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俄羅斯及整個(gè)獨(dú)聯(lián)體最大的移動(dòng)電話運(yùn)營(yíng)商（簡(jiǎn)稱(chēng)MTS）
在俄羅斯全境部署阿爾卡特的聯(lián)絡(luò)中心解決方案

2005/12/29

　　阿爾卡特公司日前宣布，公司已經(jīng)成功完成了與俄羅斯乃至整個(gè)獨(dú)聯(lián)體（CIS）最大的移動(dòng)電話運(yùn)營(yíng)商Mobile TeleSystems OJSC (簡(jiǎn)稱(chēng)MTS)簽署的一份數(shù)百萬(wàn)歐元的合同。

　　根據(jù)這份于2005年6月簽訂的合同，阿爾卡特應(yīng)向MTS提供其最先進(jìn)的聯(lián)絡(luò)中心解決方案，并在俄羅斯的一些大城市中進(jìn)行部署。阿爾卡特按時(shí)完成了從設(shè)計(jì)到安裝到調(diào)試開(kāi)通的所有與該項(xiàng)目有關(guān)的階段。阿爾卡特解決方案可以支持8個(gè)廣區(qū)域（macro-regional）站點(diǎn)中的2250個(gè)座席，為俄羅斯和CIS國(guó)家的4100多萬(wàn)MTS客戶(hù)提供服務(wù)。

　　阿爾卡特的解決方案基于OmniPCX Enterprise企業(yè)語(yǔ)音通信平臺(tái)，包含了其行業(yè)領(lǐng)先的Genesys聯(lián)絡(luò)中心軟件，和Genesys Inbound Voice。阿爾卡特OmniPCX Enterprise企業(yè)語(yǔ)音解決方案是阿爾卡特為大型企業(yè)開(kāi)發(fā)的領(lǐng)先IP電話和通信平臺(tái)。Genesys Inbound Voice是一套先進(jìn)的客戶(hù)交互管理解決方案，能在實(shí)時(shí)客戶(hù)信息的基礎(chǔ)上將客戶(hù)的請(qǐng)求引導(dǎo)到最適合且空閑的公司座席或資源，Genesys 語(yǔ)音平臺(tái)是一款基于軟件的先進(jìn)交互式語(yǔ)音響應(yīng)（IVR）平臺(tái)，適用于部署語(yǔ)音自助應(yīng)用。

　　借助與現(xiàn)有MTS基礎(chǔ)設(shè)施和企業(yè)應(yīng)用平穩(wěn)集成的開(kāi)放式方法，整套解決方案使MTS不僅能提供高級(jí)客戶(hù)服務(wù)，還可以實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)和座席協(xié)助服務(wù)的結(jié)合，從而降低成本。公司通過(guò)對(duì)Genesys軟件的優(yōu)化，讓它在阿爾卡特OmniPCX Enterprise平臺(tái)上得到最完美的運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)了對(duì)解決方案的集中管理。

　　該項(xiàng)目的實(shí)施使MTS功能向其廣大客戶(hù)提供連續(xù)、高質(zhì)量的客戶(hù)關(guān)懷，包括先進(jìn)的客戶(hù)自助服務(wù)。它擴(kuò)大了MTS客戶(hù)服務(wù)功能，能有效地處理更為廣泛的客戶(hù)詢(xún)問(wèn)，并在實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和客戶(hù)信息的基礎(chǔ)上對(duì)客戶(hù)的呼叫進(jìn)行管理。

　　MTS的副總裁Mikhail Shamolin說(shuō)："對(duì)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，客戶(hù)服務(wù)是一個(gè)非常重要的領(lǐng)域。憑借阿爾卡特新聯(lián)絡(luò)中心解決方案，利用自助服務(wù)和援助座席支持，我們相信能在為快速增長(zhǎng)的MTS用戶(hù)群提供更強(qiáng)大的客戶(hù)關(guān)懷方面有一個(gè)較大的提高。"

　　"MTS是阿爾卡特在俄羅斯的戰(zhàn)略合作伙伴，我們非常樂(lè)于在最重要的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，也就是提供高質(zhì)量的客戶(hù)關(guān)懷方面助他們一臂之力。阿爾卡特和一流的Genesys聯(lián)絡(luò)中心解決方案將使MTS能夠充分利用客戶(hù)的每次呼叫及客戶(hù)關(guān)系，在發(fā)展公司業(yè)務(wù)的同時(shí)，建立起長(zhǎng)期的客戶(hù)忠誠(chéng)度。"阿爾卡特（俄羅斯）公司的CSO Alexander Mikoyan說(shuō)。

上海貝爾阿爾卡特公司供稿 CTI論壇編輯


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