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云呼叫中心發(fā)展及運營思路成主流

2011/04/15

　　云呼叫中心正成為一種趨勢。在世界500強企業(yè)中有90%以上的企業(yè)將呼叫中心外包，并由簡單的合作發(fā)展到建立戰(zhàn)略伙伴關系。外包呼叫中心發(fā)展領域延伸到各個行業(yè)，呼叫中心的運營管理也得到進一步的規(guī)范與加強。

　　呼叫中心經過近幾年的發(fā)展，技術越來越成熟，作用越來越顯著。國內幾乎所有的行業(yè)、所有的大中型企業(yè)都建立了自己的呼叫中心系統。從整體上看，中國的呼叫中心市場持續(xù)了從2003年下半年開始的企業(yè)級呼叫中心市場放量增長的趨勢，發(fā)展相當迅速。

　　國內外現狀和技術發(fā)展趨勢

　　1、國內現狀

　　目前國內很多企業(yè)對于呼叫中心的外包開始加深認識，并逐漸改變運營理念。一些企業(yè)已經開始計劃將呼叫中心的業(yè)務進行外包，自己專注于核心業(yè)務的發(fā)展。伴隨著這種轉變的加深，國內呼叫中心的外包服務也將進一步展開。

　　國內云呼叫中心現狀如下：

　　一、投資先進的IP技術

　　國內云呼叫中心產業(yè)經過近幾年的發(fā)展，產業(yè)規(guī)模不斷擴大，云呼叫中心已經涉及全國各行各業(yè)，隨著互聯網絡的不斷擴大和成熟，云呼叫中心的技術發(fā)展方式也呈現出新的發(fā)展方向。傳統的以TDM交換機為主的云呼叫中心正被以IP語音通訊為基礎的融合多媒體呼叫中心所替代。

　　二、外包業(yè)務大量增長、發(fā)展領域進一步延伸

　　由于運營成本高，管理難度大，技術難度大，這就使得單一企業(yè)在網絡覆蓋、建設成本、服務質量、運營管理方面面臨著巨大的成本和經營壓力。為了降低運營成本、提高效率、減少投資風險與運作管理的麻煩，企業(yè)最終希望通過外包發(fā)揮呼叫中心的最大優(yōu)勢。這必將促進呼叫中心外包業(yè)務的發(fā)展。目前呼叫中心外包的主要模式包括：租用硬件、人員外包、委托建設及管理、業(yè)務合作。

　　在行業(yè)發(fā)展上，不僅一些中小企業(yè)將呼叫中心交給外包公司管理，而且越來越多的專業(yè)企業(yè)比如金融、電話營銷企業(yè)也將呼叫中心交給外包公司管理，外包呼叫中心發(fā)展領域進一步延伸。

　　三、運營及培訓越來越被重視

　　云呼叫中心動輒幾千座席，涉及行業(yè)遍及各行各業(yè)，對呼叫中心的運營、培訓的重要性已經有了清楚的認知。呼叫中心的管理者水平進一步提高。并且，隨著行業(yè)規(guī)模的迅速擴大及大量的新人步入，呼叫中心的運營管理得到進一步的規(guī)范與加強。

　　2、國外現狀

　　國外外包呼叫中心發(fā)展更早、服務更全面。

　　云呼叫中心是主流

　　國外早期的呼叫中心是一些更多地需要人性化服務的行業(yè)，如航空公司的機票預訂中心、酒店旅館的房間預訂中心為用戶提供服務。經過幾十年的發(fā)展，國外已形成了完善的呼叫中心產業(yè)。并且，外包服務現在已經成為整個呼叫中心產業(yè)的主流。國外呼叫中心服務市場分成三部分：咨詢、系統集成和外包服務。其中外包服務是最大的部分。

　　據調查，歐美國家云呼叫中心正成為一種趨勢，一些行業(yè)呼叫中心外包業(yè)務的份額已經超過了50%。在世界500強企業(yè)中，有90%以上的企業(yè)利用云呼叫中心從事其主要的商務活動。

　　由簡單的合作發(fā)展到建立戰(zhàn)略伙伴關系

　　今天，云呼叫中心已經不只是個趨勢，而成為那些理智且務實的公司在商務活動中的一個組成部分。外包的概念已經成熟，它意味著合作者之間的戰(zhàn)略伙伴關系，即風險與目標共擔。企業(yè)可以集中精力從事其核心業(yè)務，而將剩下的工作委托給外包服務商全球化、多址型外包呼叫中心選擇外包服務的企業(yè)有很多是跨國公司，他們自然希望所選擇的外包商能在全球范圍內為其提供同樣的服務。而對于外包商，如何減少運營成本也是一個十分重要的問題。如果能在那些房地產價格、勞動力成本和其他方面費用相對低廉的地方建立呼叫中心，無疑可以減少很大的開銷�，F在迅猛發(fā)展的IP網絡從技術上對此提供了強有力的保證，勢必會加速這一趨勢的發(fā)展。北美的外包商大多是建立在多個國家的多址型呼叫中心，他們通過雄厚的資金支持，正在迅速擴展到海外。

　　3、國內外現狀比較

　　從平臺技術層面，國內外外包呼叫中心沒有什么差距，都使用到了最先進的呼叫中心產品，從交換機產品到中間件產品，只是產品在市場上的占有率不一樣。還有就是一些新技術的使用，比如IP、IVR技術，在國內的市場占有率還沒有顯著提高。

　　相比國外，國內在外包呼叫中心產業(yè)化的形成、呼叫中心的運營管理方面還有一定的差距，沒有形成高效的運營管理機制以及培養(yǎng)高級的運營管理團隊。同時，行業(yè)企業(yè)對于外包呼叫中心的作用還沒有很深刻的認識。

　　4、技術發(fā)展趨勢

　　從技術發(fā)展上、從行業(yè)應用上，云呼叫中心具有這樣的發(fā)展趨勢。

　　4.1.最先進的技術應用

　　云呼叫中心技術一直以市場驅動和特有的前瞻性，不斷地發(fā)生變革，推動呼叫中心行業(yè)的發(fā)展，普及呼叫中心各種應用。

　　前幾年，中國呼叫中心行業(yè)的融合通訊市場仍處于導入期，市場并未出現井噴式的增長。盡管融合通訊已成為不可避免的發(fā)展趨勢，融合數據、語音、視頻以及移動功能的數據傳輸網絡將成為未來市場需求與發(fā)展的重點，然而國內用戶對于統一通信的部署情況并不樂觀，主要原因在于產品的成熟度、用戶的認可程度不高。

　　然而將來傳統交換技術將全面走向融合通訊時代，多媒體技術、融合3G的視頻技術將全面應用于云呼叫中心。

　　4.2.運營管理正成為云呼叫中心關注的焦點

　　由于技術越來越成熟，云呼叫中心正把重點放在人力資源的管理上，越來越多的人在深入研究呼叫中心的運營和管理，管理人員也越來越認識到：運營管理才是云呼叫中心成功的關鍵。

　　在呼叫中心普及化和大規(guī)�；谋尘跋�，基于人力資源優(yōu)化技術的排班及運營管理軟件越來越得到關注和普及，是呼叫中心行業(yè)發(fā)展的必然。同時通過行業(yè)的培訓，提供專業(yè)化、行業(yè)化的服務，也是云呼叫中心的必要條件之一。

　　4.3.營銷得到廣泛的應用

　　電視購物、電話營銷、市場調查行業(yè)有其顯著的特點，在特定時段有著大量話務員的要求，這種對話務員數量的不確定性，使得云呼叫中心能夠很好的滿足這種行業(yè)的需求。

　　4.4.強大的支持多租戶的管理平臺

　　云呼叫中心需要有強大的多租戶管理平臺去支持，需要該平臺提供多行業(yè)、多功能的應用。同時，云呼叫中心的性質，決定了其運營管理平臺能夠提供新業(yè)務生成的功能，能夠實現快速上線。

　　4.5.全球化、多址型發(fā)展

　　本地化服務、運營經費的要求，使得云呼叫中心的全球化、多址化是其發(fā)展的必然。事實上，歐美國家的云呼叫中心正在向全球化發(fā)展，遍布全球的網點為外包客戶提供了更多更靈活的選擇和更優(yōu)質的服務。

《客戶世界》


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