采用阿爾卡特OmniPCX建立完善高效呼叫中心系統(tǒng)
2011/01/28
采用阿爾卡特Omni PCX Enterprise可以建立起一套完善、高效的呼叫中心系統(tǒng)。它提供的新一代自動(dòng)呼叫分配機(jī)制，基于阿爾卡特專(zhuān)利的矩陣分配模式和整套靈活的呼叫選路算法，可以將客戶的電話按照需要直接轉(zhuǎn)向相關(guān)的服務(wù)坐席。
可以支持所有符合CSTA和TAPI標(biāo)準(zhǔn)的CTI功能。便于第三方應(yīng)用。高效的管理工具，除了能對(duì)話務(wù)員進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控之外，還可以直接在自動(dòng)或嵌入的Excel上定制圖表以實(shí)現(xiàn)詳細(xì)、完整的統(tǒng)計(jì)及報(bào)表功能。 此外，阿爾卡特Omni PCX Enterprise還支持基于WEB的呼叫中心。它提供了多種多樣的機(jī)制，如呼叫接通、回叫、交互式語(yǔ)音系統(tǒng)、文本識(shí)別、語(yǔ)音識(shí)別、電子郵件以及網(wǎng)絡(luò)瀏覽等，使因特網(wǎng)訪問(wèn)者能更加自如地與企業(yè)溝通，使電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)起來(lái)更加容易。
作為一個(gè)機(jī)構(gòu)團(tuán)體，您必須面對(duì)許多業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)，包括處理客戶需求和咨詢。正如您所知道的一樣，現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，用戶的要求也越來(lái)越高，對(duì)于每一個(gè)項(xiàng)目和客戶，都要去挖掘給他們帶來(lái)最大的利益。正是由于這個(gè)目的，有效、可靠地處理和管理您客戶、供應(yīng)商以及合作伙伴的關(guān)系就可以使您保持競(jìng)爭(zhēng)力，這就是客戶服務(wù)中心的任務(wù)�？头行暮艚刑幚淼臋C(jī)制是將您公司的資源和客戶的呼叫匹配起來(lái)，您可以使用OmniTouch作為解決方案。
OmniTouch 客戶服務(wù)中心解決方案由CCdistribution (電話操作和電話分配模塊) 以及 CCsupervision (管理和統(tǒng)計(jì)模塊) 構(gòu)成。與Alcatel OmniPCX Enterprise集成， Alcatel OmniTouch 可以實(shí)現(xiàn)：
- 增加客戶滿意度
- 不丟失客戶的聯(lián)系
- 大大提高了通信的效率
- 為提高業(yè)務(wù)效率不斷地跟蹤所有客戶聯(lián)系
- 對(duì)收益增加有正面直接影響
- 優(yōu)化投資回報(bào)
- 通過(guò)操作來(lái)控制
- 節(jié)省成本
Alcatel解決方案通過(guò)以下來(lái)滿足您的需求：
- 基于計(jì)算機(jī)和通信標(biāo)準(zhǔn)的開(kāi)放和模塊化體系結(jié)構(gòu)
- 一個(gè)具有專(zhuān)利地呼叫路由和分配算法
- 強(qiáng)大的呼叫處理功能
- 直覺(jué)的、人性化的環(huán)保電話終端
- 基于Windows的管理和監(jiān)督系統(tǒng)
- 各種級(jí)別的統(tǒng)計(jì)(實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，離線分析統(tǒng)計(jì))
Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution: 一個(gè)智能和靈活的呼叫分配
將呼叫分配給最合適的座席是衡量一個(gè)客服中心最重要的規(guī)則之一，Ccdistribution負(fù)責(zé)正確和高效地將呼叫分配給空閑的座席。The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用業(yè)務(wù)導(dǎo)航器來(lái)處理呼叫。業(yè)務(wù)導(dǎo)航器是作為一個(gè)進(jìn)入到智能電話分配系統(tǒng)中的接入點(diǎn)（或者是一個(gè)電話號(hào)碼），通常的做法是對(duì)于將您公司提供給客戶的每一種類(lèi)型的業(yè)務(wù)（如熱線服務(wù)，訂單服務(wù)，VIP）對(duì)應(yīng)于一個(gè)業(yè)務(wù)導(dǎo)航器。
Alcatel Ccdistribution 通過(guò)優(yōu)先級(jí)導(dǎo)向與三個(gè)獨(dú)立的對(duì)象相關(guān)聯(lián)：業(yè)務(wù)導(dǎo)航器、隊(duì)列和資源。呼叫路由通過(guò)三個(gè)步驟來(lái)完成:
從呼叫經(jīng)過(guò)接入點(diǎn)（代表所需要的服務(wù)）路由開(kāi)始進(jìn)入隊(duì)列。每一個(gè)方向隊(duì)列的選擇遵循預(yù)先定義的優(yōu)先規(guī)則 ，這稱(chēng)之為路由選擇。
如果下面的資源全忙，呼叫將進(jìn)行排隊(duì)。隊(duì)列遵循先進(jìn)先出的規(guī)則，隊(duì)列的大小由最大等待時(shí)間來(lái)決定。如果不能夠達(dá)到所定義的服務(wù)水平（等待時(shí)間太長(zhǎng)），這個(gè)電話將路由到勸阻機(jī)制，因此 隊(duì)列之間互相是有優(yōu)先級(jí)關(guān)系。
呼叫分配到資源是通過(guò)在隊(duì)列和資源之間預(yù)先定義的優(yōu)先級(jí)規(guī)則，這就是呼叫分配。如果目標(biāo)資源是空閑的呼叫將立即分配到所選擇的工作組去，然后再分配到合適的人工座席。為避免用戶等待，當(dāng)人工座席空閑時(shí)，呼叫將立即被處理。
Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功能操作
Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終端以及標(biāo)準(zhǔn)的模擬電話可以作為CCD 人工座席的電話分機(jī)。這些ReflexesTM 終端可以讓您很好的使用人工座席性能和標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)服務(wù)。可以在人工座分機(jī)終端上顯示上下文幫助以及定義個(gè)人的可編程鍵，同時(shí)也可以作為管理員終端（只有Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電話以及擴(kuò)展的 LCD 顯示屏可以向座席和管理員提供可視化信息，對(duì)人工座席進(jìn)行標(biāo)識(shí)， 求助或者呼叫管理員，電話錄音，為統(tǒng)計(jì)目的輸入的交易代碼。
此外，管理員還可以作為第三方加入到CCD 服務(wù)電話中以幫助人工座席，或者以限制的模式加入或者退出人工座席，執(zhí)行無(wú)聲監(jiān)聽(tīng)功能（有或沒(méi)有提示音）或者永久性監(jiān)聽(tīng)。
打開(kāi)或者關(guān)閉一個(gè)工作組或業(yè)務(wù)導(dǎo)航器。
座席話機(jī) 座席登陸退出步驟
登陸步驟是人工座席通知CCD 系統(tǒng)，他可以準(zhǔn)備接電話了。退出登陸操作是座席向CCD系統(tǒng)通知他將離開(kāi)電話分配系統(tǒng)
一個(gè)座席與一個(gè)話機(jī)相關(guān)聯(lián)后，他可以：只是登陸在授權(quán)的分機(jī)上，但不與任何Ccdistribution中的任何位置相關(guān)聯(lián)。這個(gè)模式被稱(chēng)自由座席，或者登陸成系統(tǒng)所指定的身份。這個(gè)模式適用于座席固定在某個(gè)位置辦公， 在登陸過(guò)程中也不需要輸入ID。座席登陸并空閑（就緒）登陸到工作組的座席在沒(méi)有其他特殊工作需要做的情況下，他是空閑的，在這個(gè)狀態(tài)下，他準(zhǔn)備好接收和處理 CCD 呼叫。
這時(shí)候人工座席具有如下功能
臨時(shí)退出：允許人工座席從Ccdistribution中臨時(shí)退出（如喝咖啡），作為一個(gè)功能選項(xiàng)，在部分退出狀態(tài)中，座席仍然可以應(yīng)答直接的Ccdistribution 電話。
事后工作處理：允許人工座席完成通信。
求助：座席可以請(qǐng)求管理員的幫助。
退出登陸：從系統(tǒng)中退出。
一個(gè)來(lái)話的描述
在振鈴階段，以下的信息可以在Alcatel Advanced ReflexesTM 分機(jī)上顯示:
來(lái)電者信息（號(hào)碼或者姓名）
要求服務(wù)的提示 (業(yè)務(wù)導(dǎo)航器號(hào)碼)
來(lái)電者等待時(shí)間指示
在無(wú)人應(yīng)答時(shí)，呼叫將重新路由到另外一個(gè)導(dǎo)向 (人工座席，工作組)
座席在線通話
(在通話期間，Alcatel 4035 上顯示以下信息):
管理員呼叫
被保持的呼叫
電話錄音（如果座席有語(yǔ)音信箱）
管理員呼叫保持請(qǐng)求
通話處理的結(jié)束
(在通話的最后，座席將進(jìn)入到以下幾個(gè)階段):
輸入處理代碼：在一定的時(shí)間內(nèi)輸入三個(gè)數(shù)字
進(jìn)行一些事后處理：事后處理階段可以讓座席在完成CCD 通話后，進(jìn)行后續(xù)工作處理
暫停間隔
事后處理階段和暫停階段的參數(shù)設(shè)置可以在業(yè)務(wù)導(dǎo)航器中所限定的時(shí)間以及可否由座席中斷等參數(shù)中進(jìn)行設(shè)置。在這些操作中，人工座席被認(rèn)為是忙的，所以后面的呼叫將不會(huì)分配給他。
直接呼叫
在很多情況下，一個(gè)客戶想要直接和以前曾經(jīng)接觸過(guò)得座席聯(lián)系，這些直接呼叫也將被當(dāng)作是正常的CCD 呼叫來(lái)進(jìn)行處理：交易代碼，事后處理，暫停，統(tǒng)計(jì)等等。
管理座席
除了以上所描述的座席特性外，管理員還可以對(duì)一個(gè)通話進(jìn)行無(wú)聲監(jiān)控,監(jiān)聽(tīng)在座席和用戶之間的CCD 通話，而不通知通話的任何一方。
強(qiáng)插通話
參加在座席和客戶之間的通話，管理員的存在將通過(guò)重復(fù)的不斷播放的beep音來(lái)提示，同時(shí)在座席話機(jī)顯示上看到相應(yīng)的提示，可以接聽(tīng)來(lái)自座席的求助請(qǐng)求以及來(lái)自座席直接呼叫，打開(kāi)或者關(guān)閉一個(gè)工作組或業(yè)務(wù)導(dǎo)航器，將座席從工作組中退出，或者將其登陸到一個(gè)組中。
Alcatel OmniPCX Enterprise CCSupervision: 綜合管理
管理功能的主要目的是控制和提高服務(wù)質(zhì)量，提高客服中心的效率，這包括實(shí)時(shí)服務(wù)，它幫助管理員檢查系統(tǒng)操作并給予即時(shí)反應(yīng)，而且可提供離線服務(wù)，允許管理員稍后分析系統(tǒng)業(yè)務(wù)。
在每個(gè)管理工作站，有三種類(lèi)型的管理功能：
配置功能:
- 實(shí)時(shí)修改呼叫路由和呼叫分配參數(shù)，
- 對(duì)不同的CCD對(duì)象重新配置（包括中繼組，導(dǎo)航器，隊(duì)列，座席組等）
- 完全的座席級(jí)別管理
- 通用的默認(rèn)系統(tǒng)參數(shù)。
對(duì)不同CCD對(duì)象的實(shí)時(shí)監(jiān)管
- 通過(guò)瀏覽器，一個(gè)基于圖形界面的管理工具對(duì)操作者提供了集于一體的耳目一新的視覺(jué)效果。
- 通過(guò)在管理員定義的平滑觀測(cè)階段對(duì)所有對(duì)象進(jìn)行監(jiān)測(cè)。
- 通過(guò)基于事件觸發(fā)的告警和指定的導(dǎo)航服務(wù)級(jí)別的窗口來(lái)進(jìn)行操作。
離線統(tǒng)計(jì)：對(duì)離線分析提供了編輯和存儲(chǔ)，并帶有報(bào)告編輯和打印功能。
工作組管理
管理員可以針對(duì)座席創(chuàng)建工作組，這個(gè)實(shí)時(shí)監(jiān)控工作組可以顯示每個(gè)座席的狀態(tài)，下圖顯示的每個(gè)圖標(biāo)與一個(gè)座席相對(duì)應(yīng)。
監(jiān)控服務(wù)水平
為管理員提供的一個(gè)特殊界面可以來(lái)查看服務(wù)水平，這個(gè)重要信息同時(shí)也在其他界面上顯示出來(lái)，告警顯示是監(jiān)控話務(wù)量以及運(yùn)營(yíng)情況最有效的方式。
為每個(gè)導(dǎo)航器顯示的服務(wù)水平有（同時(shí)可以顯示最多8個(gè)導(dǎo)航器）：
服務(wù)級(jí)別（SL）指示了持續(xù)服務(wù)的質(zhì)量，也就是在管理員規(guī)定的秒數(shù)內(nèi)電話得到應(yīng)答的百分?jǐn)?shù)。
效率（得到服務(wù)的電話占總呼叫的百分?jǐn)?shù)（不包含放棄的呼叫））以及平均應(yīng)答速度（AAS）統(tǒng)計(jì)
接收告警
這里顯示了一個(gè)典型的告警界面，其將在發(fā)生緊急情況時(shí)立即彈出， 這個(gè)監(jiān)護(hù)機(jī)制引起管理員的注意，并對(duì)其作出反應(yīng)。
系統(tǒng)的重新配置
在CCsupervision中改變系統(tǒng)的配置就和上面的監(jiān)控操作一樣簡(jiǎn)單，可以從工具欄上點(diǎn)擊進(jìn)入，或者在瀏覽器上左擊所選擇的對(duì)象進(jìn)入配置界面。幾乎所有的配置修改都可以在管理員PC上通過(guò)可視化的查詢/修改操作完成，對(duì)CCdistribution 參數(shù)的修改可以立即生效。管理員可以配置：導(dǎo)航器、隊(duì)列、工作組和座席、呼叫路由和分配參數(shù)。
管理選項(xiàng)和權(quán)限離線統(tǒng)計(jì) 可以對(duì)CCdistribution 中所有的對(duì)象，比如業(yè)務(wù)導(dǎo)航器、隊(duì)列、工作組、人工座席等等進(jìn)行離線統(tǒng)計(jì)。
根據(jù)通話產(chǎn)生的信息， CCD 系統(tǒng)可以生成15分鐘、30分鐘、60分鐘以及一天的預(yù)處理報(bào)表。 歷史紀(jì)錄可以保存多達(dá)5個(gè)星期的15分鐘、30分鐘以及60分鐘的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，或者一年的每日統(tǒng)計(jì)報(bào)表。離線報(bào)表統(tǒng)計(jì)可以根據(jù)命令來(lái)進(jìn)行編輯（互動(dòng)式編輯）或者自動(dòng)方式進(jìn)行（自動(dòng)編輯計(jì)劃按預(yù)先定義的日期和時(shí)間）：
新的登錄/登出統(tǒng)計(jì)：可以幫助CC管理員優(yōu)化CC座席資源。
有時(shí)候，對(duì)一個(gè)座席實(shí)際登錄后的那段時(shí)間進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)是十分有用的。比如，通常我們可以定義監(jiān)視10:00am至5:00pm之間的呼叫數(shù)。采用新的登錄/登出統(tǒng)計(jì)后，管理員可以統(tǒng)計(jì)座席被有效登錄后所處理的呼叫數(shù)，也就是10:05am至12:24時(shí)間段以及1:10pm至5:13pm時(shí)間段。登錄/登出時(shí)間由一個(gè)新的預(yù)定義的excel報(bào)表（"座席會(huì)話"報(bào)表）提供，在每個(gè)時(shí)間段內(nèi)的各種明細(xì)都是可見(jiàn)的。
與 Excel的接口:通過(guò)與Excel 的直接鏈接生成統(tǒng)計(jì)報(bào)表以進(jìn)行進(jìn)一步的處理和編輯。
系統(tǒng)提供了預(yù)先定義的各種報(bào)表模板以方便使用：
詳細(xì)報(bào)表：提供了一個(gè)對(duì)象在所觀測(cè)時(shí)間段內(nèi)的信息，如業(yè)務(wù)導(dǎo)航器、工作組等。這些信息以表格的形式出現(xiàn)，可以使用、放大、縮小的圖標(biāo)來(lái)察看詳細(xì)的資料；
詳細(xì)圖標(biāo)方式： 給出了以圖形化方式的相關(guān)數(shù)據(jù)資料；
總結(jié)報(bào)告模板： 提供了所選擇對(duì)象（業(yè)務(wù)導(dǎo)航器、工作組和座席）的信息。這些信息是根據(jù)觀察期數(shù)據(jù)計(jì)算而來(lái)的，這些信息以圖標(biāo)的方式出現(xiàn)，可以比較兩個(gè)對(duì)象的數(shù)據(jù)情況。
一個(gè)總結(jié)圖表模板方式： 以圖表的方式給出總結(jié)報(bào)告。
用戶自定義報(bào)表可以在所提供的報(bào)表模板上，或者在預(yù)先定義的模板基礎(chǔ)上生成。
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