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呼叫中心管理魔方—流程優(yōu)化與知識(shí)庫管理[5.19-20]

2012/04/24

在線報(bào)名

• 明晰流程管理在呼叫中心績(jī)效實(shí)現(xiàn)上重要作用
• 掌握流程設(shè)計(jì)步驟與基本方法
• 探討呼叫中心流程管理和腳本設(shè)計(jì)對(duì)實(shí)現(xiàn)高績(jī)效管理的影響
• 通過本課程學(xué)習(xí)，了解和掌握支持員工高質(zhì)量服務(wù)的知識(shí)庫設(shè)計(jì)原理，以及如何管理知識(shí)庫的技巧，成為企業(yè)服務(wù)品牌的推進(jìn)者.

• 從流程的定義、設(shè)計(jì)方法、效果跟蹤到流程改進(jìn)的系統(tǒng)化方法
• 圍繞呼叫中心知識(shí)收集、分析應(yīng)用與系統(tǒng)設(shè)計(jì)全面分析管理重點(diǎn)
• 實(shí)際案例分享，從實(shí)踐到理論精細(xì)化講解

　　授課方式

• 量身設(shè)計(jì)課程內(nèi)容，有效解決學(xué)員實(shí)務(wù)問題：課程中融入目前學(xué)員的作業(yè)模式或狀況為舉例、演練，增加實(shí)用性；課前收集學(xué)員的主要問題，在課程中穿插進(jìn)行分析與觀念強(qiáng)化；讓學(xué)員對(duì)課程內(nèi)容印象更深、更能運(yùn)用在工作上。


• 講授、演練與活動(dòng)并重之多元化教學(xué)：課程的進(jìn)行將以講師講授與實(shí)務(wù)演練并重；同時(shí)采用多媒體教學(xué)，讓學(xué)員不只是用「聽」的吸收，更能實(shí)際參與技巧演練；并由講師現(xiàn)場(chǎng)回饋，受益更大。


• 透過課程設(shè)計(jì)，凝聚學(xué)員向心力與認(rèn)同度：課程的設(shè)計(jì)會(huì)讓學(xué)員以團(tuán)隊(duì)合作方式，吸取最多技巧與知識(shí)，同時(shí)可潛移默化增加團(tuán)隊(duì)合作的機(jī)會(huì)，提升學(xué)員對(duì)公司的向心力與認(rèn)同度。

• 呼叫中心流程管理人員
• 呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的基層經(jīng)理
• 呼叫中心品質(zhì)管理人員

• 流程的構(gòu)成要素
• 流程創(chuàng)造價(jià)值周期

• 流程設(shè)計(jì)的方向＝目標(biāo)要求
• 流程設(shè)計(jì)的成功五要素——SIPOC
• 流程設(shè)計(jì)的步驟與方法
• 流程圖繪制與交付要求

• 分析與界定業(yè)務(wù)范圍
• 建立呼叫中心關(guān)鍵流程體系
• 確認(rèn)呼叫中心流程與其他流程的目標(biāo)關(guān)系
• 設(shè)立流程管理的KPI體系

• 流程的梳理與分級(jí)管理
• 業(yè)務(wù)流程體系優(yōu)化的基本過程
• 讓流程體系動(dòng)起來

　　五、知識(shí)庫設(shè)計(jì)邏輯

• 呼叫中心知識(shí)庫設(shè)計(jì)邏輯
• 知識(shí)庫的內(nèi)容管理、知識(shí)分類、版本控制
• 知識(shí)的多維度展現(xiàn)與關(guān)聯(lián)
• 知識(shí)庫信息更新與管理

　　六、知識(shí)庫的腳本設(shè)計(jì)

• 傳統(tǒng)話術(shù)管理的優(yōu)勢(shì)和不足
• “講讀”能力與話術(shù)的編寫
• 遵循流程標(biāo)準(zhǔn)的話術(shù)提示
• 聽與問的結(jié)合及溝通風(fēng)格的把握

　　培訓(xùn)費(fèi)用：

　　收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：3980元/人 (含培訓(xùn)講義、精美茶點(diǎn)及午餐費(fèi)用) ;
　　優(yōu)惠方案：A 凡于 5月1日前，三人以上團(tuán)體報(bào)名并繳費(fèi)即可享受 9.5折優(yōu)惠。
　　優(yōu)惠方案：B 凡于 5月1日前，五人以上團(tuán)體報(bào)名并繳費(fèi)即可享受 9折優(yōu)惠
　　優(yōu)惠方案： C 凡于5月1日前報(bào)名并繳費(fèi)，即可免費(fèi)參加國(guó)內(nèi)知名呼叫中心參觀研討會(huì)。

　　聯(lián)系方式：

　　講師介紹：

呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)首席專家 服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域咨詢師，畢業(yè)自首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)企業(yè)管理碩士，COPC國(guó)際注冊(cè)協(xié)調(diào)員，美國(guó)SBTI公司認(rèn)證6sigema綠帶；

從事呼叫中心行業(yè)近12年（呼叫中心類型涉及：客戶服務(wù)、訂單營(yíng)運(yùn)、運(yùn)營(yíng)管理、質(zhì)量管理、呼入式電話營(yíng)銷）。CNCCA（中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)）副理事長(zhǎng)、《客戶世界》雜志撰稿人；

在大中型呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃、服務(wù)策略策劃以及運(yùn)營(yíng)管理方面積沉淀豐富的經(jīng)驗(yàn)。擅長(zhǎng)于呼叫中心的流程體系設(shè)計(jì)與系統(tǒng)平臺(tái)規(guī)劃，并對(duì)人員管理體系的招聘、培訓(xùn)及績(jī)效管理體系構(gòu)建有獨(dú)到的成功管理經(jīng)驗(yàn)；