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構(gòu)建呼叫中心員工勝任力素質(zhì)模型，助力人才選拔

2010/10/27

　　CTI論壇(ctiforum)10月27日消息（記者 潘婷婷）：呼叫中心作為一個知識密集型和勞動密集型行業(yè)，其呼叫中心客戶服務(wù)人員往往面臨工作壓力較大、薪酬水平較低、工作內(nèi)容重復性較高等挑戰(zhàn)，員工容易產(chǎn)生心理問題；而直接人際接觸頻繁的工作性質(zhì)決定員工個體心理素質(zhì)、心理健康、情智情商對于工作有顯著的影響。因此，如何客觀、科學地選撥到適合從事呼叫中心行業(yè)客戶服務(wù)工作的人員就顯得尤為重要。

　　而北京易才博普奧管理顧問有限公司作為一家立足服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)，服務(wù)呼叫中心行業(yè)的專業(yè)人才租賃供應(yīng)商，致力于為行業(yè)輸送穩(wěn)定性高、適應(yīng)性強、專業(yè)性好的人才，以人才租賃的規(guī)模效應(yīng)推動整個服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展為使命。

　　鑒于此，為了提高呼叫中心客服人員選拔的客觀性和科學性，易才博普奧與某著名心理研究所合作，借助專業(yè)機構(gòu)的科學理論與方法，共同構(gòu)建呼叫中心員工勝任力素質(zhì)模型，以達到科學選拔員工、減少員工流失率、節(jié)約招聘培訓成本、提升員工績效的目標。

　　研究從工作崗位分析開始，項目組通過查閱相關(guān)文獻，參考國內(nèi)外有關(guān)的心理量表，編制了測度工具，針對易才博普奧各呼叫中心租賃員工進行調(diào)研訪談，對于員工的個人基本信息、工作內(nèi)容和心理狀況進行了初步了解，共回收問卷1058份，完成10個呼叫中心的訪談，受訪人數(shù)達到100人，覆蓋行業(yè)主要包括電子商務(wù)、網(wǎng)游、金融、通信、快速消費品等。根據(jù)問卷調(diào)查和訪談的結(jié)果，確定優(yōu)秀員工的心理素質(zhì)特點及勝任特征，并最終建立常模。


　　易才博普奧呼叫中心員工勝任力素質(zhì)模型應(yīng)該說是在實際的工作過程中應(yīng)客戶需求而生，將科學嚴謹?shù)男睦韺W理論、方法與實際工作相結(jié)合，使模型真正落地實施，不停留于紙面與理論。目前該呼叫中心員工勝任力素質(zhì)模型正在逐步應(yīng)用到易才博普奧各人才租賃項目的人員招聘與篩選環(huán)節(jié)中，也將繼續(xù)通過實際項目的運作來不斷地校準與優(yōu)化。

CTI論壇報道


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