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呼叫中心投訴與危機處理[3月1日-2日]

2012/02/21

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　　培訓(xùn)主題：呼叫中心投訴與危機處理
　　培訓(xùn)時間：2012年3月1-2日
　　培訓(xùn)地點：北京市東城區(qū)東四南大街189號遠洋酒店

　　培訓(xùn)獲益：
 　　課程特色：現(xiàn)場講授＋案例分析＋現(xiàn)場互動＋小組研討

　　適合對象： 　　 日程安排：

　　3月1日 培訓(xùn);3月2日 培訓(xùn)、抽獎活動

　　課程內(nèi)容：

　　14小時課程。針對有一定工作經(jīng)驗的員工和基層管理者，進行顧客服務(wù)技巧和溝通技巧培訓(xùn)，以提升他們處理顧客投訴和化解服務(wù)危機的能力。針對這些員工的特點，面對從易到難的案例和情景，進行特別強化訓(xùn)練，使其更加深入地掌握服務(wù)技能。

　　本課程希望從服務(wù)人員心態(tài)，服務(wù)技巧，溝通能力，投訴抱怨的化解，危機管理等諸多方面，對學(xué)員有所啟迪，并學(xué)以致用，使顧客服務(wù)工作變得輕松、有效。

　　一、顧客滿意服務(wù)

　　重要的原則性課程，討論服務(wù)與顧客滿意的關(guān)系。包含案例討論、錄音分析等等。大約2個小時。

　　1、什么是顧客，什么是服務(wù)

　　討論商業(yè)環(huán)境下的顧客關(guān)系和服務(wù)要素；

　　2、做客戶滿意服務(wù)

　　討論為什么必須做到顧客滿意，以及如何才能做到顧客滿意；

　　3、投訴客戶的心態(tài)與服務(wù)技巧

　　顧客有不同的心態(tài)，則應(yīng)對應(yīng)當有不同的要訣；

　　4、投訴處理人員的素質(zhì)要求

　　本章的重點。通過錄音案例和測試問卷，評估服務(wù)人員所需具備的基本素質(zhì)，展示優(yōu)秀的顧客服務(wù)人員的成長之路，并進一步揭示顧客服務(wù)人員獲取技能的方法；

　　二、投訴處理中的溝通

　　服務(wù)溝通的核心課程。課程不討論基礎(chǔ)的溝通原理、原則，而直接切入顧客投訴背景，強調(diào)情緒化的服務(wù)環(huán)境，并通過大量的案例、游戲、角色扮演，幫助學(xué)員了解引導(dǎo)客戶、勸誘客戶的技巧。大約4個小時。

　　1、傾聽技巧

　　本章的重點。討論傾聽障礙克服的過程。包含案例、游戲、角色扮演，讓學(xué)員有較深刻的體會。

　　2、傾聽的層次

　　顧客講話，有不同的背景和目的�！奥犜捖犚簟�，通過傾聽來發(fā)掘顧客潛在的需求，對服務(wù)成敗至關(guān)重要。

　　3、提問與回答的技巧
　　　　　　　　
　　針對不同的情況，靈活運用提問技巧，可以幫助控制談話方向，從而使服務(wù)更加有效；

　　4、總結(jié)和重復(fù)

　　本章的重點。總結(jié)并重復(fù)顧客的話，是我們向顧客表示尊重和理解的工具，也是我們掌握談話方向的重要手段。通過大量的練習(xí)，介紹總結(jié)和重復(fù)的方法；

　　5、描述技巧

　　討論如何清晰地向顧客“描述”我們的觀點和要求；

　　三、顧客投訴分析與對策

　　顧客服務(wù)的基本技能課程，通過大量的案例、游戲、角色扮演，介紹基本的顧客抱怨化解技巧。大約4個小時。

　　1、重新認識顧客

　　我們與顧客會有沖突和不信任�；鉀_突，是服務(wù)人員的責任。

　　2、投訴和處理投訴的意義

　　介紹投訴的產(chǎn)生和價值；

　　3、顧客的心理類型

　　投訴的顧客，有些人情緒激動，有些人難纏無理，甚至飛揚跋扈。介紹辨識不同心態(tài)顧客的方法，以及初步的應(yīng)對策略；

　　4、顧客抱怨的動機和原因

　　介紹面對顧客抱怨時，如何通過傾聽了解顧客需求；

　　5、接受和化解顧客的抱怨

　　本章的重點。通過案例和練習(xí)，討論如何禮儀和溝通技巧化解抱怨，并提供最優(yōu)解決方案；

　　6、投訴接待的職權(quán)和原則

　　討論企業(yè)內(nèi)部關(guān)系，以及一線人員的責任和原則；

　　四、由投訴引發(fā)的危及事件處理

　　每一件投訴都不是孤立的。在信息傳播無比迅捷的今天，如何控制負面消息的傳播，從而避免企業(yè)形象的損失，并最大程度地挽救市場，是對每一位投訴處理人員的挑戰(zhàn)。大約3個小時。

　　1、認識危機

　　討論典型危機案例，從而了解影響危機管理的主要因素，以及危機處理的關(guān)鍵目標。

　　2、危機來臨之前

　　未雨綢繆，建立危機管理體系，完善風(fēng)險評估和，危機應(yīng)對預(yù)案設(shè)計，可以最大程度避免企業(yè)陷入危機。

　　3、危機進行中

　　能夠迅速識別危機，第一時間做出響應(yīng)，做出正面回應(yīng)并選擇恰當?shù)膽?yīng)對策略，是企業(yè)減少損失、贏得市場機遇的唯一途徑。

　　4、常用應(yīng)對話術(shù)

　　討論顧客、媒體、相關(guān)利益者之間的差異，并引導(dǎo)學(xué)員設(shè)計“基本服務(wù)個案安撫話術(shù)”和“面向公眾的澄清話術(shù)”。

　　5、危機之后

　　討論危機善后行動和危機影響評估

　　五、角色扮演和綜合演練

　　通過3-4個綜合案例，讓學(xué)員分別扮演“顧客”和“服務(wù)人員”，進行角色模擬，并由其他同學(xué)和老師共同點評，打到演練、觀摩、提升的目的。大約1個小時。

　　特邀專家：
王旸，1992年畢業(yè)于西安交通大學(xué)，后留學(xué)新加坡南洋理工大學(xué)，獲工商管理碩士MBA學(xué)位； 1996至2001年，就職于IBM中國公司，歷任服務(wù)部高級服務(wù)代表，藍色快車西南分公司總經(jīng)理，藍色快車調(diào)度長； 2001年至2002年，任太維資訊公司培訓(xùn)總監(jiān)兼高級咨詢顧問，福祿網(wǎng)特聘講師，以呼叫中心業(yè)務(wù)和顧客關(guān)系管理為核心，向行業(yè)顧客提供咨詢、培訓(xùn)服務(wù)。 2003年，供職于戴爾中國公司，任技術(shù)支持部質(zhì)量控制經(jīng)理。

　　參會安排及費用：

　　收費標準：培訓(xùn)費用RMB3,800元（含培訓(xùn)費、午餐費、資料費、參觀費）
　　優(yōu)惠方案：一次性提前繳費全年公開課超過10人次可享受6折優(yōu)惠

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