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北電Symposium CTI和CRM集成聯(lián)絡(luò)中心解決方案

2006/08/28

• 通過(guò)強(qiáng)大的聯(lián)絡(luò)中心功能提供更快、更精確而且更為個(gè)性化的客戶服務(wù)。



• 最大限度地減少CTI和CRM部署風(fēng)險(xiǎn)，縮短部署時(shí)間，降低總投資成本。
  


• 呼叫中心人員可以通過(guò)查看自動(dòng)彈出的最新客戶信息窗口（由CRM系統(tǒng)提供，根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)則和流程發(fā)送給最適當(dāng)?shù)淖�席）立即投身于解決客戶問題。



• 減少主叫用戶重復(fù)先前已通過(guò)IVR會(huì)話收集的客戶數(shù)據(jù)所花的時(shí)間，最大限度地提高座席的工作效率。



• 登錄CRM應(yīng)用時(shí)方便地登錄并查看Symposium聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)器或Symposium快速呼叫中心保存的座席技能分配信息。



• 利用CRM CTI工具欄（如Siebel7），使座席能夠撥打、接聽和轉(zhuǎn)移呼叫，同時(shí)通過(guò)CRM界面接入客戶記錄。



• 在不同座席之間轉(zhuǎn)移呼叫并利用相關(guān)呼叫數(shù)據(jù)召開電話會(huì)議，簡(jiǎn)化本地或聯(lián)網(wǎng)的Siebel7環(huán)境中Siebel7應(yīng)用的上下文敏感窗口彈出功能。

圖1：SymposiumCTI和CRM集成聯(lián)絡(luò)中心解決方案

　　客戶、PSTN、北電網(wǎng)絡(luò)支持CTI的MPS平臺(tái)、Siebel7通信服務(wù)器、北電聯(lián)絡(luò)中心通信驅(qū)動(dòng)器、客戶LAN、Meridian 1 PBXX或通信服務(wù)器1000、北電聯(lián)絡(luò)中心管理器或快速聯(lián)絡(luò)中心、北電TAPI服務(wù)器、Siebel7座席桌面系統(tǒng)

　　北電解決方案包括多個(gè)元素，它們可以確保呼叫相關(guān)數(shù)據(jù)在聯(lián)絡(luò)中心所有元素之間的順利傳輸，包括Symposium呼叫中心、北電IVR（以前稱為Periphonics IVR）和企業(yè)所選的CRM系統(tǒng)（如Siebel）。

　　為了提高座席的工作效率和客戶滿意度，應(yīng)只向客戶詢問一次信息，然后這些信息可供所有座席或IVR在以后處理呼叫時(shí)使用而不受順序（(IVR/SCCS/座席1/座席2/IVR/座席3)和位置（本地/異地）的影響。當(dāng)呼叫到達(dá)座席時(shí)，該客戶的所有信息可以同時(shí)以彈跳窗口的形式顯示給座席。這一解決方案可以適用于各種客戶環(huán)境而無(wú)需進(jìn)行定制開發(fā)。

　　CTI通信服務(wù)器 – CTI通信服務(wù)器是一種基于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的CTI環(huán)境，它使用Microsoft TAPI來(lái)使運(yùn)行在Windows桌面上的應(yīng)用能夠控制電話終端的功能并監(jiān)控所有呼叫。北電進(jìn)一步擴(kuò)展了這一功能，在呼叫轉(zhuǎn)移到一個(gè)遠(yuǎn)程站點(diǎn)上后需要將與呼叫相關(guān)的數(shù)據(jù)發(fā)送到該站點(diǎn)上的CTI通信管理器時(shí)增加呼叫數(shù)據(jù)聯(lián)網(wǎng)功能。通過(guò)Symposium通信驅(qū)動(dòng)器（用于Siebel7）、SAPphoneR/3（來(lái)自SAP）和與Oracle及其他廠商產(chǎn)品的兼容，CTI通信服務(wù)器進(jìn)一步簡(jiǎn)化了與商務(wù)應(yīng)用的集成。

　　Periphonics IPML –IPML提供在Symposium聯(lián)絡(luò)中心與北電IVR實(shí)現(xiàn)集成的模塊。使用IPML，IVR能夠接入所有CTI功能（如轉(zhuǎn)接和會(huì)議），與SCCS共享信息（如在隊(duì)列中的位置），并且能將IVR收集的客戶信息發(fā)送到CTI通信服務(wù)器上，從而在呼叫進(jìn)來(lái)時(shí)通過(guò)彈跳窗口為座席提供客戶記錄。

　　Symposium通信驅(qū)動(dòng)器（用于Siebel 7 ）–北電為Siebel提供這種集成模塊，使各公司能在Sympoosium呼叫中心服務(wù)器中部署支持CTI功能的SiebelCRM而無(wú)需定制開發(fā)。在呼叫到達(dá)座席電話終端的同時(shí)，座席將看到一個(gè)Siebel彈出窗口。該窗口根據(jù)主叫人的電話號(hào)碼、主叫人振鈴次數(shù)或IVR收集的數(shù)據(jù)顯示Siebel客戶信息。座席能通過(guò)軟鍵完成所有電話操作，同時(shí)還能進(jìn)行呼叫，并向呼叫中心的其他座席發(fā)送數(shù)據(jù)等。北電還支持多種其它CTI和CRM應(yīng)用，包括SAP和Oracle等。Symposium Communications Driver Siebel 7已經(jīng)通過(guò)Siebel7的正式驗(yàn)證。

　　Symposium 開放接口–Symposium呼叫中心服務(wù)器提供多個(gè)開放接口，使第三方產(chǎn)品能集成到Symposium聯(lián)絡(luò)中心。在該解決方案中，IPML本身可以支持這些接口。IVR可以接入大量實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)（如預(yù)計(jì)的等待時(shí)間和隊(duì)列中的位置），并向客戶通知可能需要的排隊(duì)時(shí)間。此外，使用主機(jī)數(shù)據(jù)交換（HDX）接口，Symposium呼叫中心服務(wù)器還可以利用IVR收集的任何信息，通過(guò)基于技能的路由來(lái)傳輸呼叫，并作出其它呼叫處理決策。

　　常見的呼叫流 – 主叫用戶可以由北電的IVR應(yīng)答，它要求提供客戶帳戶號(hào)碼，然后幫助客戶完成特定任務(wù)（如信用余額查詢）等。如果客戶想與某個(gè)座席通話，IVR將提供一個(gè)查詢類型菜單，然后使用IPML接入Symposium呼叫中心服務(wù)器。一個(gè)實(shí)時(shí)接口（RSM）將向主叫通知預(yù)計(jì)的等待時(shí)間。IVR然后將主叫人轉(zhuǎn)接到Symposium呼叫中心服務(wù)器上，同時(shí)將主叫人數(shù)據(jù)發(fā)送到TAPI中。如有必要，IVR還會(huì)向Symposium呼叫中心服務(wù)器介紹主叫人的相關(guān)信息（使用HDX）。

　　Symposium呼叫中心服務(wù)器然后將主叫人排列到該問詢類型的技能集隊(duì)列中，在主叫人排隊(duì)等待時(shí)，還能提供適當(dāng)?shù)耐ǜ�，包括他們�(cè)陉?duì)列中的位置等。該技能集可能是一個(gè)網(wǎng)絡(luò)技能集，因此具有該項(xiàng)技能的目標(biāo)座席可能處于多個(gè)位置。網(wǎng)絡(luò)中具備適當(dāng)技能集的第一個(gè)可用空閑座席將接聽該呼叫。主叫人數(shù)據(jù)伴隨呼叫在網(wǎng)絡(luò)中傳輸，然后在呼叫被接聽時(shí)發(fā)送到座席桌面，以彈出窗口的形式顯示正確的Siebel客戶記錄。座席將通過(guò)下列方式回答主叫人，“您好，楊女士，對(duì)不起，讓您等候了兩分鐘。我看到您已經(jīng)使用我們的自動(dòng)預(yù)訂系統(tǒng)完成了臨時(shí)預(yù)訂，目前您已經(jīng)超過(guò)信用限額。我能幫您做點(diǎn)什么嗎？”座席已經(jīng)了解了此次交易和此前交易的所有信息，因此，客戶會(huì)覺得他知識(shí)全面，能夠提供幫助�？蛻粢矔�(huì)相應(yīng)地對(duì)這種體驗(yàn)深感滿意，因?yàn)樗?她不需要重復(fù)提供信息，節(jié)約了時(shí)間和精力。

　　解決方案價(jià)值主張

• 通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量，保持客戶信息暢通，消除客戶沮喪感，減少重復(fù)交易信息的次數(shù)，來(lái)提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。



• 通過(guò)自動(dòng)彈出窗口來(lái)提高座席工作效率，進(jìn)而降低成本，節(jié)約時(shí)間和精力，實(shí)現(xiàn)更快、更準(zhǔn)確和更個(gè)性化的客戶服務(wù)。



• 在Siebel桌面上顯示電話和客戶數(shù)據(jù)（通過(guò)主叫人撥打信息獲得，或者通過(guò)IVR/語(yǔ)音識(shí)別應(yīng)用收集），將員工從重復(fù)枯燥的工作中解放出來(lái)。



• 通過(guò)Siebel7客戶信息和全屏電話功能，如應(yīng)答、保持、轉(zhuǎn)移和會(huì)議等功能，提供統(tǒng)一桌面，提高座席工作效率。



• 將IVR功能、座席資源和座席工具（如窗口彈出功能）擴(kuò)展到整個(gè)網(wǎng)絡(luò)中。



• 改進(jìn)座席和聯(lián)絡(luò)中心站點(diǎn)之間的呼叫轉(zhuǎn)移，避免客戶數(shù)據(jù)丟失。



• 在使用北電CTI/CRM集成、驗(yàn)證的聯(lián)絡(luò)中心解決方案時(shí)，提供聯(lián)絡(luò)中心、自助服務(wù)和CRM組件之間的緊密集成。Siebel 7模塊的預(yù)先配置和測(cè)試可以最大限度地降低部署風(fēng)險(xiǎn)，避免對(duì)定制開發(fā)的需求，縮短部署時(shí)間，減少部署工作量并降低總投資成本。
  


• 通過(guò)實(shí)時(shí)和歷史數(shù)據(jù)報(bào)告和整合，提供企業(yè)和客戶的全面信息，從而最大限度地提高聯(lián)絡(luò)中心的整體效率。

北電網(wǎng)絡(luò)公司供稿 CTI論壇編輯