華為IPCC產(chǎn)品總監(jiān)劉敏：聯(lián)絡(luò)中心的創(chuàng)新與探索
2011/04/13
2011年4月12-15日，由CTI論壇主辦的“2011中國呼叫中心及企業(yè)通信”年度大會在北京國際會議中心盛大開幕并取得圓滿成功。此次活動吸引了呼叫中心和企業(yè)通信行業(yè)相關(guān)各界人士的光臨，共計千余人與會。會議展開了多場精彩紛呈的演講，邀請了一批業(yè)界知名專家在會上發(fā)表演說，共同探討未來呼叫中心和企業(yè)通信的發(fā)展方向。以下是主題演講現(xiàn)場圖文報道：
本文根據(jù)大會現(xiàn)場筆錄整理，未經(jīng)與作者確認(rèn)。
劉敏：各位來賓大家好，我是來自華為公司的劉敏。今天非常榮幸能借這個機(jī)會向各位來賓分享一下華為公司在聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域我們一些探索和創(chuàng)新之路。我們都知道聯(lián)絡(luò)中心其實在中國市場這塊經(jīng)過10多年發(fā)展，目前整個聯(lián)絡(luò)中心這個行業(yè)應(yīng)該說已經(jīng)進(jìn)入一個非常成熟的建設(shè)階段，我們客戶也越來越理性。
圖為 華為行業(yè)軟件IPCC產(chǎn)品總監(jiān) 劉敏
那么，聯(lián)絡(luò)中心的建設(shè)，或者說興建擴(kuò)容這方面思考的問題也變的越來越積極，越來越主動，考慮的問題也越來越深入。另外在整個大的市場環(huán)境背景，包括經(jīng)濟(jì)整體經(jīng)濟(jì)不景氣大的背景下面，我們看到聯(lián)絡(luò)中心市場后續(xù)發(fā)展也面臨一些機(jī)遇和相關(guān)挑戰(zhàn)。比如我們看到聯(lián)絡(luò)中心在行業(yè)里面已經(jīng)呈現(xiàn)出一個遍地開花的局面，但是目前看到的這個情況，我們這個行業(yè)里面的客戶，他們的聯(lián)絡(luò)中心對產(chǎn)品這塊，不管在他們本身網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量方面，以及包括業(yè)務(wù)流程方面，產(chǎn)品方面越來越趨于同質(zhì)化現(xiàn)象。下一步聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展，我想包括我們的廠商，包括我們的客戶，越來越多思索一個問題，如何通過差異化的服務(wù)來體現(xiàn)客戶中心的價值，聯(lián)絡(luò)中心的價值。
另外如何能夠更好的平衡聯(lián)絡(luò)中心的TCO和客戶的滿意度，包括以前老的TDI系統(tǒng)，他們聯(lián)絡(luò)中心改造過程當(dāng)中，要考慮如何從傳統(tǒng)TDI向IT轉(zhuǎn)型問題，這就是未來聯(lián)絡(luò)中心在危機(jī)面前的下一步挑戰(zhàn)。為了應(yīng)對這樣一些危機(jī)，為了下一步使聯(lián)絡(luò)中心更好發(fā)展，今天主題里面反復(fù)強(qiáng)調(diào)下一步未來聯(lián)絡(luò)中心必須要形成一個有創(chuàng)造中心價值，才能夠共度危機(jī)迎來明天更好發(fā)展。
我這張圖表上更個呼叫中心價值體系生態(tài)圈。內(nèi)部這塊包括我們看到呼叫中心整個建設(shè)和服務(wù)模式，包括傳統(tǒng)呼叫中心，外包行業(yè)呼叫中心，以及目前新興軟件級服務(wù)等等這種模式，圍繞他們相關(guān)產(chǎn)品和解決方案提供商，包括服務(wù)供應(yīng)商，從行業(yè)細(xì)分，服務(wù)細(xì)分角度可能又包括平臺配件供應(yīng)商，有應(yīng)用開發(fā)商，還有其他一些支撐服務(wù)商等等構(gòu)成一個聯(lián)絡(luò)中心，整個價值體系生態(tài)環(huán)境。在這其中我們看到他的這種價值體系內(nèi)涵和外延已經(jīng)發(fā)生一些根本變化，在這個其中更多強(qiáng)調(diào)以客戶價值為中心ROI有一個提升。
在這個背景下華為對這個后續(xù)理解也做了一些積極思考，站在我們這個角度可以看到，10多年呼叫中心業(yè)內(nèi)普遍共識經(jīng)歷這樣四個階段發(fā)展變化。從早期呼叫中心關(guān)注網(wǎng)絡(luò)，提供一些基本服務(wù)，關(guān)注投資，到后來聯(lián)絡(luò)中心和客戶中心，到目前大家可能更多倡導(dǎo)價值中心和融合中心，這樣一些理念。在這個發(fā)展和變化的過程當(dāng)中，我們看到呼叫中心他哪些概念和內(nèi)涵從基本服務(wù)，到客戶關(guān)懷和業(yè)務(wù)，以及到企業(yè)內(nèi)部組織的融合和驅(qū)動，包括為客戶創(chuàng)造價值。
那么呼叫中心這塊，它的這些本質(zhì)已經(jīng)發(fā)生了一些根本性的變化。那么，同樣我們的客戶在考慮呼叫中心建設(shè)過程當(dāng)中，這四個階段他們關(guān)注重點也有一些詫異和提升。比如早期階段客戶可能關(guān)心如何減少系統(tǒng)建設(shè)投資，到后續(xù)隨著運營不斷成熟，如何減少運營成本和提升服務(wù)質(zhì)量，在目前聯(lián)絡(luò)中心我們考慮如何讓聯(lián)絡(luò)中心創(chuàng)造更大家知。我們看客戶主干意識從CAPEX和OPEX，包括TCO，TVO轉(zhuǎn)移，今天我的演講主題價值是一大中心。
在這里，華為公司在聯(lián)絡(luò)中心的TCO，TDO價值領(lǐng)域，我們所做的相關(guān)的一些努力，我在下一個膠片里面向各位來賓做一個呈現(xiàn)。從整個建設(shè)平臺角度來說，各位來賓對華為公司我們聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品解決方案不知道有沒有一些大概了解，華為品牌有一個鮮明特點，整個公司產(chǎn)品提供一個端到端一站式解決方案，簡單舉個例子。華為TDI平臺，有些領(lǐng)導(dǎo)和來賓對華為產(chǎn)品比較了解，華為自己UVP到6681系列化的平臺來滿足不同建設(shè)規(guī)模這樣一些客戶建設(shè)需求。
華為UVP平臺稱之為是一個一體化平臺解決方案，另外會場中心的資源，也都整合在UVP平臺里面，這是一體化平臺概念。同時，我也向各位正式介紹一下，華為公司目前UVP里面新推出一款旗艦解決方案--UVP6600，整個在一框里面已經(jīng)集成了PDX，錄音等等呼叫中心平臺解決方案，用戶選擇華為就可以享受端到端運作，也最大限度來降低客戶的采購和后續(xù)運行維護(hù)成本。
這是在減少投資方面的一些盈利，我剛剛已經(jīng)介紹了華為一體化運作方式，包括一框式集成。我們?nèi)A為云計算領(lǐng)域相對來說也走在一定前端，比如我們將云計算和聯(lián)絡(luò)中心做了一些融合，也做了一些整體嘗試。這是在我們平臺層這一塊，另外華為公司聯(lián)絡(luò)中心解決方案，除了一體化硬件解決設(shè)施之外，我們稱之為運營管理的相關(guān)套件，這塊軟件方面服務(wù)支撐，通過一些智能運維軟件套件來提供客戶分層管理類似一體化平臺組件和管理的套件。
從提升和創(chuàng)造價值這個角度來說，因為我們營銷管理平臺，包括外包平臺BPO，包括價值行業(yè)我們相關(guān)的一些業(yè)務(wù)伙伴合作等等這些方面，這是我們在呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)方面所做的一些努力，進(jìn)行一個無縫融合。我下面還有一些具體事例，我們可以看看在我們10多年聯(lián)絡(luò)中心建設(shè)過程當(dāng)中我們所積累的一些相關(guān)寶貴經(jīng)驗。在平臺這塊，聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)過早期的研發(fā)階段，現(xiàn)在服務(wù)提供商也好，還有我們客戶也好，越來越多的關(guān)注如何實現(xiàn)聯(lián)絡(luò)中心本身精細(xì)化運營，通過精細(xì)化運營，他的目的就是來最好的平衡客戶服務(wù)和系統(tǒng)的BPO。
我們都有一個共識，提供最佳的服務(wù)，當(dāng)然可以提升客戶的滿意度。但是服務(wù)本身是消耗企業(yè)的成本，所以在這兩者之間一定要有一個折中的理念，這方面可以進(jìn)行開源節(jié)流，我們精細(xì)化的運作，精細(xì)化運營管理，在這方面來保證取得一個最佳平衡點狀況。我們?nèi)A為精細(xì)化，運營化主要體現(xiàn)在這幾個方面。首先將BI，商業(yè)運營與聯(lián)絡(luò)中心相融合，通過BI分析報表，還有個性化的，排班等等實現(xiàn)整個聯(lián)絡(luò)中心精細(xì)化運營。
我在下面片子里會舉一個小例子，我們會將BI理念和個性化IVR進(jìn)行整合，幫助他們?nèi)〉米罴焉虡I(yè)上成功。這里舉一個小例子，大家都知道聯(lián)絡(luò)中心里面IVR平臺相對來說腳本比較快，根據(jù)不同需求來定制相應(yīng)腳本。我們?nèi)A為在本身將IVR流程，和BI的商業(yè)進(jìn)行分解整合起來。在IVR平臺基礎(chǔ)上，這樣一個智能分析平臺將客戶做一些相關(guān)細(xì)分，在這個里面可以提供智能分析。對于客戶本身在IVR這個系統(tǒng)里面一種行為，軌跡來做一個效率追蹤，利用這種軌跡進(jìn)行分析，以及客戶有哪些撥打習(xí)慣，消費習(xí)慣等等這些東西，包括系統(tǒng)一些應(yīng)用等等，促使用戶使用，以及后續(xù)可以通過一些多種應(yīng)用手段實現(xiàn)靈活的IVR腳本菜單過程。
通過這個平臺能夠更好的為客戶服務(wù)，為企業(yè)業(yè)務(wù)進(jìn)行服務(wù)，為整個市場進(jìn)行規(guī)劃運作提供一些更好的支撐。這時候我們講就是IVR和BI整合起來，通過客戶游行分析不斷將IVR股本做到最佳優(yōu)化。我們的IVR的系統(tǒng)，華為公司這樣一個系統(tǒng)在我們很多供應(yīng)商里面，比如中國移動，電信等等這些平臺里面，我們有這樣一些相關(guān)的IVR定制系統(tǒng)，給我們運營商帶來很多問題，包括客戶價值的挖掘利用，幫助他們?nèi)〉靡恍┫嚓P(guān)運營商，包括后續(xù)一些上商務(wù)上的成功。
IVR有自助式的過程，基本上都是以服務(wù)為主，相對于以短信，郵件為輔的狀態(tài)。這10多年發(fā)展，本身語音已經(jīng)日益完善，是一個非常成熟的平臺了。那么對于下一步來說，聯(lián)絡(luò)中心的演進(jìn)，業(yè)內(nèi)這一塊出現(xiàn)一些非常明顯的趨勢，從單純語音應(yīng)用轉(zhuǎn)向更多走向市場關(guān)注。我們看到隨著運營商3G網(wǎng)絡(luò)不斷鋪開，像3G手機(jī)重?fù)?dān)越來越普及，包括像類似QQ也好，我們用戶從使用習(xí)慣上對于視頻越來越熟悉，方方面面的條件下我們看到整個視頻，將視頻能力引入到聯(lián)絡(luò)中心里面來，勢必成為一個渠道水城的工作。聯(lián)絡(luò)中心未來下一步的發(fā)展，我們可以看到一個很重要的機(jī)會點，就在于視頻能力和聯(lián)絡(luò)中心的融合。
那么視頻的重要性我覺得不用過多的去強(qiáng)調(diào)，因為視頻它的優(yōu)勢一目了然，還有信息的傳遞，在用戶企業(yè)方面有提升，包括各種各樣的營銷手段，廣告支撐等等，為我們的企業(yè)，為我們的客戶能夠?qū)ふ业揭恍┬碌膽?yīng)用方面，業(yè)務(wù)方面增長點，視頻這邊都是一個非常重要賣點，他的作用更加強(qiáng)調(diào)了，包括對客戶滿意度進(jìn)行提升和優(yōu)化，包括提升呼叫中心當(dāng)中訪問效率，還有包括信息互動和有效性方面，有一些更加天然的優(yōu)勢。
我這里面有一個整個3G視頻呼叫全流程，詳細(xì)的就不一一闡述了。給各位領(lǐng)導(dǎo)分享一下，華為公司我們的視頻呼叫中心，相對來說我認(rèn)為走的是比較快，比較前面的。因為華為公司先天的優(yōu)勢也比較明顯，大家都知道運營商3G網(wǎng)絡(luò)里面，華為公司占著非常大的市場比重和份額，大家知道視頻這塊不同營銷他們協(xié)議接口標(biāo)準(zhǔn)不一樣。也是因為華為公司為我們運營商提供這一圈子，所以我們利用多種視頻適配能夠有更好的適用性。
同時，華為公司和我們視頻呼叫中心商用案例已經(jīng)在運營商里面得到成功推廣，我們在中國聯(lián)通，廣東等等區(qū)域里面，運營商已經(jīng)正式推出這一服務(wù)，這是借助華為公司這個平臺和運營商共同服務(wù)的結(jié)果。視頻呼叫中心一直也是走在業(yè)界前端的。那么3G這種服務(wù)為聯(lián)絡(luò)中心帶來的變革和提升可以看到非常明顯，包括視頻案例，視頻廣告，圖文發(fā)布這一系列為聯(lián)絡(luò)中心增加了視頻這方面能力，也必將使得聯(lián)絡(luò)中心在后續(xù)這塊，取得很好進(jìn)步。
下一塊通過我的介紹，華為中心作為聯(lián)絡(luò)中心專業(yè)解決商，我們也積極進(jìn)行一些探索和創(chuàng)新。另外一個將聯(lián)絡(luò)中心和云計算理念相結(jié)合，打造一個云的呼叫中心概念。那么云計算這塊有兩個最基本特點，虛擬化和云群端管理。通過強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合來實現(xiàn)呼叫中心與云化的部署。這張是華為整個云呼叫中心戰(zhàn)略部署，整個華為公司的云計算。這是我們整個聯(lián)絡(luò)中心這塊跟云計算結(jié)合，華為中心云計算一直強(qiáng)調(diào)是個云管端的層次和狀態(tài)，首先是端是取得各種各樣的接入，多種智能終端多樣化方式，包括剛才介紹過的云計算智能終端方式，ipad，平板電腦，還有像iPhone等等一些設(shè)備都可以作為一種終端來納入到我們這個平臺當(dāng)中。
還有管道，包括通信網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)。后來云這個層打造云呼叫中心和行業(yè)架構(gòu)。從云計算三層來說，從I層P層和S層，我們對于整個云計算運作也有一些安排，比如PC主要集中在后臺，實現(xiàn)相關(guān)的資本同步維護(hù)和管理，包括多樣化的接入方式剛才已經(jīng)介紹過了。在P層我們更多是通過虛擬化和分布式計算這樣一些技術(shù)，使得物理上多點，多套相對多獨立的呼叫中心信息平臺，能夠把他的資源整合起來，打造一個平臺概念。對于他們來說，對外他們是呈現(xiàn)了，邏輯上是一個一套概念，將多個系統(tǒng)打造成一整套融合方案，他體現(xiàn)為一個朝大容量的呼叫中心平臺，后面對于相關(guān)服務(wù)資源實現(xiàn)一個統(tǒng)一調(diào)度，和統(tǒng)一管理。S層這塊，更多我們是在呼叫中心新的一些商業(yè)模式上進(jìn)行一些探索，包括呼叫中心資源虛擬化可以分成多個虛擬呼叫中心，比如運營商也好通過各種方式，供企業(yè)，供個人去進(jìn)行租用和訪問。
這是整個華為公司云計算這塊，云呼叫解決方案架構(gòu)，剛才說I層，P層，S層這塊。這里面我們本身，云呼叫中心這塊在行業(yè)里面已經(jīng)積累眾多成功案例，比如說浙江移動，像一些運營商領(lǐng)域，對于他們來說平臺非常大，動輒幾千，甚至上萬的規(guī)模，在這樣的規(guī)模下面引入終端的方式打造云呼叫中心，為運營商整個節(jié)約呼叫中心建設(shè)和后續(xù)運維這個成本，這塊優(yōu)勢非常明顯。
比如說通過終端這個方式解決信息安全，維護(hù)包括云質(zhì)量這個方面問題。前面兩塊我相信很好理解，通過這種終端的方式，一切資源，包括數(shù)據(jù)，還有企業(yè)的后臺數(shù)據(jù)中心，對于終端來說沒有這樣相關(guān)的途徑保持下來，能夠很好的解決信息安全的問題。并且終端這種方式，不用說像PC一樣，涉及到這種需要去安排，包括定期的維護(hù)，處理一些操作系統(tǒng)的升級，管理維護(hù)，包括系統(tǒng)恢復(fù)等等類似一些情況。
最后一塊稍微強(qiáng)調(diào)一下，華為公司云呼叫中心這個理念，我們有一塊自己的闡述。因為華為本身做電信企業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心出身，所以更多強(qiáng)調(diào)呼叫中心，聯(lián)絡(luò)中心高質(zhì)量的可用性。在這里我們的云呼叫中心，我們是將數(shù)據(jù)和語音這塊做一個相關(guān)分離，通過這種架構(gòu)設(shè)計來避免語音和數(shù)據(jù)這塊進(jìn)行影響，從而導(dǎo)致語音這塊本身可靠性和語音質(zhì)量這塊進(jìn)行很大干擾，將這兩個通道完全獨立起來，使得這個系統(tǒng)能夠最大限度保證聯(lián)絡(luò)中心客戶體驗，高質(zhì)量語音服務(wù)是一個基本保證，通過這種測試來保證可靠性。
另一塊在平臺層P層，CTI云化實現(xiàn)統(tǒng)一調(diào)度和統(tǒng)一管理，對外呈現(xiàn)是一個統(tǒng)一一套CPI概念，對內(nèi)這塊虛擬化和分布式計算來自動均衡，包括和服務(wù)資源這塊，以及業(yè)務(wù)方面的運維和管理。我們在所謂云管端這個戰(zhàn)略，從平臺層，包括終端等等就這些方面。我還有一點點時間，因為技術(shù)這塊不斷推陳出新，09年的時候是互聯(lián)網(wǎng)元年，以智能城市進(jìn)行推進(jìn)和演變。這張片子當(dāng)中最終無線城市這一塊，會是一個演進(jìn)過程當(dāng)中必然過程。那么，我們剛才把企業(yè)級數(shù)據(jù)中心放大到城市層面，聯(lián)絡(luò)中心，和互聯(lián)網(wǎng)，智慧城市相融合通過這樣一些技術(shù)和應(yīng)用方面關(guān)聯(lián)，聯(lián)絡(luò)中心如何來為我們理解的城市生活這一塊更大創(chuàng)造一些，更好的價值。
在這些方面和新興技術(shù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)和整合，智慧城市剛剛有一個片子已經(jīng)看到數(shù)字化，無線化和物聯(lián)化。更多從感知層這一塊，我們談到為接近這些化裝上一些感知器的，網(wǎng)絡(luò)層無線化很好理解，包括3G智能終端，移動端越來越在整個管道層應(yīng)用占一定主流。在這個上面我們打造一個城市呼叫中心綜合信息這樣一個平臺，和智慧城市一些理念相融合之后。比如公交通，城管通，政府聯(lián)動，政府熱線等等這些方面能夠為我們城市建設(shè)，城市信息化建設(shè)發(fā)揮更大的光和熱。
在這里華為公司在ECC緊急呼叫中心這一塊，華為公司本身面對一個全球化領(lǐng)域以及在國內(nèi)，國外我們已經(jīng)積累大量這方面案例。比如我們前期在法國，老撾等等一些國家，都是千萬級的建設(shè)規(guī)模。聯(lián)絡(luò)中心通過這樣一些新興技術(shù)關(guān)聯(lián)和融合，跟城市信息化息息相關(guān)。我剛才也提到智慧城市和聯(lián)絡(luò)中心融合，整個視頻這塊監(jiān)控應(yīng)用應(yīng)該說是一個很好的結(jié)合點，這張圖大家可以一目了然看到，比如說我們現(xiàn)在知道3G網(wǎng)絡(luò)不斷成熟，客戶通過3G手機(jī)設(shè)備能夠非常簡單，非常靈活的實現(xiàn)服務(wù)，比如我在外面的時候想看看家里面的狀態(tài)，或者我孩子在幼兒園想看看學(xué)校的狀態(tài)，比如我在行使的時候需要對前面的路況做一個了解有這些需求，通過3G終端方式可以撥打3G電話，可以通過視頻呼叫中心和監(jiān)控進(jìn)行融合，將這些信息能夠非常方便推送到客戶手上面進(jìn)行使用，使客戶能夠在第一時間更簡單，更方便，更便捷的方式提前掌握到想需要了解的信息。
另外，GIS和定位系統(tǒng)相融合。很多人對定位這塊還比較敏感，定位相對來說還是一個比較隱私的話題，但是對于智慧城市來說，我們更多理解定位是通過運營商這邊，我們說更好為我們生活服務(wù)，通過這樣一些定位方式我們可以看到，比如能夠在第一時間。我們舉一個很小例子，有一個客戶在開車過程當(dāng)中要找一下附近的加油站，附近的洗手間，他通過撥打一個號碼可以通過定位第一時間將相鄰環(huán)境所需要查找的信息進(jìn)行推送。
我們在來看一看整個視頻監(jiān)控和GIS融合，這兩個流程各位都可以看到，我們通過，攝像機(jī)的方式實現(xiàn)智能報警，通過視頻監(jiān)控平臺來實現(xiàn)第一時間提前預(yù)知信息進(jìn)行一些預(yù)案和處理，包括相關(guān)資源來做一些提前部署和分配。這里更多我們可以看到在警報環(huán)境里面，包括三警合一這樣一種方式，有越來越多的重視。
這個圖片可以看到，這是我們在跟海淀分局進(jìn)行合作的，一個輔助的決策系統(tǒng)。我們西安這邊也在部署一些相關(guān)行業(yè)的解決方案，同時在海外也介紹了，像老撾，智力等等這些海外國家，我們也積累大量經(jīng)驗。前面講ICT方面融合，華為公司在ICT融合這方面提供這么一個集成框架，同時在我們杭州和深圳這塊，我們有開放的方式，通過這種方式我們來和業(yè)內(nèi)優(yōu)秀的產(chǎn)品和解決方案提供商一起合作，共同打造一個客戶所關(guān)注，所需要的一個下一代解決方案共創(chuàng)價值。這是我們在華為聯(lián)絡(luò)中心下一步的目標(biāo)。
最后用Contact Center as a Service這句話來結(jié)束我今天的演講，謝謝大家。
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