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iCenter2000多媒體呼叫中心通用平臺技術(shù)白皮書

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三. 系統(tǒng)組成

3.1 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

1. 網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖

2. 體系結(jié)構(gòu)圖

3.2 結(jié)構(gòu)說明

CTI 服務(wù)器

CTI服務(wù)器是呼叫中心的核心，它將電話交換系統(tǒng)與計算機系統(tǒng)有機地結(jié)合起來，提供對各種線路資源的支持。其功能主要包括：

對多種板卡提供支持；

板卡資源提�。�

線路資源的統(tǒng)一管理；

線路資源分配；

提供為ACD服務(wù)器和IVR 服務(wù)器的通信平臺。

CTI服務(wù)器與ACD服務(wù)器是通過消息組件模塊進行通信的。消息組件對消息進行統(tǒng)一的管理。

ACD服務(wù)器

由客戶組件、服務(wù)項目管理組件、座席管理組件、資源管理組件等9個組件共同搭建。

采用功能分散，統(tǒng)一管理的設(shè)計模式。各組件功能相對獨立，分布式處理各項事務(wù)，它們的有機結(jié)合實現(xiàn)了功能完善的ACD服務(wù)器。各組件的預(yù)留接口提供了功能擴充的有效途徑。數(shù)字接入環(huán)境下，主動識別用戶身份，并將用戶呼叫分配給經(jīng)常為其服務(wù)或最適宜為其服務(wù)的代理。功能包括：

智能分析呼叫類型；

智能呼叫路由選擇。采用多種分配策略，保證分配優(yōu)化；

實現(xiàn)排隊管理；

提供各種接口，可實時進行狀態(tài)檢查和系統(tǒng)跟蹤；

實現(xiàn)了業(yè)務(wù)與系統(tǒng)平臺的無關(guān)性。

IVR 服務(wù)器

交互式語音應(yīng)答服務(wù)器利用TTS技術(shù)，通過自動語音應(yīng)答，為客戶提供語音信息服務(wù)。

WEB服務(wù)器

提供Internet接入的接口。采用Internet技術(shù)，實現(xiàn)與客戶之間的交互式文本交談、IP語音交談，提供網(wǎng)頁連接/傳送接口。

數(shù)據(jù)庫服務(wù)器

采用SQL SERVER或Oracle數(shù)據(jù)庫，對呼叫中心的系統(tǒng)數(shù)據(jù)和客戶數(shù)據(jù)進行統(tǒng)一管理。

IP電話網(wǎng)關(guān)

采用VOIP技術(shù)。為系統(tǒng)提供IP接口。實現(xiàn)雙向IP呼叫。

語音信箱

當(dāng)所有座席都忙的時候，語音信箱可以讓客戶留下姓名和留言，這些信息被儲存并轉(zhuǎn)送到是適當(dāng)?shù)恼Z音信箱。也可將談話錄音，供以后復(fù)審或必要時重新播放。

系統(tǒng)監(jiān)控管理臺

系統(tǒng)管理臺具有完善的管理、統(tǒng)計功能。包括新業(yè)務(wù)的注冊管理、呼入客戶和座席的管理等，為企業(yè)的服務(wù)、決策提供直接的幫助。

人工座席(Agent)

這是呼叫中心中唯一的非設(shè)備成分，它為客戶提供熱情、周到的服務(wù)，其工作設(shè)備包括話機（數(shù)字或?qū)Ｓ媚�擬話機）、耳機、話筒及運行于CTI應(yīng)用程序的PC機或計算機終端。

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