IP呼叫中心很“保險(xiǎn)”
2009/03/30
傳統(tǒng)基于交換機(jī)、板卡的呼叫中心技術(shù)已經(jīng)過(guò)時(shí)，新型的IP呼叫中心正迎來(lái)轟轟烈烈的建設(shè)大潮。那些仍然對(duì)IP呼叫中心技術(shù)心存疑慮的CIO們，不妨看看渤海保險(xiǎn)呼叫中心的實(shí)際部署經(jīng)驗(yàn)吧。
渤海財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司是一家成立于2005年，總部設(shè)在天津的新興全國(guó)性財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司，總股本達(dá)11億元人民幣。作為一家新興的保險(xiǎn)公司，渤海保險(xiǎn)非常重視電話營(yíng)銷等新型營(yíng)銷渠道的發(fā)展，隨著業(yè)務(wù)的不斷延伸，為向客戶提供更加快捷、高效、安全的電子化保險(xiǎn)服務(wù)，渤海保險(xiǎn)做出了實(shí)現(xiàn)電話營(yíng)銷及服務(wù)集中運(yùn)營(yíng)、設(shè)立電話營(yíng)銷服務(wù)中心的重要決策。
IP呼叫很“保險(xiǎn)”
“這個(gè)項(xiàng)目實(shí)際上是兩塊: 一是企業(yè)的呼叫中心，為用戶提供服務(wù); 另一塊是電話銷售。作為一家保險(xiǎn)公司，本身經(jīng)營(yíng)的就是風(fēng)險(xiǎn)管理業(yè)務(wù)，而且我們所有的資料都在IT系統(tǒng)上，所以自身的系統(tǒng)一定要保險(xiǎn)。”渤海保險(xiǎn)信息技術(shù)部總經(jīng)理王效敬告訴記者。
選擇傳統(tǒng)的呼叫中心技術(shù)和產(chǎn)品對(duì)于IT部門(mén)來(lái)說(shuō)是最安全、省事的，出了問(wèn)題不需要承擔(dān)太大的責(zé)任; 然而，從公司業(yè)務(wù)發(fā)展需要、客戶服務(wù)的需要，以及未來(lái)系統(tǒng)擴(kuò)展的需要考慮，渤海保險(xiǎn)信息技術(shù)部毅然做出了大膽的決定——采用新型的IP呼叫中心解決方案，建立具備客戶服務(wù)和電話營(yíng)銷雙重功能的覆蓋全國(guó)的IP呼叫中心。
渤海保險(xiǎn)的電話營(yíng)銷服務(wù)中心設(shè)計(jì)為全國(guó)集中式大型系統(tǒng)，從2007年開(kāi)始進(jìn)行第一輪設(shè)備選型。經(jīng)過(guò)多輪的認(rèn)真比較、調(diào)研、測(cè)試，最終選擇了北電為其提供包括排隊(duì)機(jī)、中間件、IVR、錄音系統(tǒng)在內(nèi)的完整解決方案。2008年4月，電話銷售一期上線; 2008年12月，客服一期上線; 2009年3月底，電話銷售及客服二期上線。“渤海保險(xiǎn)電話營(yíng)銷服務(wù)中心目前擁有電話銷售200座席，客服50座席，系統(tǒng)上線以后，到目前為止一直非常穩(wěn)定，沒(méi)有出現(xiàn)解決不了的問(wèn)題�！辈澈１ｋU(xiǎn)信息技術(shù)部高級(jí)IT經(jīng)理屈奮雄告訴記者。對(duì)于這套新型的IP呼叫中心系統(tǒng)，屈奮雄十分滿意。
“今年5月底，我們將完成客服、電話銷售系統(tǒng)第三階段的建設(shè)，實(shí)現(xiàn)全國(guó)25個(gè)分公司系統(tǒng)的大集中，并實(shí)現(xiàn)許多新的功能�！鼻鼕^雄表示。
選對(duì)合作伙伴
此次渤海保險(xiǎn)選擇的解決方案包括北電CS1000E、中間件CC6.0、基于IP的IVR系統(tǒng)ICP、錄音系統(tǒng)CR&QM和IP電話終端�！爸赃x擇北電的IP呼叫中心解決方案，是要充分利用北電產(chǎn)品先進(jìn)的技術(shù)和穩(wěn)定的性能，幫助我們建立起先進(jìn)的、多功能的呼叫中心。這個(gè)呼叫中心可以通過(guò)平衡人員的工作量，來(lái)實(shí)現(xiàn)更加高效和快速地實(shí)時(shí)響應(yīng)客戶，并支持低成本的呼出電話銷售。同時(shí)，也可以使渤海保險(xiǎn)在全球金融危機(jī)的大環(huán)境下逆勢(shì)而行，異軍突起。”王效敬表示。
“我們選型時(shí)最主要比較的還是解決方案的各項(xiàng)技術(shù)指標(biāo)。”屈奮雄告訴記者。北電的解決方案在與渤海保險(xiǎn)應(yīng)用系統(tǒng)的結(jié)合方面表現(xiàn)十分優(yōu)秀�！笆紫仁卿浺艄δ埽@點(diǎn)對(duì)公司業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)十分關(guān)鍵。無(wú)論是電話銷售，還是客服理賠，都要求保留電話錄音，并作為資料隨時(shí)調(diào)用。原來(lái)的電話錄音存在庫(kù)里，每天幾千上萬(wàn)條，無(wú)法隨時(shí)隨地方便地調(diào)用�，F(xiàn)在通過(guò)IP呼叫中心，實(shí)現(xiàn)電話錄音與應(yīng)用系統(tǒng)關(guān)聯(lián)，每段電話錄音都自動(dòng)關(guān)聯(lián)相應(yīng)的報(bào)案號(hào)、客戶資料，查詢起來(lái)十分方便�！逼浯�，在客戶身份識(shí)別方面，IP系統(tǒng)也有其獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，能夠自動(dòng)確認(rèn)客戶身份，識(shí)別保單有效期，查詢承保記錄，在理賠關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)主動(dòng)回訪客戶，并方便客戶隨時(shí)進(jìn)行理賠進(jìn)展情況查詢。
“通過(guò)與北電的合作，我感到他們的服務(wù)很實(shí)在。盡管北電目前的經(jīng)營(yíng)狀況不是很好，但我對(duì)這個(gè)項(xiàng)目還是很有信心，因?yàn)楫吘刮覀冞x擇的是一項(xiàng)好產(chǎn)品、好技術(shù)，而好的產(chǎn)品和技術(shù)是不會(huì)消失的，即使企業(yè)倒閉，它也將以其他形式存活�！� 屈奮雄說(shuō)。
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