從"反向頒獎"看"渠道融合" 談HOLLYCRM的價值觀
程鴻/賽迪網(wǎng)
2006/02/23
HOLLYCRM（合力金橋軟件）過去一直是拿獎拿到手軟的。從Avaya的最佳SI到德勤亞太區(qū)高科技高成長500強企業(yè)，再到業(yè)績多次得到權威咨詢機構肯定，產(chǎn)品屢獲殊榮；不久前還以HollyC6呼叫中心解決方案成就了4位企業(yè)客戶--幫助FESCO(北京)、EPSON(中國)、深圳順豐速運和用友軟件榮膺"2005年中國客戶關懷八十強"。
獲獎固然可喜，更有意思的是，合力金橋軟件也常扮演頒獎者的角色--2006年1月18日，"HOLLYCRM·2005財年最佳供應商頒獎"活動在北京中關村南大街寰太大廈18層HOLLYCRM會議室舉行。華普信息技術有限公司和深圳融天科技被評為第三屆年度最佳供應商。
"感情分"源自價值觀一致
頒獎活動還未正式開始，好友重逢般的彼此寒暄就讓與會者都覺得今天與其說是一場頒獎禮，不如說是一次歲末的總結會。合力金橋軟件與華普、融天科技這兩家供貨商之間的熟絡關系，也給了記者們單刀直入，點出新鮮話題的契機--"獎項頒給淵源由來已久的'發(fā)小'，感情分占了不少比重吧？"
"感情分在與價值觀是否統(tǒng)一。"HOLLYCRM總裁曲道俊這樣回答。HOLLYCRM認同的價值觀有兩點：一是看好呼叫中心市場，二是看好中國品牌的前景。在價值觀一致的基礎上，HOLLYCRM和供應商之間的合作已逐漸由財務和采購環(huán)節(jié)延展到研發(fā)、市場和銷售過程中。曲道俊的發(fā)言深得華普公司副總裁盧松青認同，他補充說道，"華普的業(yè)務是以代理產(chǎn)品為主，和合力金橋軟件的合作是全方位的。這個全方位的合作以合同為基礎，以情感為紐帶，我們致力于在廠商的標準服務之外提供更多的服務。"
具體的項目實例才是最有力的證明。融天科技是一家呼叫中心一體化平臺提供商，其硬件是HollyC6呼叫中心解決方案中的OEM平臺，因此，早在HollyC6呼叫中心產(chǎn)品前期的研發(fā)階段，融天科技的研發(fā)團隊就參與進來。融天科技的總經(jīng)理王剛說，"產(chǎn)品發(fā)布后，雙方公司共享市場，包括銷售中期、售前、售后資源，共同參與市場的拓展、項目的跟蹤、售前及售后服務。這樣的融合，不僅降低了雙方公司的人力成本， 而且也最大限度地提高了最終客戶的滿意度，當然，項目成功率也大幅增加。"
"合作行為，情感依存，制度約束"，曲道俊最后的總結言簡意賅。
簡短的回答讓人意猶未盡，還好幾位老總打開話匣子之后，對呼叫中心市場和產(chǎn)業(yè)鏈的分析，絲絲入扣地從側面解開了筆者心中尚存的疑竇。
市場轉(zhuǎn)型帶動合作模式變革
熟悉HOLLYCRM發(fā)展歷程的朋友都知道，早在2003年，剛從事業(yè)部轉(zhuǎn)為獨立運營不久的HOLLYCRM就喊出了要全面進入呼叫中心企業(yè)市場的口號。當時，國內(nèi)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)還是群雄割據(jù)，大家都將眼光聚焦在電信市場的景象。轉(zhuǎn)型出于怎樣的高瞻遠矚？如今得到的市場驗證又是怎樣呢？這是筆者拋向曲道俊總裁的第二塊"磚頭"。
"呼叫中心對于企業(yè)運營的支持作用已開始凸現(xiàn)，這好比是一個新的金礦"。曲道俊將市場增長的原因歸納為現(xiàn)在的企業(yè)開始進入成本競爭階段，而HollyC6呼叫中心解決方案也是響應企業(yè)呼叫中心市場的需求應運而生的。談到呼叫中心在企業(yè)應用中的作用時，曲道俊精辟地歸納為三個方面：首先是可以大大降低在售后服務和客戶關系管理中的服務成本，其次是可以服務于企業(yè)內(nèi)部的運營支撐，提高效率，第三是可以通過主動營銷的方式擴大市場。
經(jīng)過爆發(fā)性的增長和"軍閥混戰(zhàn)"后，呼叫中心市場進入比較平靜的時期，沒有絕對的市場寡頭。低門檻、超額利潤的時代已經(jīng)過去了，企業(yè)需要用長遠發(fā)展的手段來降低成本，建立與上下游共贏的價值鏈。對市場狀況作一番分析后，曲道俊又將話題轉(zhuǎn)向了呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈，"市場發(fā)展了，我們和供應商之間的關系也要變"。
他所說的變，就是"渠道融合"。在HOLLYCRM提出的"渠道融合"這一合作模式創(chuàng)新中，上游供應商已不僅是產(chǎn)品提供方；除具有物流功能以外，還是介入技術研發(fā)、產(chǎn)品選型、售前售后服務乃至于投標競標的全方位商業(yè)合作伙伴。傳統(tǒng)的渠道只是買方和賣方的一種簡單的買賣關系，注重的是"價格"。而"渠道融合"則要求上下游公司發(fā)揮各自在技術和市場的專注優(yōu)勢，通盤合作追求共贏，更注重"價值"。
融天科技的王剛總經(jīng)理在呼叫中心市場同樣是征戰(zhàn)多年，曲道俊的一席話引發(fā)了他的感慨。"呼叫中心業(yè)務的專業(yè)性越來越強。做比較專業(yè)的公司活下來了，不夠?qū)I(yè)的公司死掉了。呼叫中心是企業(yè)為客戶提供服務的接口，因此呼叫中心的市場會越來越大，客戶的需求量越來越大，要求也越來越高，后來者已很難進入這一市場。"盧松青則是用數(shù)據(jù)對比說明了中國呼叫中心市場的發(fā)展?jié)摿Γ?在美國呼叫中心有700萬個坐席，在中國只有20-30萬個。由于屬于商業(yè)基礎建設，呼叫中心座席量可以看作是國家經(jīng)濟發(fā)展的一個側影，由此可見呼叫中心在中國還有很大的發(fā)展?jié)摿Α?
核心競爭力是對呼叫中心產(chǎn)業(yè)的理解
"從SI向ISV的轉(zhuǎn)型，是因為HOLLYCRM找到了自身的核心競爭力是對呼叫中心產(chǎn)品的理解，而不是對呼叫中心設備的理解，行業(yè)ISV將扮演行業(yè)專家角色。"在這一理念的基礎上，HOLLYCRM提出了"成本轉(zhuǎn)移"的思路：整個項目的成本不僅僅是價格，還包括前后期的服務。HOLLYCRM希望通過和供應商的合作來獲取增值服務的利潤--增值的基礎是按時保質(zhì)完成客戶項目，合作的最終目標是合力使客戶利益最大化。
這一思路也得到了合作伙伴們的首肯，華普盧松青就說，"產(chǎn)業(yè)鏈上需要企業(yè)之間的配合，高端增值并非簡單地依靠低價格。在產(chǎn)品價格上過于苛求反而可能導致服務成本提升，系統(tǒng)可靠性下降，最后得不償失。"
"成本轉(zhuǎn)移"概念的發(fā)展在HOLLYCRM的歷次評獎中也得到了體現(xiàn)。2003年度首開CTI行業(yè)先河，彰顯的是向供貨商反向頒獎的意識；2004年則提出了以"誠信為基礎，契約為導向"的評獎基礎；2005年度更進一步，不僅考核售前支持和產(chǎn)品質(zhì)量及賬期，而且側重于技術和研發(fā)環(huán)節(jié)的合作，倡導渠道"融合"。
當筆者問到具體的評選過程和標準時，曲道俊做出了這樣的回答："HOLLYCRM的每一個項目自立項起就會由商務部、項目經(jīng)理、銷售部等相關部門的負責人就售前技術支持、帳期、開箱合格率、售后服務等具體環(huán)節(jié)評分。在年底對所有項目做評分核算后，綜合歷史情況進行整體價值評估，最終篩選出年度優(yōu)秀供應商。"以此來看，難怪這項由一個客戶頒發(fā)的獎雖"小"，卻被供貨商們看作意義重大--"合力金橋軟件對技術支持、售后服務都提出了很高的要求，獲獎對華普來說是很重要的鼓舞，我們將繼續(xù)在ISV'有所不為'的環(huán)節(jié)發(fā)揮自己的優(yōu)勢"， 盧松青這樣說。
采訪手記--有所為與有所不為
采訪此次"HOLLYCRM·2005財年最佳供應商頒獎"活動，讓我不僅對合力金橋軟件獨樹一幟的"反向頒獎"有了更真切的了解，而且感觸頗多。CTI行業(yè)中不乏HOLLYCRM的競爭對手，有些廠商的綜合實力和市場占有率甚至還在HOLLYCRM之上，但卻很少有像HOLLYCRM這樣價值觀明確，持之以恒專注于做好呼叫中心ISV的。
合力金橋軟件有所不為，將系統(tǒng)集成商大包大攬的許多業(yè)務讓給了結成合作伙伴的供貨商，共同分享為客戶提供增值服務獲得的價值，而不片面苛求采購價格。合力金橋軟件也堅持"有所為"，一年一度的"最佳供應商頒獎"不僅是為了推動自身的"渠道融合"，而且也是在業(yè)界樹立典范，鼓勵建立共贏共生存的生態(tài)環(huán)境。
HOLLYCRM公司供稿 CTI論壇編輯
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