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虛擬呼叫中心的興起

John Leyden 2009/07/17

　　Education First(EF)是一家國際性教育和文化交流公司，該公司和其他志同道合的組織正在打破這樣一種老觀念，即不可能在節(jié)省資金及改進客戶服務的同時保護環(huán)境。通過使用西門子企業(yè)通信集團的技術部署“虛擬聯(lián)系中心”，Education First提高了工作隊伍的靈活性，改進了對客戶的響應，為員工提供了更好的工作條件，同時減少了自身對地球環(huán)境的影響。且讓我們作一番詳細考察，了解為何越來越多的聯(lián)系中心選擇以“虛擬”運營取代傳統(tǒng)的實體聯(lián)系中心。

　　2004 年，EF的呼叫中心系統(tǒng)并不能智能地路由呼叫。系統(tǒng)的靈活性很差，因而很難增加新的代表。他們的報告工具充其量只是初級產(chǎn)品。不僅如此，他們還無法自行對系統(tǒng)進行更改，也就是說每月都得多次請外部技術人員進行處理。

　　Education First在HiPath 4000實時IP系統(tǒng)上部署了西門子企業(yè)通信集團的OpenScape聯(lián)絡中心企業(yè)解決方案，這使他們得以在700多名駐家和遠程的聯(lián)系中心代表組成的分布式網(wǎng)絡上智能地路由語音、Web聊天和電子郵件通信。

　　這一系統(tǒng)使該企業(yè)能更好地應對季節(jié)性需求高峰�？蛻舻牡却龝r間從10分鐘縮短為不到20秒。放棄呼叫率從十分之一銳減為五十分之一，而電子郵件回復時間從12小時縮短到了1小時。除了顯著改進客戶服務水平，該公司還提高了生產(chǎn)力和員工工作滿意度。

　　如果關心一下他們減少的碳排放量，一定會注意到改進業(yè)務流程的措施對環(huán)境產(chǎn)生了怎樣積極的影響。傳統(tǒng)的客戶聯(lián)系中心是耗能大戶，不但計算機需要供電，員工為了舒適也需要消耗能源來取暖和制冷。此外，來中心上班的代表每日的通勤行為也會產(chǎn)生顯著的碳足跡，如果他們是開車上班情況就更嚴重，更不用說在交通擁擠的城市中了。一百名代表每人每天平均用56分鐘開車上班，一年累計下來就是70，000 英里，也就是產(chǎn)生27 噸溫室氣體二氧化碳(CO2)。雇用在家上班的代表就可完全省去這些開銷和碳排放，幫助企業(yè)達到法規(guī)要求。

　　JetBlue航空公司和Texas Association of School Boards等組織正在將虛擬呼叫中心技術與傳統(tǒng)模式并用。另一些公司（如Live Ops）則采用了完全由遠程代表組成的業(yè)務模式。

　　JetBlue旗下五分之四的預訂代表在家工作。該航空公司稱，引進電信技術除了對環(huán)境產(chǎn)生積極影響，還大大提高了生產(chǎn)力，并避免了租用昂貴的辦公空間。

　　LiveOps是位于加利福尼亞州的100% 分布式聯(lián)系中心，最近它聲稱通過使用在家辦公的客戶服務代表每年節(jié)省了超過140萬加侖（530萬升）燃料。對于LiveOps的10,000名駐家代表來說，以每加侖 3.00 美元計，這相當于節(jié)省了約420 萬美元，平均每個代表節(jié)省了420 美元的個人開支。該企業(yè)還因此降低了碳排放并得以將此事實向全世界宣傳，這顯著提高了他們的環(huán)保資質。

　　有些人認為，與集中在一個屋檐下的員工相比，虛擬聯(lián)系中心中靈活分布的員工較難管理。但是西門子企業(yè)通信集團技術使遠程代表與單一實體設施中的代表一樣便于管理。

　　“監(jiān)督者可以方便地監(jiān)控代表，就好像與他們同處一室。聯(lián)系中心員工可以與團隊聯(lián)系，而監(jiān)督者通過工具一眼就能看到他們的最新狀態(tài)和連線情況，”西門子企業(yè)通信集團的全球市場OpenScape聯(lián)絡中心部門的Elizabeth Klingseisen 說。

　　“在傳統(tǒng)呼叫中心中，一個監(jiān)督者可以監(jiān)督八個代表；而在OpenScape聯(lián)絡中心虛擬環(huán)境中，使用我們的聯(lián)機狀態(tài)和協(xié)作工具以及超級報表，一個人監(jiān)督25個代表是很常見的”，Klingseisen 補充說。

　　通過走向虛擬而實現(xiàn)環(huán)保也使這些組織的人力資源部門獲益。西門子企業(yè)通信集團統(tǒng)一通信的高級全球市場經(jīng)理Grace Tiscareno-Sato解釋說：“除了降低不動產(chǎn)和能源消耗等成本開支外，虛擬呼叫中心也極大地促進了員工保持率的提高。獲得在家工作機會的代表更為忠誠，從而減少了成本高昂的員工更換�！�

　　但代表都在同一幢大樓中工作而獲得的重要的人際互動此時該如何開展呢？在虛擬呼叫中心，同事間的辦公室閑聊會被在線互動取而代之，代表們也表示不再總是感到主管在背后監(jiān)視自己的一舉一動了。

　　對于企業(yè)而言，遠程代表意味著靈活性得以增強。例如，即使遇到因天氣狀況而關閉機場或取消航班的情況，Jet Blue仍能立即“召集”聯(lián)系中心員工以滿足增長的需求。他們的響應時間是在辦公室辦公的聯(lián)系中心提高人員配備水平所需時間的幾分之一，因為那些代表必須乘車趕到中心，而不只是登錄到系統(tǒng)那么簡單。這種靈活性最終意味著能夠為那些需要重新預訂航班的客戶提供更好的服務。

　　組織還可以選擇在全國、全球范圍內搜索人才，因而可以拓寬其代表的技能組成，并雇用真正具備所需資質的員工�！艾F(xiàn)在，即使您的公司總部位于東海岸，您也可以聘請一名住在加利福尼亞州的主題專家或雙語代表，Tiscareno-Sato說。“最后，這種利用全球分布的人才資源的能力使組織能夠提供更高水平的服務，提高初次呼叫解決率，創(chuàng)造切實的競爭優(yōu)勢�！�

　　虛擬呼叫中心與傳統(tǒng)方法相比，還可帶來業(yè)務持續(xù)性效益。地理上分散的員工不太容易受到局部停電的影響，也不會因為惡劣天氣狀況而使其往返不便�！霸囅脒@對位于惡劣天氣肆虐地點的一站式聯(lián)系中心產(chǎn)生的業(yè)務影響，假如即使只有一半代表在離家很遠的遠程地點工作，又能如何減輕這種影響……”Tiscareno-Sato思索道。

　　部署虛擬呼叫中心技術并不意味著要大規(guī)模更換組織的現(xiàn)有基礎結構。西門子企業(yè)通信集團提倡通過基于軟件的方法提供技術并擅于此道。

　　在家工作的代表只需要一部臺式機、SIP 電話和連接。西門子企業(yè)通信集團提供一種開放式軟件方法，而非“即購即換”戰(zhàn)略，幫助客戶逐級部署虛擬呼叫中心。

　　“甚至對那些尚未升級到IP系統(tǒng)和基于SIP的電話的組織而言，也有辦法使之發(fā)揮作用。而對于那些更深入采用IP方法的組織，還有更多選擇，”Klingseisen說。“如果您仍在使用傳統(tǒng)的PBX，能夠部署可擴展虛擬呼叫中心（并享受由此帶來的高效率和環(huán)境利益）只不過是您應該考慮采納基于軟件的電話和服務的原因之一。”

　　Klingseisen補充道。“實現(xiàn)虛擬化意味著您可以免于使用許多高能耗技術，您的運營成本也自然隨之降低。在改善環(huán)境的同時改善您的財務狀況，這實在是一種雙贏方案�！�

　　您的意見：您是否在考慮使用虛擬呼叫中心技術？理由是什么？它是如何發(fā)揮作用的？您是否在成本和環(huán)境方面獲益匪淺？

CTI論壇編輯