試論呼叫中心咨詢服務(wù)的必要性

合力金橋軟件公司副總裁盧毅 2006/06/06

　　摘要：目前階段企業(yè)建設(shè)呼叫中心時，尋找合適的專業(yè)呼叫中心咨詢機構(gòu)來協(xié)助進行呼叫中心的建設(shè)，彌補企業(yè)在呼叫中心領(lǐng)域某些知識和技能方面的不足，是確保企業(yè)呼叫中心成功建設(shè)并獲得最大投資回報的關(guān)鍵所在！

　　關(guān)鍵詞：呼叫中心、咨詢服務(wù)、系統(tǒng)建設(shè)、運營管理

　　最近筆者接觸了大量希望獲得呼叫中心整體規(guī)劃、系統(tǒng)建設(shè)、運營管理等方面咨詢的企業(yè)，感到企業(yè)一方面不清楚自己是否需要呼叫中心相關(guān)咨詢服務(wù)，另一方面也不清楚呼叫中心咨詢服務(wù)的價值。其實，這一問題在目前階段帶有很大的普遍性，所以特撰寫本文做些探討，希望對廣大企業(yè)建設(shè)呼叫中心有所幫助。

　　就筆者長期從事呼叫中心的咨詢和項目建設(shè)的體會來看，目前階段企業(yè)建設(shè)呼叫中心時，尋找合適的專業(yè)呼叫中心咨詢機構(gòu)來協(xié)助進行呼叫中心的建設(shè)，彌補企業(yè)在呼叫中心領(lǐng)域某些知識和技能方面的不足，是確保企業(yè)呼叫中心成功建設(shè)并獲得最大投資回報的關(guān)鍵所在！

　　首先，呼叫中心需要很多專門的知識，不僅包括PBX/ACD (自動呼叫分配)、IVR（交互語音應(yīng)答）、CTI、傳真系統(tǒng)、短信平臺、座席軟電話、錄音、呼出系統(tǒng)、ICC（Internet呼叫中心）、桌面應(yīng)用系統(tǒng)等技術(shù)方案細(xì)節(jié)；同時也涉及呼叫中心戰(zhàn)略、組織架構(gòu)、客服流程和績效考評體系等規(guī)劃、系統(tǒng)實施項目管理和運營管理；如果是改擴建還需要先對呼叫中心進行系統(tǒng)和運營管理方面的評估與診斷，為改擴建提供依據(jù)等。

　　企業(yè)在計劃建設(shè)呼叫中心時，最好能借力有豐富呼叫中心咨詢經(jīng)驗的專業(yè)咨詢機構(gòu)，在其咨詢、指導(dǎo)和幫助下進行呼叫中心整體規(guī)劃和建設(shè)方案設(shè)計，盡量少走彎路。專業(yè)的呼叫中心咨詢機構(gòu)一般會詳細(xì)分析企業(yè)所面臨的內(nèi)外環(huán)境和客戶服務(wù)的現(xiàn)狀需求，對企業(yè)管理中存在的薄弱環(huán)節(jié)及焦點問題進行診斷，分析企業(yè)最需要什么樣的客戶服務(wù)戰(zhàn)略以及應(yīng)輔之以什么樣的呼叫中心應(yīng)用，幫助企業(yè)進行方案設(shè)計、系統(tǒng)調(diào)研和選型，輔助企業(yè)進行業(yè)務(wù)流程和組織機構(gòu)設(shè)計或調(diào)整，并協(xié)助企業(yè)進行系統(tǒng)建設(shè)和運營管理。

　　我們仔細(xì)分析了眾多企業(yè)建立呼叫中心的過程以后，得出來的一個經(jīng)典“呼叫中心建設(shè)思路”，具體如下圖所示：

　　其次，我們認(rèn)為企業(yè)呼叫中心的建設(shè)不可能一次到位，而是一個持續(xù)改進和不斷完善的過程。企業(yè)建設(shè)呼叫中心將是一個分階段分步驟的建設(shè)過程，將在其規(guī)劃的呼叫中心戰(zhàn)略的指引下和呼叫中心架構(gòu)、流程和績效的支撐上會經(jīng)歷基本核心服務(wù)、增強擴展服務(wù)、客戶關(guān)系管理和策略性服務(wù)等幾個主要的階段，這就需要前期做好整體規(guī)劃，然后分階段實施，確保前期投資在后期依然可用就非常重要了，具體如下圖所示：

　　第三，一個卓越的呼叫中心，不是靠技術(shù)領(lǐng)先建起來的，而是周密細(xì)致地規(guī)劃出來的�？梢哉f沒有好的規(guī)劃和合適的建設(shè)策略，就一定沒有合適的呼叫中心。專業(yè)的呼叫中心咨詢機構(gòu)都應(yīng)該有成熟的呼叫中心規(guī)劃方法論。我們呼叫中心研究院就有成熟的呼叫中心規(guī)劃方法論可供大家參考，如下圖所示：

　　第四，呼叫中心的方案設(shè)計非常重要。在規(guī)劃了呼叫中心戰(zhàn)略、客服組織架構(gòu)、客服流程與客服績效考評之后，呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)就有了戰(zhàn)略層面的規(guī)劃和運營管理層面的指導(dǎo)，而對戰(zhàn)略管理和運營管理方面的支持就有賴于客服系統(tǒng)的建立。而呼叫中心的方案的好壞將直接影響客服系統(tǒng)是否能實現(xiàn)呼叫中心目標(biāo)。關(guān)于具體呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃和建設(shè)方案，可參考筆者以前寫的專文論述《如何規(guī)劃和構(gòu)建卓越的呼叫中心》、《呼叫中心建設(shè)“七步法” 》等。

　　第五，呼叫中心的項目實施非常重要。專業(yè)的咨詢機構(gòu)會提供嚴(yán)格的監(jiān)理服務(wù)，確保系統(tǒng)建設(shè)達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，關(guān)于呼叫中心項目實施和對其監(jiān)理，以后筆者還將會有專文論述。

　　第六，呼叫中心運營管理水平直接關(guān)系到呼叫中心客戶戰(zhàn)略是否能實現(xiàn)。就如呼叫中心建設(shè)思路圖中所示，呼叫中心系統(tǒng)項目實施的同時，需要同步考慮的一個非常重要的事情就是考慮配套的運營管理體系建立，以后筆者還將會有專文論述。

　　最后一點，呼叫中心的建設(shè)需要在不同階段進行評估和診斷，以便能不斷改進。專業(yè)咨詢機構(gòu)一般都有成熟的評估和診斷咨詢方法，以后筆者還將會有專文論述。

作者聯(lián)系方式：luyi@tsinghua.org.cn

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