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呼叫中心管理數(shù)據(jù)關聯(lián)度分析［4月19-20日］

2012/03/09

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時間：2012年4月19-30日
地點：深圳
講師：許海燕

講師介紹

許海燕 　　現(xiàn)任職務：信息產業(yè)部中國信息化推進聯(lián)盟客戶關系管理專業(yè)委員會培訓中心培訓總監(jiān)、CCCS客戶聯(lián)絡中心標準委員會專家委員

　　研究領域：許女士一直致力于客戶關系管理市場發(fā)展狀況及競爭分析，研究國外呼叫中心行業(yè)發(fā)展與管理運營經驗，注重結合國內實踐，研究國外呼叫中心行業(yè)發(fā)展與管理運營經驗，注重結合國內實踐，提供適合國內呼叫中心發(fā)展的商業(yè)策劃報告和培訓課程。

　　服務客戶：中國移動（10省）、微軟（中國）、聯(lián)想電腦、南京菲亞特、華為技術有限公司、中國移動通信公司、中國電信、上海市電信、華迪萬事通信息有限公司、山東省航空公司、深圳市深航貨運有限公司、廣東省郵政、上海市郵政、華夏基金、博時基金、招商銀行、湖南省農業(yè)銀行、上海平安保險、上海太平人壽保險、攜程、阿里巴巴、淘寶網等。

培訓對象

　　呼叫中心部負責人、客戶服務部經理、培訓部經理、人力資源部經理、呼叫中心運營管理經理、呼叫中心內部培訓、呼叫中心質量管理人員、呼叫中心班組長及有志于現(xiàn)場管理工作的志士仁人

課程介紹

　　課程1 認識呼叫中心管理數(shù)據(jù)和績效目標
  1. 數(shù)據(jù)應用與相關關聯(lián)

  2. 可接入性相關的數(shù)據(jù)及目標

  3. 數(shù)據(jù)來源分析與數(shù)據(jù)追蹤方法

  4. 數(shù)據(jù)應用與相關關聯(lián)
　　課程2 衡量每個目標的原則和方法
  1. 客服中心管理的普通數(shù)據(jù)

  2. 衡量每個目標的原則或方法

  3. 績效數(shù)據(jù)的真實可靠與正確理解
　　課程3 數(shù)據(jù)指標的關聯(lián)分析
  1. 數(shù)據(jù)指標關聯(lián)分析的主要思路

  2. 相關關系分析

  3. 比例關系分析
　　課程4 關聯(lián)性分析的重要作用
  1. 績效數(shù)據(jù)變化所引發(fā)的思考

  2. 優(yōu)化績效數(shù)據(jù)

  3. 發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)變化趨勢

  4. 解決方案的評估與選擇

聯(lián)系方式：

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