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華為IPCC企業(yè)呼叫中心產(chǎn)品白皮書

2011/03/24

華為呼叫中心主要特征

采用電信級設(shè)計(jì)，具有高可靠性，強(qiáng)大處理能力

提供排隊(duì)機(jī)，CTI中間件和IVR一體化的端到端解決方案

支持多媒體接入：Voice, Fax, Web, E-mail, SMS

支持多點(diǎn)接入多點(diǎn)服務(wù)，允許在多個(gè)地點(diǎn)接入并部署座席

支持虛擬呼叫中心，可在一個(gè)呼叫中心下部署多個(gè)業(yè)務(wù)

支持網(wǎng)絡(luò)呼叫中心，允許部署在多個(gè)地區(qū)的呼叫中心聯(lián)動(dòng)

提供開放的第三方開發(fā)工具包

總體架構(gòu)介紹

　　IPCC系統(tǒng)采用了獨(dú)立于各種接入媒體的設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)，具有良好的開放性和可擴(kuò)展性。系統(tǒng)采用業(yè)務(wù)和交換分離的設(shè)計(jì)思想，業(yè)務(wù)層及業(yè)務(wù)支撐層從傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)中分離出來，使業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層也具有良好的開放性和可擴(kuò)展性。

　　媒體接入層

　　包括SoftACD軟交換接入（UAP）、Internet接入、智能業(yè)務(wù)處理、智能外設(shè)，為呼叫中心系統(tǒng)提供了底層的接入功能。

　　媒體適配層

　　負(fù)責(zé)對各種呼叫媒體進(jìn)行適配。語音呼叫、Email呼叫、Web呼叫、FAX呼叫、SMS呼叫等都被抽象為統(tǒng)一的呼叫，使得各種媒體可以媒體無關(guān)地與業(yè)務(wù)支撐層進(jìn)行通信。

　　業(yè)務(wù)支撐層

　　它將業(yè)務(wù)對呼叫的需求通過媒體適配層提交到媒體接入層，并在業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層的配合下，完成對呼叫的控制功能。

　　業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層

　　在業(yè)務(wù)支撐層和媒體接入層的支撐下，并結(jié)合計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)來實(shí)現(xiàn)具體的業(yè)務(wù)應(yīng)用。IPCC系統(tǒng)針對不同的應(yīng)用領(lǐng)域提供了豐富的業(yè)務(wù)。