華為聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品總監(jiān)潘堅：華為云聯(lián)絡(luò)中心解決方案
2011/10/20
2011年10月20日，由中國電子商會與江蘇省南通市人民政府共同主辦，中國電子商會呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會（CNCCA）、南通市商務(wù)局承辦，CTI論壇協(xié)辦的“2011中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)大會”在江蘇南通召開。華為企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品總監(jiān)潘堅發(fā)表題為《創(chuàng)新引領(lǐng)發(fā)展，合作共創(chuàng)未來－華為云聯(lián)絡(luò)中心解決方案》的主題演講。
本文根據(jù)大會現(xiàn)場筆錄整理，未經(jīng)與作者確認(rèn)。
潘堅：各位領(lǐng)導(dǎo)，各位來賓，上午好，我是來自華為技術(shù)有限公司的潘堅。今天來到南通，非常榮幸能夠借這個機會和各位來賓分享一下華為在這個領(lǐng)域創(chuàng)新的解決方案。
圖：華為企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品總監(jiān) 潘堅
聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展到現(xiàn)在，這幾年“云”是非常火的一個詞，不管是應(yīng)用和技術(shù)方面，也有了很多的共識。業(yè)內(nèi)蘋果非�；�，出的終端手機、paas、iaas等等。谷歌、IBM等，從整個技術(shù)發(fā)展和云架構(gòu)的發(fā)展都做了很多的貢獻(xiàn)，云已經(jīng)融入到我們工作和生活當(dāng)中了。越來越來自IT的或者互聯(lián)網(wǎng)的、運營商的領(lǐng)域已經(jīng)全面向云方向進行相應(yīng)的轉(zhuǎn)移，云已經(jīng)是我們生活當(dāng)中必不可缺的一部分。
2012年20%的企業(yè)已經(jīng)不再擁有IT的產(chǎn)品，可能都在云端，外包給專業(yè)的服務(wù)商使用，70%的企業(yè)現(xiàn)在正在考慮向云計算遷移。所以云計算的創(chuàng)新變革的力量是不可逆轉(zhuǎn)的，驅(qū)動了我們呼叫中心產(chǎn)業(yè)和云的結(jié)合發(fā)展。
我們看一下案例。德國電信在全球服務(wù)的用戶需要有500個運維中心支持，采用云計算以后只需要3個。云計算將以前分散的計算和存儲能力集聚成一個超級計算機，通過云計算可以把相應(yīng)的資源、計算進行高效的利用，整體通過云技術(shù)的發(fā)展，同時也降低了企業(yè)的運營成本。這是德電通過實施云以后的很好的案例。
我們再看另外一個案例，大家日常也能感受到，平時的溝通以前只是通過電話的方式溝通，隨著現(xiàn)在技術(shù)的發(fā)展，我們看一下幾個數(shù)據(jù)。全球手機用戶超過53億，F(xiàn)acebook注冊用戶數(shù)有7.5億，騰訊注冊用戶數(shù)是6.7億，skype用戶數(shù)達(dá)到5.6億，成為世界上最大的語音用戶商，新浪微博注冊用戶有2億。我們再看80年代的時候，用戶跟企業(yè)溝通的媒介是非常簡單的，通過書信、電話、傳真的方式進行溝通，一個企業(yè)真正面向客戶的時候溝通的渠道是非常少的，只有5種，現(xiàn)在已經(jīng)非常多了，已經(jīng)有38種了，針對38種的溝通渠道企業(yè)怎么樣才能夠服務(wù)好更多的客戶，這也是我們需要考慮的。華為是一個解決方案的提供商，怎么樣使得企業(yè)有相應(yīng)的解決方案能夠支撐對外提供更好的客戶服務(wù)，不僅僅是語音服務(wù)和面對面的溝通。
互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展是非�？斓模O果AppStore上的應(yīng)用已經(jīng)超過50萬個，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，我們現(xiàn)在足不出戶，在家里就可以享受互聯(lián)網(wǎng)給我們生活上、工作上所帶來的方便，比如可以在淘寶上買油鹽醬醋，可以足不出戶去超市，甚至連汽車、房子都可以在網(wǎng)上購買，所以互聯(lián)網(wǎng)給我們提供了很大的方便。大家都在互聯(lián)網(wǎng)上購買了，那我們?nèi)绾胃玫姆⻊?wù)這些客戶呢，這也是我們需要考慮的。聯(lián)絡(luò)中心不光是電話，還有各種各樣的應(yīng)用。
去年很火的一部電影《阿凡達(dá)》，3D的技術(shù)已經(jīng)非�；鹆恕，F(xiàn)在隨著技術(shù)的發(fā)展，通過手機、pad都可以進行應(yīng)用。因為《阿凡達(dá)》電影有5G，按照以前的方式可能需要下載好幾天，而現(xiàn)在隨著寬帶的發(fā)展，下載已經(jīng)非�？焖�，使用上會更加的方便。同時現(xiàn)在手機上網(wǎng)已經(jīng)非常方便了。
隨著帶寬和手機的發(fā)展，視頻將成為下一波的浪潮，帶寬越來越大，基于視頻的應(yīng)用和溝通未來會越來越普遍，在所有的溝通渠道上我們也感覺到為什么去銀行營業(yè)廳溝通的效果是最好的，因為可以做到面對面的溝通，面對面的溝通效率是最高的。隨著視頻的發(fā)展，帶寬的發(fā)展，呼叫中心未來可以提供面對面的客戶服務(wù)手段，可以有更多的應(yīng)用，成為更好的發(fā)展。
總結(jié)一下云時代的聯(lián)絡(luò)中心后面的發(fā)展，云服務(wù)企業(yè)要給客戶提供相應(yīng)的服務(wù)，所以云服務(wù)是作為一個企業(yè)重要的方面，不管用戶從哪個地方接進來，都可以通過云接入的方式給客戶提供一個統(tǒng)一的服務(wù)渠道，按需使用�；谶@個云的平臺上，用戶可以按需使用云上的資源，可以動態(tài)的進行調(diào)整，實現(xiàn)視頻真正的溝通，通過幾個方面的結(jié)合使得整個聯(lián)絡(luò)中心，在后面渠道支撐、媒體支撐上帶來更多的應(yīng)用。
云聯(lián)絡(luò)中心能夠?qū)崿F(xiàn)效率、滿意度和成本的最佳平衡，（圖），通過這兩條線可以看到，呼叫中心在不同階段關(guān)注在什么內(nèi)容上可以讓企業(yè)實現(xiàn)效率、滿意度和成本之間的最佳平衡。（圖），這是華為公司的一個思考，聚焦在客戶服務(wù)價值的過程中怎么進行持續(xù)的創(chuàng)新，給客戶創(chuàng)造更多的價值。
“云”+“聯(lián)絡(luò)中心”將給我們帶來什么？從基礎(chǔ)設(shè)施來看，現(xiàn)在呼叫中心在中國有一個趨勢，企業(yè)大了以后可能是分布式的方式建設(shè)，以前是各個區(qū)域、各個業(yè)務(wù)，現(xiàn)在更多是以基地化的方式進行建設(shè)，通過多節(jié)點的資源可以達(dá)到共享，實現(xiàn)共同調(diào)配的資源池，基于saas的快速建設(shè)和擴容可以進行按需，成本會越來越低。從整個運營角度來看，使用云化布局以后運營的成本會越來越低。后面的運營可以基于前面的移動化的管理，以及更低的基于桌面云的基礎(chǔ)方案，通過這個方面可以在基礎(chǔ)設(shè)施運維和服務(wù)模式上有一個比較好的解決方案。
華為做了什么呢？呼叫中心我們進行了大的云化，包括四個部分，云接入、云管理、云坐席、云服務(wù)，基于這個云的平臺，使企業(yè)能夠架構(gòu)更多的運用，基于我們這個開放的平臺上，更多的企業(yè)可以在華為的云解決方案上提供相應(yīng)的云的發(fā)布，云的服務(wù)支撐，以及可以做視頻，還有移動化的管理、移動化的坐席。華為在呼叫中心采用的是整體的架構(gòu)，“云+管端”，云端以云計算為中心，采取按需使用的方式在上面提供相應(yīng)的云服務(wù)，可以是基于行業(yè)應(yīng)用的模塊，更多的和合作伙伴為企業(yè)提供相應(yīng)的業(yè)務(wù)部署，更多的變化在管端，我們的網(wǎng)絡(luò)帶寬是非常大的，在更多的終端可以接更多的移動性，比如說iPhone、iPad，基于這種方式給我們的坐席提供了更高的綠色的、節(jié)能的、方便管理的坐席模式。
基于Saas的平臺可以簡化未來的業(yè)務(wù)管理，通過對資源的統(tǒng)一管理、統(tǒng)一分配，現(xiàn)在Android上的應(yīng)用這么多，未來的應(yīng)用能不能通過我們的合作伙伴在云呼叫中心領(lǐng)域使這些應(yīng)用更多的使用，使得企業(yè)更多的關(guān)注業(yè)務(wù)的發(fā)展。這是我們桌面坐席的方案（圖），通過云的終端替換掉原來每臺坐席的PC，以前一個坐席PC的工號有300瓦，如果采用云的坐席方案以后，整個坐席桌面占的面積很小，噪音也很小，給我們帶來了很多的好處。對于資料要求比較高的，可以防止信息安全的漏洞，同時采用云終端以后可以解決很多問題，因為所有的管理維護都在云端，管理上變得越來越簡單，而且都是在云端對坐席的應(yīng)用進行管理。
華為的解決方案采用了Web2.0的技術(shù)，使得聯(lián)絡(luò)中心的服務(wù)營銷平臺更加成為可能。這是Web2.0的框架，快速技術(shù)業(yè)務(wù)集成，提供各種服務(wù)方式，同時也支持移動化，使得華為基于云化坐席的框架上也成為可能。我們覺得未來的視頻將會成為可能，華為公司在9月10日中國金融展上發(fā)布一個VTM的解決方案，以前的柜臺通過呼叫中心和高清視頻很好的融合，解決了很多營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)的問題，以前人工網(wǎng)點只能提供5×8的服務(wù)，通過VTM的解決方案，最終可以提供到7×24小時的服務(wù)過程。移動+寬帶化使得呼叫中心帶來更多新業(yè)務(wù)的模式變革。云聯(lián)絡(luò)中心使語音、高速數(shù)據(jù)、視頻業(yè)務(wù)與Web2.0的深度融合，使得我們的業(yè)務(wù)更加的便捷，實現(xiàn)各種移動化的運營管理。
華為在行業(yè)里面要進行合作，和合作伙伴、客戶進行相應(yīng)的合作，我們在幾個方面都建立了開放的實驗室，在云的解決方案上構(gòu)建更多的云產(chǎn)品、云解決方案出來，在杭州、深圳、北京、歐洲、美國等構(gòu)建了五個聯(lián)絡(luò)中心。同時我們還有行業(yè)的實驗室，像金融、政府、交通等行業(yè)，我們在大力發(fā)展基于云上的合作伙伴，更多的把云的應(yīng)用發(fā)布到云聯(lián)絡(luò)中心的解決方案上來。
這是我們的一些合作伙伴（圖），各個部件的合作伙伴。
我今天就和大家分享到這里，謝謝大家！
本文根據(jù)CTI論壇協(xié)辦的2011中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)大會會議記錄整理，轉(zhuǎn)載請注明出處！
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