi)發(fā)工作和市場(chǎng)跟蹤，開(kāi)發(fā)出來(lái)HollyCRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、HollyFlow工作流產(chǎn)品等，并通過(guò)聯(lián)通組織的入圍測(cè)試。隨后，網(wǎng)通、聯(lián)通、電信等運(yùn)營(yíng)商都大規(guī)模啟動(dòng)大客戶信息管理分析系統(tǒng)工程，部分企業(yè)甚至一些中小企業(yè)也建設(shè)了自己的CRM系統(tǒng)。合力金橋軟件認(rèn)為正式進(jìn)入CRM領(lǐng)域的時(shí)機(jī)到了，在成功的資本運(yùn)作后，商用通信事業(yè)部從合力金橋集成公司分拆出來(lái)，正式成立了合力金橋軟件公司。
從客服到CRM：專注在行業(yè)
許多CRM廠商都是由CTI和Call Center廠商轉(zhuǎn)型而來(lái)。對(duì)于這種廠商，部分人有一種偏見(jiàn)，認(rèn)為這類廠商注重的僅是Call Center系統(tǒng)+簡(jiǎn)單的客戶管理與服務(wù)過(guò)程管理，而更高級(jí)的備件管理、服務(wù)知識(shí)庫(kù)管理等等鮮有涉及。
對(duì)于這種看法，曲道俊認(rèn)為擁有Call Center系統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)并不是壞事，像HOLLYCRM(合力金橋軟件)建設(shè)了許多通信運(yùn)營(yíng)商大規(guī)模的呼叫中心系統(tǒng)，對(duì)于行業(yè)客戶的需求和行業(yè)的特點(diǎn)有更深層次的了解。其產(chǎn)品線涵蓋了CRM和Call
Center兩部分，有用于Call Center的HollyIVR交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)、HollyContact中間件；有用于客戶關(guān)系管理的HollyCRM；還有既可用于Call
Center也可用在客戶關(guān)系的HollyFlow工作流產(chǎn)品。曲道俊認(rèn)為，這幾條產(chǎn)品線并不矛盾，從用戶實(shí)施客戶關(guān)系管理的角度來(lái)說(shuō)，CRM涵蓋了Call
Center領(lǐng)域。
更關(guān)鍵是，HOLLYCRM(合力金橋軟件)的CRM不是單純的、簡(jiǎn)單的客戶管理產(chǎn)品，它是一套完整的解決方案，覆蓋了協(xié)作型、運(yùn)營(yíng)型和分析型的全部范疇，其結(jié)構(gòu)框架見(jiàn)圖，其核心平臺(tái)涉及到市場(chǎng)、銷售、服務(wù)等多個(gè)環(huán)節(jié)，并通過(guò)數(shù)據(jù)集市或者數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的形式，提供數(shù)據(jù)挖掘、決策分析等服務(wù)。最關(guān)鍵的是，HOLLYCRM(合力金橋軟件)在提供解決方案外，還不斷提升管理和咨詢能力，和一些咨詢公司合作，將咨詢和產(chǎn)品作為一個(gè)整合的方案提供給用戶，并提供360度的系統(tǒng)咨詢、設(shè)計(jì)和實(shí)施、維護(hù)服務(wù)。
專注在行業(yè)的精耕細(xì)作，有了回報(bào)。成立短短幾個(gè)月的時(shí)間，HOLLYCRM(合力金橋軟件)連中網(wǎng)通總部大客戶信息管理分析系統(tǒng)工程、天津大客戶信息管理分析系統(tǒng)工程、湖南聯(lián)通1001號(hào)客服中心二期工程等。電信行業(yè)只是HOLLYCRM(合力金橋軟件)的起點(diǎn)，拓展到幾個(gè)主要行業(yè)才是目標(biāo)，今年公司將極力開(kāi)拓包括保險(xiǎn)在內(nèi)的幾個(gè)行業(yè)，將電信行業(yè)的應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)推廣到其它行業(yè)，帶動(dòng)整個(gè)CRM市場(chǎng)的發(fā)展。
HOLLYCRM公司供稿 原文刊登于中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào)
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