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王輝:客服行業(yè)心理管理與團(tuán)隊績效研究公開課 [7月12-13日]

2012/06/19

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• 了解員工職業(yè)壓力的表現(xiàn)與相關(guān)因素，同時獲得改進(jìn)建議；


• 針對各級人員流失、績效低下問題透徹分析及呈現(xiàn)干預(yù)成果；


• 學(xué)習(xí)科學(xué)的員工管理方法，建立可實現(xiàn)的管理改進(jìn)目標(biāo)；


• 建立及時的評估體系，科學(xué)的開展管理工作優(yōu)化；


• 顯示案例成果，分享操作流程。

• 心理學(xué)是什么？


• 對我們客服工作的啟示是什么？


• 應(yīng)用心理學(xué)針對工作績效的策略


• 心理管理的研究進(jìn)展


• 員工屬性與客服工作績效

• 社會環(huán)境下的員工壓力反應(yīng)


• 服務(wù)行業(yè)特征下的壓力因素


• 情緒耗竭與職業(yè)倦怠的新進(jìn)展


• 研究案例呈現(xiàn)：標(biāo)準(zhǔn)化壓力管理的經(jīng)驗

• 員工屬性與流失的研究


• 基層管理者的流失管控策略


• 信息平衡理論對員工流失狀況的影響


• 實驗室方法研究員工流失的進(jìn)展

• 如何通過管理分級干預(yù)緩解管理困惑


• 人力管理優(yōu)化節(jié)點策略呈現(xiàn)


• 人力管理優(yōu)化目標(biāo)的科學(xué)建立與評估


• 現(xiàn)實案例呈現(xiàn)：人力培養(yǎng)流程化的案例

• 發(fā)展心理學(xué)與員工行為理解


• 80、90后員工行為差異


• 是什么造就了員工差異？


• 案例及研究呈現(xiàn)：管理軌跡對于工作績效的影響

• 員工安全感匱乏反應(yīng)及成因分析


• 員工企業(yè)規(guī)則遵守差異的理解


• 員工人際交往能力與服務(wù)意識的分析


• 員工自卑帶來的管理困惑分析


• 員工成就動機(jī)匱乏的成因分析

• 社會發(fā)展對社會成員的影響


• 我們面對的客戶是上帝嗎？


• 超越客戶行為保護(hù)員工健康


• 人力管理系統(tǒng)實操呈現(xiàn)

　　中國電子商會呼叫中心及客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會理事；攜程旅行網(wǎng)心理管理專項顧問；杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司心理管理專項顧問；阿爾卡特朗訊心理管理顧問；從師于中科院心理研究所博士導(dǎo)師鄭希耕先生，多家企事業(yè)單位、政府機(jī)構(gòu)、呼叫行業(yè)特約心理顧問；

　　王老師具有多年的臨床心理治療經(jīng)驗，將心理治療咨詢技術(shù)轉(zhuǎn)化為企事業(yè)管理工具，致力于將心理管理應(yīng)用于客戶服務(wù)行業(yè)，推動心理去專業(yè)化管理方式普及，從而推動客服行業(yè)工作績效提升； 2006年開始進(jìn)行《理解孩子成長》公益講座，進(jìn)行80、90后員工行為差異研究，從發(fā)展心理學(xué)闡述員工問題的各類因素。

　　實戰(zhàn)經(jīng)歷

　　2005年在北京軍區(qū)總院創(chuàng)建網(wǎng)絡(luò)成癮心理治療中心項目，開展臨床心理治療應(yīng)用研究，2006年該項目被教育部和衛(wèi)生部評選為重點項目，獲得較大范圍的社會認(rèn)同，20多家國內(nèi)外媒體采訪，開創(chuàng)心理治療與教育、社會等學(xué)科的融合；

　　同年參與呼叫中心心理援助工作（EAP），開始在企業(yè)中進(jìn)行心理學(xué)應(yīng)用研究，應(yīng)邀參加中國移動通信集團(tuán)公司員工心理援助項目；

　　2007年受聘于中國信息產(chǎn)業(yè)部客戶關(guān)系研究院，出任心理專項顧問；同期受聘于《客戶世界》雜志社心理專欄作家，長期進(jìn)行客戶及員工關(guān)系心理范疇的研究、應(yīng)用推廣工作；2006中國呼叫中心和客戶管理大會、2007中國國際呼叫中心和客戶管理大會；2008（上海）亞太客戶互動中心績效與收益高峰論壇；“2008（北京）亞太呼叫中心大會”特邀演講嘉賓；

　　2008年參加“512”四川災(zāi)區(qū)心理危機(jī)干預(yù)工作，成功干預(yù)電訊設(shè)施搶修技術(shù)人員達(dá)300人。同期首次提出“心理管理”理念并進(jìn)行相應(yīng)的研究工作；

　　2009年首創(chuàng)“同心心理熱線”為客戶服務(wù)行業(yè)人員提供免費咨詢；

　　2010年，率領(lǐng)心理管理團(tuán)隊，研發(fā)國內(nèi)第一個工作人員非技能類管理系統(tǒng)；

　　2011年結(jié)束系統(tǒng)研發(fā)，順利進(jìn)入應(yīng)用階段，獲得客戶好評，填補(bǔ)國內(nèi)人力資源管理空白。

　　主講課程:主要研究方向應(yīng)用心理學(xué)，涉及以下模塊：

　　《壓力緩解與情緒控制》、《員工積極心態(tài)建設(shè)》、《人際關(guān)系管理》\《心理管理的應(yīng)用》、《心理學(xué)去專業(yè)化應(yīng)用》、《社會心理學(xué)》等課程。

　　課程費用:

　　收費標(biāo)準(zhǔn)：3200元/人（包含培訓(xùn)教材、培訓(xùn)證書、精美茶點及自助午餐費用）
　　優(yōu)惠方案：2012年6月30日前報名并全額付款享受8折優(yōu)惠。

　　由于受場地限制，名額有限，請盡快聯(lián)系我們?yōu)槟�預(yù)留席位！

　　交通方式:

　　地鐵：乘坐地鐵1號線（羅寶線）至僑城東站，C2出口，酒店即在您左側(cè)約250米處。
　　巴士：乘坐323、328、M222、49、45路公交，至園博園西站下車即是。
　　自駕：行深南大道，從康佳集團(tuán)東下深南大道轉(zhuǎn)僑城東路，行使200米左右，酒店即在您右側(cè)，學(xué)員可免費停車。

　　住宿

　　除博林諾富特酒店外，附近還有以下酒店供您參考入�。�
　　城市客棧-華僑城創(chuàng)意園店：南山區(qū)華僑城汕頭街東E-2棟
　　城市客棧-新橋店：南山區(qū)華僑城新僑大廈（海景酒店旁邊）
　　雅楓賓館-華僑城店：南山區(qū)華僑城光華街19號西

　　報名咨詢信息：

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