華為銀行聯(lián)絡中心解決方案
2009/08/06
概述
對于銀行業(yè)來說，聯(lián)絡中心已經(jīng)成為為客戶提供優(yōu)質、快捷的金融理財服務的第二窗口。隨著電子化建設的不斷深入，寬帶、Internet和3G時代帶來的IP融合，聯(lián)絡中心為金融服務帶來了更廣泛的創(chuàng)新，未來的銀行聯(lián)絡中心將為客戶提供的金融服務趨于無所不能。銀行聯(lián)絡中心已經(jīng)成為自助交易中心、投資理財中心、營銷推廣中心和信息服務中心，借助聯(lián)絡中心，銀行與客戶可以隨時隨地建立緊密的多媒體互動，提升客戶滿意度和服務效率。
在銀行的整個客戶聯(lián)絡中心服務體系中，網(wǎng)上銀行、IVR自助服務、人工座席服務分別提供了不同層次和質量的服務。網(wǎng)上銀行和IVR自助服務提供了超過95%的非現(xiàn)場服務，人工座席服務則提供了更為有力的最終支撐。聯(lián)絡中心受理業(yè)務的成文不到柜臺的十分之一，由此構成的完整的服務體系，成為了銀行平衡服務效率、服務水平和服務成本的潤滑劑。
隨著國內銀行業(yè)的日趨成熟，各種專業(yè)化銀行增長迅速，面臨的競爭壓力將越來越大。作為銀行最重要的業(yè)務渠道之一，對聯(lián)絡中心提出了更高的要求。以客戶為導向已經(jīng)成為銀行業(yè)的共識，如何在提高客戶滿意度的同時降低成本、如何為客戶量身定制個性化理財業(yè)務、如何挖掘客戶潛在價值、如何保證交易安全性，這些都是銀行聯(lián)絡中心面臨的挑戰(zhàn)和機遇。
華為公司正是基于對銀行業(yè)聯(lián)絡中心需求的理解，在10多年電信級應用經(jīng)驗積累的基礎上，為銀行業(yè)量身定制了聯(lián)絡中心解決方案。
效益
給客戶帶來的利益
- 高可靠高安全的系統(tǒng)平臺，確保業(yè)務不間斷安全運行
整體解決方案電信級的高可靠性設計（硬件、軟件、業(yè)務系統(tǒng)），保障聯(lián)絡中心業(yè)務穩(wěn)定可靠運行；
高安全性設計，保障交易數(shù)據(jù)、客戶信息不泄漏，降低電話交易風險；
電信級設備，大容量高可靠設計，抗浪涌沖擊，助您穩(wěn)度話務高峰；
低成本的電話交易系統(tǒng)，可以隨時隨地提供遠程理財服務，降低營業(yè)網(wǎng)點壓力；
高集成度、系統(tǒng)預裝的一柜式集成方案，提高快速安裝交付能力；
端到端的一體化解決方案，減少多廠家?guī)淼募嫒輪栴}，降低建設和維護難度；
精細化運營工具套件，共享知識，統(tǒng)一服務標準，智能化的排班和監(jiān)控，提升服務質量和效率，優(yōu)化管理；
- 強大的業(yè)務創(chuàng)新支持能力，先人一步，盡占先機
個性化IVR定制、視頻IVR功能、人工服務和自助服務自由切換，虛擬柜臺呼之欲出；
圖形化業(yè)務生成和模擬開發(fā)測試環(huán)境，為自助業(yè)務流程定制添加潤滑油；
業(yè)務流程在線加載，不中斷業(yè)務，真正做到24X7不間斷服務；
塑造全方位的競爭優(yōu)勢
特點
華為銀行聯(lián)絡中心解決方案為銀行業(yè)提供的是電信級設計的一體化解決方案，充分考慮了銀行聯(lián)絡中心對高穩(wěn)定可靠性、高安全性、創(chuàng)新業(yè)務的演進能力、精細化運營等方面需求：
電信級可靠性設計，7X24小時不間斷平穩(wěn)運行
- 高處理能力，單系統(tǒng)最大可以支持20000座席，26000路IVR、26000路中繼；最高支持8000K BHCA，輕松應對“浪涌式”呼叫和集中式聯(lián)絡中心的大話務量；
- 重要部件和服務器主備份、負荷分擔、冗余配置，通過優(yōu)化、系統(tǒng)的故障檢測及隔離技術提高系統(tǒng)的可維護性；
- 軟件設計采用分層的模塊化結構，軟件設計具有防護性能、容錯能力、故障監(jiān)視等功能；
- 系統(tǒng)過載控制，提供4級過負荷限制、動態(tài)調整編碼方式、話務控制多種等過負荷控制機制，充分保障系統(tǒng)的可靠性；
- 關鍵數(shù)據(jù)庫具有備份和恢復機制。
高安全保障機制，確保系統(tǒng)交易數(shù)據(jù)安全可靠
在電話交易中，需要確保用戶身份有效性識別和交易數(shù)據(jù)安全，對交易數(shù)據(jù)的非法盜取和纂改提供了預防手段，讓用戶擁有了更為安全可靠的電話交易平臺：
- 三層安全保障機制，有效防止攻擊，信息數(shù)據(jù)不被竊取，保證系統(tǒng)數(shù)據(jù)安全：
- 安全增強型IVR
- 支持端到端的信令流和媒體流加密
- 基于聲紋識別的身份認證
電信級一體化解決方案，實現(xiàn)平滑升級，降低維護成本
- 寬窄帶一體化、網(wǎng)絡適應性強；
- 提供包括接入設備、CTI、IVR系統(tǒng)、錄音系統(tǒng)、座席終端等端到端設備和組件的一體化方案；
- 基于NGN架構，支持對先進技術的平滑演進能力；
- 高集成度，內置媒體處理能力；
- 內置SS7信令能力，呼叫接通率達到99.999%；
豐富的運營管理工具，精細化運營輔助能力，提升效率
- 通過電話營銷軟件提供主動營銷能力，借助具有預覽、預測、預約外呼功能的外呼平臺，提升外呼業(yè)務的效率；
- 基于知識庫和工作流的座席業(yè)務，向用戶提供標準統(tǒng)一的高效率優(yōu)質服務；
與Internet和3G融合，打造持續(xù)的業(yè)務創(chuàng)新平臺
- 充分利用Web和IP技術，擴展與用戶的互動接觸渠道，基于Internet的文字交談、點擊通話護航瀏覽、白板共享等功能，拓展電子商務空間；
- 基于高安全性的IVR系統(tǒng)，輕易實現(xiàn)需要人工交互的電子轉賬、外匯匯兌等業(yè)務，將柜臺服務延伸到任何地點任何時間；
- 基于用戶可定制的IVR業(yè)務流程，用戶可以隨時隨地設置最常用的業(yè)務，提高服務效率，降低服務成本；
- 視頻互動能力為聯(lián)絡中心業(yè)務的創(chuàng)新提供了更廣闊的空間，通過簡單視頻互動，虛擬柜臺服務就成為了用戶的隨身理財顧問；并可以輕易實現(xiàn)新業(yè)務的推送和體驗；
開放的系統(tǒng)平臺
- 供任何廠家（集成商）基于該平臺進行業(yè)務的二次開發(fā)和集成，實現(xiàn)交易系統(tǒng)、聯(lián)絡中心、CRM、OA等系統(tǒng)的統(tǒng)一整合，從而真正實現(xiàn)資源的統(tǒng)一利用；
- 通過與CRM系統(tǒng)的融合，深度挖掘客戶價值，發(fā)起多波次的營銷，從而創(chuàng)造更多的利潤；
- 專業(yè)定制服務團隊，為客戶和ISV提供快速的定制服務，滿足業(yè)務接口和報表定制需求；
CTI論壇編輯
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