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呼叫中心應(yīng)用

2001/10/18

關(guān)于呼叫中心在國(guó)內(nèi)的發(fā)展，本版在廣州誠(chéng)伯信息有限公司的大力支持下分別刊出兩期專題報(bào)道。為加深廣大讀者對(duì)呼叫中心的認(rèn)識(shí)，本報(bào)與誠(chéng)伯公司再次推出‘呼叫中心應(yīng)用’這一主題，

一 好的開端是成功的一半——與客戶的首次接觸

現(xiàn)今企業(yè)在進(jìn)行大量市場(chǎng)投入的同時(shí)，往往忽略了與客戶的首次接觸。大多數(shù)企業(yè)每年都會(huì)花費(fèi)相當(dāng)?shù)馁Y金用于廣告、促銷、宣傳等市場(chǎng)活動(dòng)，其明確的目的就是爭(zhēng)取客戶，且電話仍然是客戶與企業(yè)之間進(jìn)行溝通的主要手段�？梢约僭O(shè)一下，在強(qiáng)大的宣傳攻勢(shì)下，客戶的消費(fèi)欲望被激發(fā)起來(lái)，他（她）可能主動(dòng)給企業(yè)打一個(gè)電話，遺憾的是他（她）遇到的忙音、電話無(wú)人接聽、電話被轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去、服務(wù)人員答非所問(wèn)或態(tài)度不友善等等情況，此時(shí)，客戶那被激發(fā)出的消費(fèi)欲望又可能在瞬間消失了。說(shuō)明在資金龐大的市場(chǎng)活動(dòng)支出之后，因?yàn)闆](méi)有提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)的原因而將客戶拒之門外。

另外影響客戶是否消費(fèi)的關(guān)鍵因素便是消費(fèi)信心的建立過(guò)程，而首次接觸將是影響消費(fèi)信心的建立關(guān)鍵。在該問(wèn)題上誠(chéng)伯公司的觀點(diǎn)值得向大家推薦：“每一次與客戶的接觸意味著每一次商機(jī)、意味著每一次爭(zhēng)取客戶的機(jī)會(huì)。不論客戶采用哪一種方式與我們聯(lián)系，我們都必須珍惜這次機(jī)會(huì)，并保證讓客戶滿意！”。

二 水可載舟亦可覆舟——再次認(rèn)識(shí)與客戶的每一次接觸

在談到客戶服務(wù)時(shí)，我們有必要再次強(qiáng)調(diào)以下事實(shí)：

• 當(dāng)你正為又獲得了一個(gè)新客戶而雀躍同時(shí)，可能正失去一個(gè)舊客戶，而發(fā)掘一個(gè)新客戶的成本是挽留一個(gè)舊客戶的成本的5到7倍。如果一個(gè)“高價(jià)值”的客戶被一個(gè)“低價(jià)值”的客戶取代，比如說(shuō)，一個(gè)一年消費(fèi)10,000元的客戶被一個(gè)一年消費(fèi)1,000元的客戶代替了，那么這個(gè)機(jī)會(huì)成本將更高；

• 幾乎100%的人會(huì)把受到差勁的服務(wù)的經(jīng)歷告訴身邊的人。而現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷理念認(rèn)為你的客戶是幫助你廣為宣傳你的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要渠道，你的優(yōu)質(zhì)服務(wù)將通過(guò)你的客戶向他們的家人、朋友、鄰居傳播開去；差勁的服務(wù)亦然，而且企業(yè)的呼叫中心會(huì)因?yàn)榭蛻魧?duì)服務(wù)的不滿變?yōu)橐粋�(gè)投訴中心；

• 你的企業(yè)有接近30%的利潤(rùn)處于不穩(wěn)定狀態(tài)，原因是客戶服務(wù)的不足而導(dǎo)致客戶不滿，使客源處于不穩(wěn)定狀態(tài)。

誠(chéng)伯公司認(rèn)為成功的呼叫中心應(yīng)能為企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，在企業(yè)與客戶的溝通過(guò)程中樹立企業(yè)良好的形象，建立客戶對(duì)企業(yè)信心和認(rèn)同感；自動(dòng)存儲(chǔ)服務(wù)過(guò)程的數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)生成第一手市場(chǎng)資料。

三 客戶服務(wù)新尖兵——呼叫中心應(yīng)用巡禮

1.咨詢熱線的提供：呼叫中心在應(yīng)付具有龐大的客戶規(guī)�；蛐枰�大量與客戶進(jìn)行溝通的企業(yè)，具有其得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)，大規(guī)模、全方位的呼叫中心平臺(tái)將電話、傳真、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、800號(hào)等等方式整合在一起，以專業(yè)的形象展現(xiàn)在客戶面前，幫助客戶解決各類售前疑惑。

2.呼叫中心可以為企業(yè)提供售中支持：現(xiàn)今客戶的時(shí)間越來(lái)越寶貴，如何方便客戶進(jìn)行購(gòu)買，也是呼叫中心集中解決的問(wèn)題之一。如誠(chéng)伯公司的客戶關(guān)懷服務(wù)方案便支持定單受理服務(wù)，即客戶可以撥打一個(gè)電話進(jìn)行產(chǎn)品訂購(gòu)，并可以在電話中完成支付行為。因此，對(duì)于客戶購(gòu)買一個(gè)產(chǎn)品，他需要做的僅僅是撥打一個(gè)電話。越來(lái)越多的企業(yè)為了方便其客戶，已經(jīng)把電話支付、互聯(lián)網(wǎng)支付結(jié)合起來(lái)，并且在完成服務(wù)的同時(shí)收集客戶的個(gè)人資料、客戶消費(fèi)行為等資料，讓所謂的E生活離客戶近在咫尺。

3.為客戶排憂解難：當(dāng)客戶已購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品后，呼叫中心將為客戶提供使用支持服務(wù)，也就是當(dāng)客戶遇到任何有關(guān)該產(chǎn)品的使用問(wèn)題，都可以致電呼叫中心尋求幫助，同時(shí)，將每一次內(nèi)容記錄在案。

4.投訴受理：當(dāng)客戶因某些因素對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿意時(shí)，可直接致電呼叫中心，由呼叫中心進(jìn)行統(tǒng)一受理、跟蹤。呼叫中心投訴受理方案將會(huì)把投訴內(nèi)容分門別類傳送到企業(yè)中應(yīng)受理部門，并跟蹤處理過(guò)程，直至該投訴受理完畢。

5.回訪客戶：呼叫中心回訪客戶方案是以呼叫中心技術(shù)為依托的電話呼出服務(wù)。如就產(chǎn)品使用情況、服務(wù)滿意度、投訴受理情況、意見建議等多方面展開回訪，并由呼叫中心生成調(diào)查數(shù)據(jù)。

6.電話營(yíng)銷：利用呼叫中心強(qiáng)大的外呼功能可為客戶提供這些主動(dòng)的電話營(yíng)銷服務(wù)，諸如向目標(biāo)用戶進(jìn)行新產(chǎn)品上市介紹、產(chǎn)品升級(jí)通知、有效信息傳播、直接產(chǎn)品銷售等。這種有效的一對(duì)一行銷方式在國(guó)內(nèi)已受到廣泛應(yīng)用，成為與郵購(gòu)、直銷并重營(yíng)銷方式之一。

7.自助語(yǔ)音服務(wù)：利用呼叫中心交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)(IVR)處理規(guī)律性、程序化業(yè)務(wù)，例如進(jìn)行電話競(jìng)猜、資料查詢、語(yǔ)音填表、自助傳真服務(wù)等，以低成本的自動(dòng)化應(yīng)用將企業(yè)員工從簡(jiǎn)單、重復(fù)的作業(yè)中解放出來(lái)，通過(guò)先進(jìn)的個(gè)性化服務(wù)以及快速的反應(yīng)增加客戶保持率。

不難看出上述與客戶的每一次接觸都會(huì)留下記錄，這些記錄將有助于企業(yè)分析客戶的消費(fèi)行為、產(chǎn)品本身的問(wèn)題、服務(wù)的問(wèn)題等各個(gè)方面，總結(jié)不同客戶由于年齡段、性別、職業(yè)、教育背景等因素影響下的消費(fèi)習(xí)慣共性，通過(guò)這些數(shù)據(jù)配合企業(yè)相關(guān)部門開發(fā)出更能適應(yīng)不同層次客戶的需求產(chǎn)品，更大規(guī)模的占領(lǐng)市場(chǎng)，這也就是客戶關(guān)系管理（CRM）的核心內(nèi)容。

四 與客戶親密接觸——淺談呼叫中心的CRM應(yīng)用

上一點(diǎn)談到通過(guò)接入呼叫中心的呼叫的各種屬性和指標(biāo)進(jìn)行數(shù)據(jù)搜集整理分析，將獲得第一手的信息，幫助各單位進(jìn)行產(chǎn)品開發(fā)改良、市場(chǎng)開拓、改善服務(wù)等等。對(duì)各種數(shù)據(jù)的分析處理獲得信息，這是呼叫中心更高層次的應(yīng)用，也就是今年的熱門課題客戶關(guān)系管理（CRM）。例如一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的咨詢投訴熱線，通過(guò)對(duì)來(lái)電人的性別的統(tǒng)計(jì)分析，我們可以發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品或服務(wù)的主要客戶群的性別；通過(guò)對(duì)客戶咨詢投訴內(nèi)容的統(tǒng)計(jì)分析我們可以知道目前客戶最感興趣的是哪一類產(chǎn)品或服務(wù)，而哪一類產(chǎn)品或服務(wù)的問(wèn)題最大以及它的問(wèn)題集中在什么地方；通過(guò)分析來(lái)電人電話號(hào)碼所屬區(qū)域可以發(fā)現(xiàn)哪個(gè)地區(qū)的用戶是該產(chǎn)品或服務(wù)較大的潛在用戶群；而對(duì)來(lái)電號(hào)碼的搜集整理就是一個(gè)獲得客戶資源的直接辦法，這些號(hào)碼資源將來(lái)在電話營(yíng)銷等方面將發(fā)揮重要的作用。而通過(guò)電話進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查或民意調(diào)查則是更加直接的獲取數(shù)據(jù)并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理的過(guò)程。通過(guò)特定的設(shè)置，呼叫中心的系統(tǒng)能自動(dòng)給出各類統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)報(bào)表。

隨著呼叫中心的技術(shù)日趨成熟，它的應(yīng)用范圍也將越來(lái)越廣，企業(yè)在一定程度上會(huì)越來(lái)越依賴于呼叫中心。在客戶服務(wù)、產(chǎn)品/業(yè)務(wù)信息提供、訂單處理、計(jì)費(fèi)/帳戶信息查詢、旅游或服務(wù)預(yù)訂、交易或帳戶處理、提供技術(shù)支持及銷售支持、電話銷售等方面，呼叫中心都得到了充分的應(yīng)用，并逐漸成為企業(yè)與客戶溝通的有力紐帶，企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的核心能力所在。

下一期本報(bào)將與誠(chéng)伯公司推出《企業(yè)如何導(dǎo)入呼叫中心外包服務(wù)》的另一個(gè)呼叫中心主題。

誠(chéng)伯呼叫中心應(yīng)用效果舉例之二

致：廣州誠(chéng)伯信息有限公司

關(guān)于：貴公司第六屆“東峻”美在花城廣告新星大賽電話熱線舉行抽獎(jiǎng)活動(dòng)

我臺(tái)于本年度6-10月份舉辦的第六屆“東峻”美在花城廣告新星大賽在社會(huì)各界的鼎力支持下，已經(jīng)圓滿結(jié)束。在此，我謹(jǐn)代表我臺(tái)向貴公司致以深深感謝。由于貴公司電話熱線的提供，使此次大賽吸引了更多觀眾的熱情參予，達(dá)到了如期的大賽宣傳效果。從某種意義上，貴公司為此次大賽的宣傳推廣作出了巨大貢獻(xiàn)。

再一次感謝貴公司，希望不久的將來(lái)，您我雙方有更多的合作機(jī)會(huì)。

廣州電視臺(tái)廣告部

廣州誠(chéng)伯提供 原文刊登于《信息時(shí)報(bào)》