華為eSpace云聯(lián)絡中心解決方案

2011/12/26

　　華為多媒體聯(lián)絡中心平臺是具有人性化處理能力的智能設備平臺。它能夠支持多種綜合業(yè)務的受理，包括投訴、建議、咨詢、話費查詢、電話號碼查詢、綜合信息服務等各種人工或自動業(yè)務。它能夠提供強大的業(yè)務生成能力，使運營者可以按照自己的實際需求生成、修改和調(diào)整業(yè)務。華為多媒體聯(lián)絡中心就象一個“業(yè)務超市”，提供了全面的業(yè)務組件，運營者根據(jù)實際需求可以挑選、組合、編輯這些業(yè)務組件，從而設計出滿足實際需求的業(yè)務系統(tǒng)。

　　作為通信解決方案的全球領先者，華為一直以開放、合作、共贏的戰(zhàn)略為指導，致力于為客戶打造最優(yōu)秀的多媒體云聯(lián)絡中心平臺，讓全世界所有的人，像用電一樣享用多媒體云聯(lián)絡中心服務。

　　華為多媒體云聯(lián)絡中心將是您的最佳選擇。我們不遺余力地和您共享在未來社會的取勝之道，為您提供更前沿技術、更有效、更穩(wěn)定可靠的解決方案，共同創(chuàng)造新價值。

商業(yè)背景

　　隨著經(jīng)濟的發(fā)展，“客戶聯(lián)絡中心(Contact Center)”在商業(yè)活動中充當越來越重要的角色，正在日漸成為各種規(guī)模企業(yè)的經(jīng)營靈魂。近幾年來，隨著Web技術的發(fā)展以及Internet應用的普及，客戶聯(lián)絡中心前端的技術，即桌面技術，得到了空前的進展，使人們對呼叫中心的認識不再局限于一臺ACD和幾部電話的概念，人們的通信手段也已不僅僅局限于傳統(tǒng)的電話方式。在多種通信手段技術的推動下，傳統(tǒng)意義上的呼叫中心逐漸被客戶服務中心所代替，原因是客戶不僅可通過電話，還可通過傳真、E-mail、Internet甚至是多媒體視頻手段與服務中心聯(lián)系。

　　現(xiàn)在，一種嶄新的開放式平臺“IP Contact Center”成為客戶聯(lián)絡中心發(fā)展的方向。結合虛擬客服中心(Virtual Contact Center)，網(wǎng)絡化的客戶聯(lián)絡中心，實現(xiàn)多個聯(lián)絡中心的資源共享，使客戶隨時隨地感受到方便的服務;同時，分布式技術的引入使人工座席代表不必再集中于一個地方工作，可以在企業(yè)Intranet范圍內(nèi)自由移動，并且企業(yè)內(nèi)部的每個員工都可成為聯(lián)絡中心中的專家座席資源，從而大大提高企業(yè)的服務質(zhì)量和公眾形象，增強企業(yè)的競爭能力。

　　此外云計算技術也為聯(lián)絡中心的發(fā)展帶來了新的驅動力，將大大提高企業(yè)與客戶溝通和協(xié)作的效率。基于云計算技術構建的客戶聯(lián)絡中心，具有資源無限擴展、隨時獲取、按需使用的特點，并可以將分散獨立的聯(lián)絡中心資源進行統(tǒng)一管理和調(diào)度，形成海量資源，通過資源虛擬化和部署虛擬化，幫助企業(yè)快速構建專業(yè)的營銷和服務中心。

解決方案

　　呼叫中心系統(tǒng)是一個龐大IT系統(tǒng)，涉及眾多的先進技術（如交換技術、CTI技術、IVR技術、錄音技術等）和配合環(huán)節(jié)，任何一個模塊的功能不足都會導致整個系統(tǒng)的性能下降，華為公司掌握呼叫中心全套核心技術、可以提供端到端的整體解決方案，包括終端，排隊機，CTI，IVR，錄音，報表，監(jiān)控，質(zhì)檢等。保證系統(tǒng)的整體運維效率，減少風險，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

　　華為UAP系列排隊機采用業(yè)界領先的軟、硬件架構設計方案，具備強大的組網(wǎng)能力，可以同時接入PSTN /PLMN網(wǎng)絡、NGN/IMS網(wǎng)絡以及3G網(wǎng)絡。同時排隊機系統(tǒng)具備大容量、高集成度設計，融合錄音、放音、TTS功能，使功耗、占地面積都很小，工程實施簡單、便捷快，工程周期短，滿足企業(yè)快速上線要求，內(nèi)置會場錄音高保真錄音效果。

　　華為多媒體聯(lián)絡中心平臺是具有人性化處理能力的智能設備平臺。它能夠支持多種綜合業(yè)務的受理，包括投訴、建議、咨詢、話費查詢、電話號碼查詢、綜合信息服務等各種人工或自動業(yè)務。它能夠提供強大的業(yè)務生成能力，使運營者可以按照自己的實際需求生成、修改和調(diào)整業(yè)務。華為多媒體聯(lián)絡中心就象一個“業(yè)務超市”，提供了全面的業(yè)務組件，運營者根據(jù)實際需求可以挑選、組合、編輯這些業(yè)務組件，從而設計出滿足實際需求的業(yè)務系統(tǒng)。

　　技術優(yōu)勢

　　移動性：華為聯(lián)絡中心解決方案支持SOHO座席、瘦客戶端座席等不同接入方式；維護系統(tǒng)和監(jiān)控系統(tǒng)可通過IPAD等移動終端接入進行實時維護和監(jiān)控。視頻融合：華為視頻服務由排隊機直接提供視頻能力，無需增加額外硬件，支持多畫面顯示、多方視頻會議、視頻錄制和回放、視頻IVR/視頻座席靈活互轉、視頻呼出和轉移、視頻質(zhì)檢、視頻排班等功能，為聯(lián)絡中心視頻化提供了強大的支撐能力。

　　看得見的電話服務

　　云平臺部署：華為聯(lián)絡中心解決方案強大的接入云支持面向未來的網(wǎng)絡演進，能夠對2G、3G、PSTN、PLMN、NGN、IMS等網(wǎng)絡實現(xiàn)統(tǒng)一接入、統(tǒng)一排隊。華為接入云具有對渠道全面的支持能力，除了傳統(tǒng)的語音、短信、Email等，還可以將接入渠道拓寬到視頻、社交媒體、Web等，為云聯(lián)絡中心應用的創(chuàng)新提供了堅實的基礎。高可靠性：UAP系列排隊采用華為公司統(tǒng)一的電信級硬件平臺MTAE (Multimedia Telecommunications Application Environment）核心部件支持1+1備份，負荷分擔、冗余配置等可靠性設計，分布式處理，保證了產(chǎn)品電信級可靠性有效的故障檢測及故障隔離技術系統(tǒng)可靠性超過99.999%。內(nèi)部通信總線雙平面設計數(shù)據(jù)安全性：主備板數(shù)據(jù)實時同步、數(shù)據(jù)庫自動備份。大容量：華為單套UAP接入設備的系統(tǒng)BHCA達到12000K；窄帶集中式接入中繼數(shù)達到100000，集中式部署接入座席數(shù)總量達到50000。高集成度：華為呼叫中心系統(tǒng)方案中配置高度集成的錄音、傳真、IVR等功能的MRS板。UAP-MRS單板作為UAP的基礎媒體資源系統(tǒng)，具有放音、收號、會場放音和會場錄音功能。UAP-MRS單板需要與文件服務器相連，獲取語音文件和存放錄音文件。在UAP上配置了UAP-MRS單板后，可以替代由工控機和PCI E1語音卡組成的IVR放音、會場錄音和傳真等功能。UAP-MRS單板支持熱插拔操作，同時系統(tǒng)中的多塊MRS單板支持符合分擔功能，保證系統(tǒng)的高可用性。

　　方案亮點

　　世界級品質(zhì)：華為聯(lián)絡中心系統(tǒng)具有高穩(wěn)定性、高可靠性、易擴展性和可維護性。這主要源于華為對電信網(wǎng)絡現(xiàn)狀與演進的理解，源于華為擁有固定、移動和IP三個網(wǎng)絡方面綜合實力。華為數(shù)以千計的核心平臺開發(fā)測試人員，幾十種極端環(huán)境（如超大話務量、溫差、濕度、鹽堿度、缺氧等），磨礪出的是世界級的高品質(zhì)。
　

　　一體化解決方案：一直以來，華為都是呼叫中心一體化設計和集成理念的倡導者和實踐者，為此我們在前期也承受了業(yè)界很大的壓力，我們掌握了整個方案的架構和幾乎所有部件的自主知識產(chǎn)權，十幾年來，堅持在這個一體化思路和架構下散一層土夯實一層。

　　定制化服務：通過華為Marketing、行銷、開發(fā)部門對客戶價值需求的深度分析，將客戶需求去粗存精、去偽存真、由表及里、由此及彼“定制提煉”出來，以及10多個本地定制開發(fā)中心對客戶提供貼身二次開發(fā)服務，支撐客戶更精細運營其客服系統(tǒng)。

應用及商業(yè)價值

　　華為在全球范圍內(nèi)建設開放實驗室和行業(yè)實驗室，與合作伙伴共同完善云聯(lián)絡中心解決方案，并打造完整的云聯(lián)絡中心產(chǎn)業(yè)鏈，實現(xiàn)合作、共享、共贏，見證一起成長。

　　案例1：印度Reliance BPO

　　面臨的挑戰(zhàn)　　

外呼成功率低，占用座席數(shù)多。

各分支機構話務員無法資源共享，話費高。

原有系統(tǒng)可靠性差。

　　華為解決方案　　

提供專業(yè)的外呼解決方案，既可預測式外呼，也可預覽式外呼。

使用分布式組網(wǎng)，節(jié)省話費。

集中管理，資源共享。

　　客戶價值　　

提供專業(yè)的外呼解決方案，既可預測式外呼，也可預覽式外呼。

使用分布式組網(wǎng)，節(jié)省話費。

集中管理，資源共享。

　　案例2：印度Reliance BPO

　　客戶價值　　

淘寶商戶數(shù)量較大，分部在全國，較分散。

每個淘寶商戶座席數(shù)較少，90%少于20座席，自建聯(lián)絡中心成本高。

因淘寶商戶經(jīng)營關系，部分商戶的客服生命周期較短。

　　華為解決方案　　

提供端到端的云聯(lián)絡中心解決方案，支持全國淘寶賣家分散安全接入。

為淘寶賣家提供SaaS座席業(yè)務系統(tǒng)，實現(xiàn)淘寶賣家按需使用。

提供大容量排隊機，易于擴容，可快速部署和響應租戶需求。

淘寶商城所有商戶使用統(tǒng)一的語音接入號碼，為淘寶商城打造新的客戶接觸渠道。

　　客戶價值　　

基于Web技術的SaaS云：淘寶賣家接入便捷、靈活，座席桌面業(yè)務即開即用，每座席單位成本大幅減低，實現(xiàn)所有淘寶賣家的風格保持一致，統(tǒng)一品牌化。

云管理平臺：所有淘寶賣家的應用，統(tǒng)一運營管理。

大容量高可靠的平臺: 滿足淘寶商城不斷增加的業(yè)務需要，預計座席數(shù)超過3萬席。

開放的平臺: 淘寶TP可根據(jù)開放接口，定制開放新業(yè)務服務，快速響應的業(yè)務新需求。

合作共贏: 華為、電信、淘寶、淘寶TP合作共贏，為淘寶商城客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務體驗。

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