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iAfx™ ：扎實搭建IP呼叫中心--IP 呼叫中心特色之二

張紅娟 2002/07/18

iAfx™ 是IP呼叫中心的基礎(chǔ)架構(gòu)

。。隨著國家基礎(chǔ)性通信網(wǎng)絡(luò)的逐步完善，未來的通信發(fā)展趨于融合，NGN（Next Generation Network，下一代網(wǎng)絡(luò)體系）逐漸成為目前各個通信、IT廠商，以及大型運營商關(guān)注的對象。iAfx™ 是北極星軟件推出的面向NGN的新一代多媒體業(yè)務(wù)平臺。通過iAfxTM來提供業(yè)務(wù)，運營商即使利用現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)也可以低成本、高效率部署未來NGN的業(yè)務(wù)。FINESUPPORT®IP呼叫中心就建立在iAfx™ 基礎(chǔ)之上的新型呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)。與傳統(tǒng)基于PBX、CTI板卡的呼叫中心相比，IP呼叫中心的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)具有更多的靈活性。

iAfx™ 扎實搭建IP呼叫中心

。。"iAfxTM"是一個融合語音、圖像、消息、多媒體數(shù)據(jù)的分布式通信應(yīng)用架構(gòu)，為業(yè)務(wù)處理和應(yīng)用開發(fā)提供了全新的概念和良好的環(huán)境，它既充分考慮了對現(xiàn)階段運營商網(wǎng)絡(luò)和基礎(chǔ)構(gòu)架的支持，又兼顧了網(wǎng)絡(luò)和通信技術(shù)向下一代發(fā)展的必然趨勢�；�于iAfxTM架構(gòu)，F(xiàn)INESUPPORT®IP呼叫中心既能適應(yīng)現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，又能向下一代網(wǎng)絡(luò)（NGN）平滑過渡。

圖：iAfx™ 架構(gòu)圖

。。iAfx™ 是一個VoIP通信引擎。利用VoIP技術(shù)，語音和數(shù)據(jù)都可以通過互聯(lián)網(wǎng)接收和傳送， 因而使呼叫中心改變了傳統(tǒng)以PSTN電話為主的模式。VoIP讓用戶以低廉的價格享受與電話媲美的服務(wù)，而且通過接入數(shù)據(jù)網(wǎng)，以更高效的方式進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)管理和客戶支持。同時作為一個通信引擎，在iAfx™ 上可以開發(fā)出一系列VoIP增值業(yè)務(wù)，其中包括IP呼叫中心、WebPhone、統(tǒng)一號碼等等。這些增值業(yè)務(wù)因為底層架構(gòu)相同而比較容易互通和集成。這使得企業(yè)只要建設(shè)任何一種增值服務(wù)，就可以按需要集成其它業(yè)務(wù)，而無需重新架構(gòu)。

。。基于iAfx™ 的各項業(yè)務(wù)的一個鮮明特色是實現(xiàn)了端對端的無阻通信。目前，我國所廣泛發(fā)展的寬帶城域網(wǎng)、企業(yè)網(wǎng)中普遍采用了NAT、防火墻。而VoIP技術(shù)采用的協(xié)議無法順利通過NAT或防火墻， 造成IP電話產(chǎn)品無法在寬帶城域網(wǎng)、企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)上使用。到目前為止，主流的IP Phone軟件，如NetMeeting, Net2Phone等，都不能在防火墻、NAT或代理服務(wù)器后方的網(wǎng)絡(luò)上正常使用。iAfx™ 架構(gòu)使用了北極星專利技術(shù)--"iShuttle™ 防火墻穿越"技術(shù)。該技術(shù)采用了虛擬代理和IP隧道的先進(jìn)手段，為VoIP應(yīng)用搭起了一道橋梁，使得IP呼叫中心所支持的VoIP語音能夠順利跨越各種復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，實現(xiàn)直接的端對端通話。

。。iAfx™ 同時還是一個標(biāo)準(zhǔn)的通信平臺，它支持主流的H.323、SIP、MGCP等協(xié)議棧。H.323協(xié)議作為目前在網(wǎng)絡(luò)上實現(xiàn)多媒體業(yè)務(wù)（實時的語音、視頻和數(shù)據(jù)）的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，它有力地推動了三網(wǎng)的融合，為國內(nèi)外主流電信運營商所采用。但在以后的NGN的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，另一種SIP協(xié)議可能是主要通訊協(xié)議。對此，北極星的部署是在基本的通信架構(gòu)iAfxTM上，既繼承傳統(tǒng)支持H.323，也發(fā)揚未來網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，充分支持SIP。由此，IP呼叫中心產(chǎn)FINESUPPORT®目前已經(jīng)可以完全支持和第三方的網(wǎng)關(guān)互通。

。。iAfx™ 具有的種種優(yōu)勢使傳統(tǒng)的呼叫中心變成一個充分利用IP技術(shù)的開放系統(tǒng)。首先，它幫助企業(yè)迅速、低成本地建設(shè)完善的客戶服務(wù)中心；其次它大大提高了VoIP通信能力，使得任何復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)環(huán)境里的通話都能暢通無阻，為企業(yè)帶來更多的呼叫機會；它良好的接口標(biāo)準(zhǔn)還能夠與企業(yè)的其它業(yè)務(wù)系統(tǒng)如CRM相整合，共同完成企業(yè)對客戶的完整服務(wù)過程。而且，投入建成IP呼叫中心后，企業(yè)還可以利用這個平臺開展Web800之類的其它VoIP增值業(yè)務(wù)，而基本上不需要進(jìn)行額外的投資。

南京北極星軟件供稿 CIT論壇編輯

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