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NORTEL陳昌耀:IP客戶聯(lián)絡(luò)中心的應(yīng)用發(fā)展趨勢(shì)

2007/04/18

　　主持人(李京成)：謝謝呂留芳，把自己管理的經(jīng)驗(yàn)跟大家分享。今天上午最后一個(gè)時(shí)段演講是由NORTEL業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)理陳昌耀經(jīng)理給大家做主題為Advanced IP Contact Center Applications 的演講。有請(qǐng)陳先生。

NORTEL業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)理陳昌耀

　　陳昌耀：大家好，謝謝大家在這個(gè)地方給我一個(gè)機(jī)會(huì)來(lái)介紹一下北電的情況。我的名字叫陳昌耀我是香港人，大家聽我的聲音也可以感覺到。所以我的普通話真的是普普通通，大家包含一下。我今天會(huì)跟大家講一下呼叫中心的一些趨向和技術(shù)性的部分。其實(shí)北電是一個(gè)超過一百年的企業(yè)，我們跟中國(guó)的聯(lián)系差不多30多年，可以追溯到尼克松訪華的時(shí)候聯(lián)系，我們可以看到在06年的時(shí)候中國(guó)北電在北京也進(jìn)行了延續(xù)。在07年我們?cè)谏虾Ｒ渤闪⒘巳�球運(yùn)營(yíng)中心�？梢钥吹街袊�(guó)北電面對(duì)中國(guó)的市場(chǎng)有很好的肯定，對(duì)客戶是非常重視的。我們?cè)谥袊?guó)有一些主要的戰(zhàn)略，包括中國(guó)電信、網(wǎng)通、移動(dòng)、聯(lián)通各方面，也包括一些公共事業(yè)，安全、金融、教育一些不同行業(yè)的客服。其實(shí)這個(gè)地方就是我們?cè)诒本┑谋彪妶@區(qū)，我們?cè)谶@邊也創(chuàng)立一個(gè)全球的創(chuàng)新體驗(yàn)中心——多媒體中心。大家有機(jī)會(huì)可以到北京去，會(huì)介紹一些不同的應(yīng)用。

　　在呼叫中心其實(shí)坐在這里都是這個(gè)行業(yè)里的專家，我感覺就是說(shuō)大家對(duì)這個(gè)市場(chǎng)已經(jīng)有一定的了解。另外也可以看到客服中心現(xiàn)在需要的，客戶需要在一通電話就可以解決的，原因是在于客戶如果在整個(gè)系統(tǒng)里面路由的更多，客戶的滿意度會(huì)降低的。因?yàn)楝F(xiàn)在我們已經(jīng)把所有的客戶通過不同的IP基礎(chǔ)建設(shè)，所有的呼叫中心聯(lián)系在一起，基本上沒有區(qū)域性的分別，客戶可能在上海，客服人員可能在北京或者在香港，都可以把這些不同客戶和客服中心聯(lián)系在一起。我們就可以盡量通過一些解決方案把它們聯(lián)系在一起。

　　現(xiàn)在的改變就是說(shuō)，客戶無(wú)處不在。通過不同的途徑去接觸客服人員，包括一般像電話上面客服中心的傳統(tǒng)方式，或者電子郵件這些在客服發(fā)展中越來(lái)越成熟了。我們可以看到客戶跟客戶代表之間的阻礙已經(jīng)慢慢的消除。通過這個(gè)概念來(lái)說(shuō)，我們被發(fā)覺就是說(shuō)有一些行業(yè)特別在金融上面，渴望有一個(gè)專家在線。我們?cè)趺礃幼屵@個(gè)專家隨時(shí)在線呢?舉一個(gè)例子，我們想做一個(gè)樓房貸款，我們有一個(gè)顧客的代表，其實(shí)對(duì)這個(gè)貸款的處理不太了解，實(shí)際上不可能把所有的客戶人員都培訓(xùn)成各方面的精英專家，我們會(huì)通過路由轉(zhuǎn)到專家那邊去，在這個(gè)方面客服人員知不知道專家在不在線，去達(dá)到客戶的要求，可能你要把電話轉(zhuǎn)到語(yǔ)音郵件，可能語(yǔ)音郵件會(huì)卡在收件箱里面，等半天那個(gè)專家才跟客戶聯(lián)系上，才把問題解決，這個(gè)對(duì)于客戶中心的效率還有本身客戶的滿意度都有很大的影響。想象一下我們處在一個(gè)專家無(wú)處的世界，我們一個(gè)客戶打一個(gè)電話進(jìn)去，客服沒有專業(yè)的知識(shí)，但是可以隨時(shí)通過桌面的文件直接找到，可以通過我們的AM都可以找到，可以直接聯(lián)線進(jìn)來(lái)，通過視頻或者專家不一定在那個(gè)位置上，可能在機(jī)場(chǎng)上，只要通過PDA就可以通過視頻直接和客服人員聯(lián)系上，給客戶做一個(gè)溝通把問題解決了。這個(gè)就能真正做到，一通電話客戶的要求，他的問題都可以做一個(gè)解決，這也會(huì)節(jié)省運(yùn)營(yíng)的成本，把已經(jīng)有的一些基礎(chǔ)建設(shè)的資源應(yīng)用上面，提高客戶的滿意度。很多專家說(shuō)過，我們現(xiàn)在可能在國(guó)內(nèi)的一些客服中心發(fā)展來(lái)說(shuō)，基本的建設(shè)運(yùn)營(yíng)有，但是怎么去分別你的客服中心的特性跟其它有差別，要突出你的優(yōu)點(diǎn)，其中一個(gè)方式就是像這種專家無(wú)處在的概念。

　　這個(gè)概念來(lái)說(shuō)怎么去達(dá)成呢?其實(shí)有好幾個(gè)組成部分。包括呼叫中心的基礎(chǔ)建設(shè)，還有多媒體的建設(shè)，還有你的專家和客戶不在一個(gè)線上或者在遠(yuǎn)端的地方。我們可以看到北電的方案里面，我們的呼叫中心主要是做智能的。另外我們?cè)诙嗝襟w方面可以接受一下我們路由的產(chǎn)品，所有的客服人員和專家都可以隨時(shí)看到大家的協(xié)調(diào)工作，這個(gè)專家有沒有在線，各個(gè)方面的專家，可能是貸款的專家或者是一些專門處理個(gè)人銀行問題的專家，我們都會(huì)通過客戶端來(lái)看到在線的資料。通過這個(gè)就可以通過客戶留言做一些視頻，或者一些應(yīng)急的溝通把問題解決了。

　　還有就是不可缺少存在客服中心里面的客戶端。我們北電有不同的IP掛機(jī)，遠(yuǎn)的IP掛機(jī)一些PDA或者是一些無(wú)線的儀器都可以在整個(gè)方案上應(yīng)用上。再加上我們有一些安全性的需要，在整個(gè)方案來(lái)說(shuō)遠(yuǎn)端的客戶都是通過無(wú)線，比如說(shuō)在其它區(qū)加上一個(gè)專家也不一定，要一個(gè)線上面，有可能在機(jī)場(chǎng)或者其它地方都可以通過整個(gè)架構(gòu)把他們聯(lián)系在一起，把專家無(wú)處不在的方法普及。

　　舉一個(gè)例子，你可以把客戶的3G手機(jī)的視頻電話跟客服人員聯(lián)系在一起，大家做一個(gè)更全面的溝通，或者通過一些網(wǎng)絡(luò)的視頻把兩者聯(lián)系在一起，再加上專家可以做一些三方的視頻聯(lián)系，從整個(gè)方案來(lái)說(shuō)，我也看到，有各種不同多媒體的客戶端在IP的建設(shè)上，把各方面的剛才說(shuō)專家無(wú)處在的概念，把所有的問題解決了。

　　其中一個(gè)案例我們也有做的，就是個(gè)人的銀行業(yè)務(wù)，客戶直接在美國(guó)存入800萬(wàn)美金，其實(shí)個(gè)人銀行業(yè)務(wù)在香港其它地方應(yīng)用越來(lái)越多，銀行業(yè)、金融業(yè)也開始做一個(gè)很好，像香港的銀行的分行都轉(zhuǎn)成個(gè)人的銀行業(yè)，越來(lái)越多有這樣的市場(chǎng)，我們看到中國(guó)大陸也有越來(lái)越多的這方面的市場(chǎng)，通過這種方式其中最主要說(shuō)銀行的方向就是說(shuō)提供更優(yōu)越的客戶，特定的客戶群。個(gè)人銀行業(yè)，客戶可能通過一個(gè)主線打進(jìn)來(lái)，要轉(zhuǎn)100萬(wàn)美金，一般的客戶要注冊(cè)大額的轉(zhuǎn)換肯定要面對(duì)面來(lái)做，因?yàn)楸仨氁�談到一些客戶專門的服務(wù)人員，要不然100萬(wàn)美金不是一個(gè)小數(shù)，所以他就可以通過這個(gè)直接轉(zhuǎn)過來(lái)，看分行是不是在線上，在線上可以直接進(jìn)來(lái)，跟客戶直接進(jìn)行認(rèn)證，這個(gè)認(rèn)證可能是通過客戶，然后把100萬(wàn)美金的帳戶轉(zhuǎn)過來(lái)。

　　我們看到特別在金融業(yè)，一些比較非常重視客戶關(guān)系的行業(yè)里面，我們可以看到這個(gè)趨勢(shì)越來(lái)越強(qiáng)了。

　　為了把我們一些客服的人員，特別是金融業(yè)有些要求就是，比如剛才說(shuō)一百萬(wàn)美金的轉(zhuǎn)帳，做完以后必須有一些金融運(yùn)作，需要把這些客服人員跟客戶之間的談話錄音下來(lái)，所以就會(huì)有一些我們叫批量錄音，在銀行里面是很普及的，在金融業(yè)里面一些外匯交易多會(huì)有一些錄音，會(huì)把錄音拷貝下來(lái)，典型的就是金融、醫(yī)療、監(jiān)管的一些公用事業(yè)。隨著錄音本身來(lái)說(shuō)，也不是一個(gè)很新的技術(shù)，但是隨著我們現(xiàn)在的IP基礎(chǔ)建設(shè)已經(jīng)改變了以后，我們就發(fā)現(xiàn)存在了一些新的挑戰(zhàn)在里面。先看一下第一代的IP方式是怎么做的?首電話首先通過網(wǎng)進(jìn)來(lái)，直接連到英特網(wǎng)的交換機(jī)上面，第一代我們只能做一些IP端的方式。就是說(shuō)這通電話來(lái)了以后，進(jìn)入了網(wǎng)端口無(wú)論是信息通過他，都會(huì)工作通過IP錄音設(shè)備上面去，通過這個(gè)方式才能夠把IP掛機(jī)上做到。但是壞處就是說(shuō)，無(wú)論任何的信息包括語(yǔ)音或是其它的信息，不管是什么作用通過這個(gè)端口都會(huì)復(fù)制到錄音上面，中間會(huì)有一些多余的沒有用的在錄音上面生成。所以這也是沒有辦法中的一個(gè)辦法。

　　我們?cè)谶@個(gè)方面也做了工作，是基于IP話音把話音錄下來(lái)，基本上我們是會(huì)做一個(gè)錄音，本身IP的錄音制作的方式，我們來(lái)看看技術(shù)上面有一些什么分別?我們做的時(shí)候同樣電話還是從網(wǎng)進(jìn)來(lái)的，通過交換機(jī)到以太網(wǎng)上面，但是我們今天看到這個(gè)系數(shù)來(lái)說(shuō)，我們是用了這個(gè)方式不需要在以太網(wǎng)上做任何的事情。話機(jī)收到這個(gè)電話，然后這個(gè)指令通過交換機(jī)已經(jīng)來(lái)到錄音服務(wù)器，錄音服務(wù)器又會(huì)生成一個(gè)命令，到交換機(jī)上面，由它去指定到IP話機(jī)上去。然后這個(gè)IP話機(jī)就會(huì)生成一個(gè)備份，指定到北電的呼叫服務(wù)器上面去。我們通過這個(gè)方式可以把很多不同的地方的一些IP的呼叫中心聯(lián)線在一起，通過一個(gè)集中點(diǎn)把這個(gè)錄音服務(wù)器放在一個(gè)主要的點(diǎn)上面去，把所有其它的地方錄音錄到上面。從IP的分布流來(lái)說(shuō)作一些中央的管理，然后把一些呼叫錄音的服務(wù)器分布在不同的IP呼叫中心�；�本上就變成的你的局域網(wǎng)以太網(wǎng)不要去做太多的設(shè)置，你只要把話機(jī)安裝到點(diǎn)上面去，在服務(wù)器上做一些背景，基本上這個(gè)錄音就可以繼續(xù)進(jìn)行。我們可以看到隨著這個(gè)IP基礎(chǔ)建設(shè)越來(lái)越流行，我們可以看到更多的廠商會(huì)應(yīng)用到這個(gè)技術(shù)。在我們來(lái)說(shuō)是在技術(shù)上面是先進(jìn)的，我們?nèi)ツ暌呀?jīng)推出了，我們?cè)谶@方面也是比較前瞻性的。

　　那它的好處就是，在IP環(huán)境里面可以用到這個(gè)方案，可以達(dá)到它的一些要求，這個(gè)比起一般的錄音的限制會(huì)有很大的分別。因?yàn)槟阆胂褚幌庐?dāng)你有IP掛機(jī)的時(shí)候，你還需要什么呢?你需要就是一個(gè)線連上耳機(jī)上面。既可以減少成本，而且我們的瀏覽器的界面也是非常好的。其實(shí)北電來(lái)說(shuō)，最后總結(jié)一下，北電在呼叫中心上面是超過30年的歷史，在共同的產(chǎn)品方面從交換機(jī)、掛機(jī)到呼叫中心的錄音，還有一路發(fā)展下面也有一些不同的產(chǎn)品陸續(xù)出來(lái)，基本上符合了呼叫中心的要求。我們?cè)谌ツ暌步�立了北京的研發(fā)，我們對(duì)中國(guó)的市場(chǎng)是非常重視的。我們的研發(fā)產(chǎn)品得到中國(guó)的媒體和不同業(yè)界的青睞，所以應(yīng)用在國(guó)內(nèi)也非常的廣泛。另外我們也有非常好的研發(fā)能力，在地區(qū)特別是在北京和廣州，我們的研發(fā)中心做出最符合中國(guó)市場(chǎng)的研發(fā)和配合。我今天的部分就差不多了，希望大家繼續(xù)關(guān)注下面的活動(dòng)。

　　主持人(李京成)：謝謝陳先生的精彩演講。今天上午最后一個(gè)環(huán)節(jié)會(huì)有一個(gè)抽獎(jiǎng)。我們今天的會(huì)議總有四次抽獎(jiǎng)，剛才在茶歇之后有一次抽獎(jiǎng)，下午依然是這樣，請(qǐng)陳先生抽出一張名片出來(lái)�？纯凑l(shuí)的運(yùn)氣好。紫金技術(shù)談金玲。祝賀你。謝謝各位，下午我們的日程是1：30開始，還是在這個(gè)場(chǎng)地，請(qǐng)大家準(zhǔn)時(shí)出席。各位再見。

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