司晨：心理學(xué)在呼叫中心年度研究成果匯報(bào)
2011/04/14
2011年4月12-15日，由CTI論壇主辦的“2011中國呼叫中心及企業(yè)通信”年度大會(huì)在北京國際會(huì)議中心盛大開幕并取得圓滿成功。此次活動(dòng)吸引了呼叫中心和企業(yè)通信行業(yè)相關(guān)各界人士的光臨，共計(jì)千余人與會(huì)。會(huì)議展開了多場精彩紛呈的演講，邀請了一批業(yè)界知名專家在會(huì)上發(fā)表演說，共同探討未來呼叫中心和企業(yè)通信的發(fā)展方向。以下是主題演講現(xiàn)場圖文報(bào)道：
本文根據(jù)大會(huì)現(xiàn)場筆錄整理，未經(jīng)與作者確認(rèn)。
司晨：我是今天最后一場，心理學(xué)在呼叫中心年度研究成果匯報(bào)，我現(xiàn)在是主要在CTI和心理熱線進(jìn)行一些心理學(xué)項(xiàng)目研究，在呼叫中心這個(gè)范圍當(dāng)中心理學(xué)在呼叫中心應(yīng)用在我看來兩者都還是一個(gè)不太成熟一個(gè)階段，因?yàn)槭紫葟暮艚兄行倪@個(gè)行業(yè)來說，在中國市場上一個(gè)發(fā)展，可能目前亂是一個(gè)急速增長期，從一開始從無到有，一直到現(xiàn)在我們這種技術(shù)手段有一個(gè)很大的提升，到一個(gè)國際化的標(biāo)準(zhǔn)，包括像中國現(xiàn)在呼叫中心可能更多是以一種中型大型呼叫團(tuán)隊(duì)模式經(jīng)營，促使短短發(fā)展幾年當(dāng)中呼叫中心從一個(gè)簡單勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，發(fā)展到勞動(dòng)，知識(shí)，技術(shù)密集型業(yè)務(wù)密集型綜合密集型的產(chǎn)業(yè)，這個(gè)可能對(duì)我們在座呼叫中心的員工的需求來說更加的要高一些。對(duì)我們員工這種勝任力需求更高，促使中國呼叫行業(yè)市場當(dāng)中，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，我們的從業(yè)人員團(tuán)隊(duì)偏于年輕化，現(xiàn)在甚至已經(jīng)有80、90后已經(jīng)步入我們整個(gè)一個(gè)呼叫團(tuán)隊(duì)當(dāng)中，同時(shí)由于這種在中國行業(yè)當(dāng)中一個(gè)巨型呼叫中心產(chǎn)業(yè)產(chǎn)生，人高度的密集，包括呼叫中心在中國的發(fā)展市場當(dāng)中，越來越它的差異性非常大，從一開始服務(wù)型，到現(xiàn)在的電信，電子商務(wù)，金融方面的增加，所以每一個(gè)呼叫中心具有自己獨(dú)特的特點(diǎn)。
圖為 中國呼叫中心及客戶關(guān)系管理協(xié)會(huì)成員 司晨
這個(gè)特點(diǎn)下呼叫中心產(chǎn)生了一個(gè)可能困惱很多人的問題，困擾所有管理者的問題，首先就是員工流失率，在呼叫行業(yè)大家是司空見慣，波動(dòng)性，人的更替性是非常強(qiáng)，管理運(yùn)營管理者會(huì)有一些盲目的措施，然后也造成在這個(gè)市場當(dāng)中市場氛圍有一些不太融洽的情況，整體來說呼叫中心這個(gè)行業(yè)領(lǐng)域在中國來說還是一個(gè)不成熟的一個(gè)階段。
在說說心理學(xué)，心理學(xué)其實(shí)近幾年炒比較熱，包括心理學(xué)在人力運(yùn)營成果，研究發(fā)展也是非常有代表性的，簡單說一個(gè)題外話什么心理學(xué)，在場各位都有一個(gè)自己認(rèn)識(shí)，我拿自己舉一個(gè)例子，我曾經(jīng)遇到這么一個(gè)人，他說我最害怕就是跟學(xué)心理學(xué)和學(xué)表演人一起交流，為什么，他說我覺得學(xué)心理寫人能看穿我，我覺得學(xué)表演的人我看不穿他，這當(dāng)中有一個(gè)矛盾，可能大家都發(fā)現(xiàn)了，就是他不想被別人看穿，但是他同樣有一個(gè)想看穿別人的心思在里面，這可能是個(gè)人心思當(dāng)中微妙關(guān)系，這種矛盾在于對(duì)心理學(xué)認(rèn)知有一些個(gè)人得偏差，包括現(xiàn)在很多人對(duì)心理學(xué)覺得是一個(gè)很好奇，很奇妙一個(gè)學(xué)科。
而真正來說我個(gè)人或者很多從業(yè)心理學(xué)者來說，可能會(huì)認(rèn)為心理學(xué)真真正正是一個(gè)科學(xué)，因?yàn)榻鼛啄暝诤艚行袠I(yè)所有行業(yè)領(lǐng)域應(yīng)用方向和一個(gè)，是一個(gè)真正從個(gè)體開始研究，泛化到群體，抽離出來到實(shí)踐學(xué)科，有一個(gè)科學(xué)方法態(tài)度評(píng)判這個(gè)運(yùn)行方式，這個(gè)方向當(dāng)中會(huì)在不同群體當(dāng)中對(duì)呼叫中心，差異性一個(gè)策略性解決方案。這也是心理學(xué)對(duì)呼叫中心來說我想非常有意義這么一點(diǎn)。
接下來說一下我們一年來對(duì)呼叫中心這個(gè)行業(yè)領(lǐng)域進(jìn)行的一個(gè)研究，大概一個(gè)方式就是從10年開始，我們主要做三件事第一就是在去年3月18日我們把同心熱線開通，對(duì)行業(yè)首條呼叫性支持熱線也是首條針對(duì)于員工群體的一個(gè)熱線，我所謂這種員工群體并不簡簡單單我們一線呼叫人員也包括很多管理層的人員，因?yàn)槲蚁嘈琶恳粋�(gè)層級(jí)人員在呼叫中心運(yùn)營當(dāng)中是存在自己的困惑和煩惱的，所以這個(gè)熱線開通也是為了服務(wù)我們?nèi)袠I(yè)，第二就是在去年7月份開始在保險(xiǎn)電銷行業(yè)市場的調(diào)研，這個(gè)部分可能去年保險(xiǎn)業(yè)還是挺火熱，我們也是趁熱打鐵對(duì)這個(gè)進(jìn)行一個(gè)整體的調(diào)研，第三就是員工滿意度一個(gè)項(xiàng)目調(diào)研，到現(xiàn)在還是不斷的一個(gè)進(jìn)展當(dāng)中，包括像今年開始可能也有不少的同仁發(fā)現(xiàn)，在CTI論壇同心熱線推出一些增值服務(wù)，有一些講座讓我們在工作之余有一個(gè)愉快的身心，今天我對(duì)之前的研究進(jìn)行一個(gè)匯報(bào)，這個(gè)當(dāng)中有一個(gè)原則因?yàn)樾睦韺W(xué)調(diào)研這個(gè)方面可能更多在企業(yè)當(dāng)中一個(gè)保密性原則，我們不便于告知這個(gè)企業(yè)整體情況，對(duì)我們行業(yè)有意義一部分盡可能和大家分享。
首先從保險(xiǎn)電銷這個(gè)行業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行，去年7月份開始，保險(xiǎn)電銷行業(yè)大家都知道市場輿論比較混雜，媒體和政府出臺(tái)一些政策對(duì)保險(xiǎn)電銷的整體趨勢可能有一個(gè)短期影響，我們針對(duì)這方面影響會(huì)造成保險(xiǎn)電銷業(yè)績變化，同時(shí)也會(huì)造成員工工作狀態(tài)一個(gè)變化，包括從新招聘人員變化，所以這個(gè)項(xiàng)目我們當(dāng)時(shí)在一開始對(duì)管理層進(jìn)行了一個(gè)預(yù)期預(yù)測階段，在職，離職群體進(jìn)行了一個(gè)正式工作狀態(tài)，壓力測試，對(duì)比這兩個(gè)群體工作壓力狀況進(jìn)行一個(gè)整體匯報(bào)，這個(gè)圖是領(lǐng)導(dǎo)者和一線人員的差異，工作狀態(tài)差異圖，粉色是呼入人員狀態(tài)，首先是有強(qiáng)迫傾向，人際敏感，工作認(rèn)真，壓力過大分?jǐn)?shù)比較高的峰值這些緯度當(dāng)中有一個(gè)峰值的時(shí)候會(huì)代表我們的員工群體在內(nèi)心和在工作態(tài)度上有一個(gè)不同的轉(zhuǎn)變，分?jǐn)?shù)越高表明這方面有一個(gè)嚴(yán)重傾向，首先談?wù)剰?qiáng)迫和人際敏感，這兩個(gè)因子在整個(gè)的呼叫人員工作狀態(tài)當(dāng)中是一個(gè)新興詞，從個(gè)人得人格特制產(chǎn)生的，所謂強(qiáng)迫傾向?qū)儆谝粋�(gè)員工一個(gè)完美人格追求，就是我一定要把這件事做到盡善盡美，保險(xiǎn)電銷員工我一定要把這個(gè)單子談成有一個(gè)強(qiáng)迫自己一直進(jìn)行下去的愿望，同時(shí)在人際敏感上我們會(huì)發(fā)現(xiàn)會(huì)擔(dān)心他和周圍同事一個(gè)關(guān)系，會(huì)擔(dān)心上級(jí)說一句話是不是針對(duì)自己有這種憂慮感，而從后面兩個(gè)方向峰值看工作認(rèn)識(shí)能力壓力過大字面解釋不多說了，是我們共同呼叫人員特點(diǎn)，這些都是由新興因素導(dǎo)致對(duì)外一個(gè)表現(xiàn)力，工作認(rèn)識(shí)上更多是員工會(huì)認(rèn)為工作就是這樣，我的工作原來就是這樣，我客戶就是這樣，他會(huì)有這么一個(gè)懈怠感是有一個(gè)正向負(fù)向影響，第一我的工作就是這樣的時(shí)候，他會(huì)在一定情況下屏蔽掉外界信息我的工作是受到一定規(guī)則市場環(huán)境限制，他會(huì)繼續(xù)他的工作，與此同時(shí)他認(rèn)為我的工作就是這樣的時(shí)候，他會(huì)有一定的情緒耗竭在里面，他認(rèn)定工作是這樣的時(shí)候，產(chǎn)生一個(gè)嚴(yán)重的倦怠感是長期壓抑下造成會(huì)影響我們員工離職情況，上面線這是管理級(jí)別板組長級(jí)別一個(gè)狀態(tài)，我們很容易看到他的一個(gè)狀態(tài)是比較高的，這個(gè)一定是根據(jù)他的從業(yè)狀態(tài)工作范疇產(chǎn)生的結(jié)果，包括他在敵對(duì)會(huì)有一個(gè)比較明顯的差異感。
下一個(gè)就是員工業(yè)績水平，這個(gè)差別當(dāng)中我們會(huì)看到當(dāng)工作中高等業(yè)績水平員工，他們工作壓力基本是屬于較為突出傾向，這種中高等級(jí)業(yè)績完成范圍當(dāng)中，其實(shí)在整個(gè)員工群體當(dāng)中是一個(gè)很大的范疇，就是黃色和綠色兩個(gè)部分是在我們管理者當(dāng)中更需要注意，看待一個(gè)群體和關(guān)懷的群體。針對(duì)這個(gè)我們對(duì)在職和離職人員工作時(shí)長進(jìn)行了一個(gè)對(duì)比，這個(gè)呼叫中心在職有170多人，0到3個(gè)月百分比是62.79，3到6個(gè)月是14.53一年離職員工，整體來說離職員工有700多人，這個(gè)比例當(dāng)中我們可以看到三到六個(gè)月員工離職在20.41跟在職員工比例有一個(gè)明顯峰值變化，整體而言這個(gè)呼叫中心在職100多人，一年離職6、7百人是非常大，幾輪變化，可能三個(gè)月對(duì)整個(gè)公司有一個(gè)大換血，對(duì)公司運(yùn)營是非常不利影響，三到六個(gè)月人群離職比例遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于在職人員比例是我們管理人員當(dāng)中需要思考這么一個(gè)問題。
因?yàn)槭欠浅Ｓ幸饬x在里面，我們從這里看到離職人員原因狀態(tài)，前三點(diǎn)主要是集中于離職人員抱怨我的發(fā)展有一些限制，企業(yè)管理上級(jí)有些問題所以我離職了，這一部分大概占了30到40%比例，剩下薪資待遇只占11%工作性質(zhì)其他原因占據(jù)了50%左右，我們對(duì)這部分離職情況進(jìn)行了一個(gè)不同群體分析，會(huì)看到0到3個(gè)月，和3個(gè)月以上群體離職原因有很大差別，0到3個(gè)月離職人員很大部分就是他的工作性質(zhì)，對(duì)電銷行業(yè)，呼叫中心這種工作屬性是非常不認(rèn)同的，所以他會(huì)說我不太適應(yīng)這個(gè)工作，我覺得太累或者太枯燥怎么樣就選擇離職，培養(yǎng)之后幾田就走掉了，同時(shí)也在這一點(diǎn)，他的認(rèn)同差異性對(duì)這個(gè)工作看待上是存在一定問題的，而對(duì)于三個(gè)月以上離職人員來說他們沒有工作認(rèn)同的差異性，同時(shí)他們因?yàn)楣ぷ餍再|(zhì)離職是很小一部分，主要在于個(gè)人發(fā)展和企業(yè)管理這是占據(jù)一半以上比重，是非常值得大家看的，我們訪談當(dāng)中，也有一個(gè)員工跟我說，他說我什么時(shí)候覺得我覺得我特別工作有意義呢，是我覺得我正式的獨(dú)立的工作，我三個(gè)月以后我開始一個(gè)人干活了，我開始覺得我對(duì)這個(gè)工作有一個(gè)認(rèn)識(shí)了，然后我覺得特別好，這時(shí)候其實(shí)也就是說在三個(gè)月以后，是一個(gè)員工在企業(yè)一個(gè)看待上關(guān)鍵轉(zhuǎn)折期，對(duì)工作的認(rèn)識(shí)包括他自身一個(gè)企業(yè)歸屬感是有一定樹立的標(biāo)志在里面的。
同時(shí)，我們抽離出3到6個(gè)月人員進(jìn)行一個(gè)離職人員分析，個(gè)人發(fā)展，企業(yè)管理，個(gè)人發(fā)展與企業(yè)管理這個(gè)是主要的一個(gè)部分，而其中有一個(gè)值得看待的地方就是薪資待遇是為零的，也就是說我們?nèi)搅鶄�(gè)月員工群體離職不是因?yàn)槲覀児べY太低，一定是因?yàn)槠渌哪撤N原因，選擇離職，這些全部集中在這一大部分。我們離職人群前后工作領(lǐng)域也會(huì)發(fā)現(xiàn)引證剛才一個(gè)問題就是三個(gè)月以后的一個(gè)離職人員依舊從事保險(xiǎn)行業(yè)高達(dá)82%比例，他對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)甚至電銷行業(yè)沒有一個(gè)所謂的反感，而這種沒有反感原因其實(shí)是在于他可能對(duì)原先工作地點(diǎn)管理方式企業(yè)環(huán)境不太認(rèn)同，想換一個(gè)地方可能工作更好或者怎么樣，離職以后工作狀態(tài)，薪資對(duì)比有一部分是顯然和原來差不多或者比原來高，但是也有相當(dāng)一部分和原來持平，就是并不在于工資過低而是因?yàn)槠渌穗H或者其他原因。在我們這次保險(xiǎn)電銷調(diào)研結(jié)果當(dāng)中發(fā)現(xiàn)，三到六個(gè)月呼叫人群是非常應(yīng)該受到管理層有一個(gè)特殊看待和維護(hù)，他們原因是在企業(yè)規(guī)劃管理上，也就是說對(duì)于管理者，三到六個(gè)月人群處于轉(zhuǎn)型期，我們行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該給予他們一些好的方法，好的職業(yè)規(guī)劃的一些建議，讓他們有所得，讓他們覺得這個(gè)行業(yè)，工作對(duì)自己來說是有價(jià)值的。
在這個(gè)群體當(dāng)中他們一定經(jīng)過有一個(gè)勝任力里面和認(rèn)知感他們對(duì)這個(gè)工作有認(rèn)同，既然忍受三個(gè)月他們知道我在這個(gè)工作上還是能做出一點(diǎn)什么，對(duì)培訓(xùn)，價(jià)值觀樹立以后選擇離職說明企業(yè)有一定忽視，不是企業(yè)剛性需要和要求更主要是軟性管理實(shí)施，更多是一些人文關(guān)懷上下級(jí)尊重，鼓勵(lì)機(jī)制，我們保險(xiǎn)電銷調(diào)查對(duì)員工工作狀態(tài)反饋，我們進(jìn)而進(jìn)行了一個(gè)滿意度的調(diào)研，是對(duì)其他呼叫中心一個(gè)調(diào)研情況，當(dāng)時(shí)這個(gè)調(diào)研來說是滿意度來說有一個(gè)當(dāng)時(shí)狀態(tài)和預(yù)測能力，滿意度分12個(gè)因子，員工對(duì)各個(gè)因子平分在管理上有可能需要采取哪些措施，員工在工作當(dāng)中是否滿意，其實(shí)有很大高相關(guān)能否對(duì)自己業(yè)務(wù)對(duì)自己客戶提高自己客戶的滿意程度，所以調(diào)查這個(gè)員工滿意度來說是非常有必要的。
國外有很多理論基礎(chǔ)關(guān)乎經(jīng)濟(jì)因素和保健因素，來源于一個(gè)馬斯洛理論，保健因素是指公司怎么樣，環(huán)境怎么樣，激勵(lì)因素是指我工作有沒有成就感，有沒有好的發(fā)展，保健因素導(dǎo)致員工不滿意評(píng)分，激勵(lì)因素導(dǎo)致在滿意度上一個(gè)加分，呼叫行業(yè)我們薪資體系沒有那么高，我們保健因素是一個(gè)刺激狀態(tài)，管理當(dāng)中要注重一個(gè)激勵(lì)因素維持，這個(gè)是滿意度調(diào)查一個(gè)結(jié)果，這個(gè)圖有幾個(gè)凹點(diǎn)，代表員工有幾個(gè)相對(duì)不滿意的趨勢，有薪酬福利，工作環(huán)境，自身發(fā)展和企業(yè)管理這幾部分，所以也就是說員工不滿意狀態(tài)主要集中管理，薪酬發(fā)展三個(gè)方面，我們從整體一個(gè)管理的分?jǐn)?shù)上看一下。
三大塊，第一是福利，第二是管理，第三是發(fā)展，在這里面主要看待是后面這兩點(diǎn)，員工從題目對(duì)滿意程度從0到4平分，一般來說如果三次占比很過，表示非常滿意，這種滿意程度如果能夠集中就是達(dá)到70%以上的話，他是一個(gè)中立甚至是一個(gè)很高效滿意團(tuán)隊(duì)，呼叫中心當(dāng)中我們調(diào)研這個(gè)群體3到4比例基本上這幾個(gè)原因基本都是低于60、70%，互動(dòng)認(rèn)知普通評(píng)級(jí)人際關(guān)系顯著是高于70%，這個(gè)因子上員工是非常滿意，其他是非常不滿意的一個(gè)狀態(tài)。
也就是說，這幾個(gè)因子當(dāng)中管理是完全可以作用于滿意度狀態(tài)，既然薪資狀態(tài)是不滿意的，保健因素是我們無法調(diào)節(jié)，激勵(lì)因素可以時(shí)一個(gè)側(cè)面使員工達(dá)到滿意狀態(tài)，管理上需求不僅僅是KPI效益，不是說員工認(rèn)為KPI達(dá)到我就應(yīng)該升職就會(huì)很高興，他想我能從企業(yè)當(dāng)中得到什么，才能有效選取怎么進(jìn)行自己的人生規(guī)劃，下面是同新心理熱線撥打一點(diǎn)調(diào)查，一年當(dāng)中我們平均接打量今年三月份是126，累計(jì)過百，一年當(dāng)中每個(gè)星期開周二四兩天，每個(gè)星期都有三四五通電話，這個(gè)電話
員工咨詢事情很多，不同的情況，不光是工作，說說我工作很煩說一句話我男朋友回來了，我怎么怎么樣，我現(xiàn)在很糾結(jié)我要結(jié)婚了，所以他們更多是有一些生活原因，給我們打咨詢熱線。
同時(shí)我們再這個(gè)撥打月份峰值跟進(jìn)發(fā)現(xiàn)之下問題員工狀態(tài)之后啟動(dòng)狀態(tài)，今年到假期有一些心煩事一過節(jié)又過去，過一陳又想起來，之后一些時(shí)間，7、12月份，2月份會(huì)繼續(xù)給我們撥打熱線，員工不僅在工作當(dāng)中，也是在生活當(dāng)中受到一些影響，一些不良情緒的影響，是讓他首先選擇悶在心理不說，之后選擇一個(gè)條件發(fā)泄輸導(dǎo)，我們在企業(yè)管理培訓(xùn)效果，是否能夠讓我們有一個(gè)及時(shí)的培訓(xùn)，我們培訓(xùn)效果是否管理者從一個(gè)長遠(yuǎn)的角度看，不是說今天培訓(xùn)了，員工業(yè)績都能上升，看待一個(gè)培訓(xùn)之后時(shí)間狀態(tài)，可能在培訓(xùn)以后的兩個(gè)月，三個(gè)月的時(shí)候，員工整體狀態(tài)還有一個(gè)提升。
接下來這個(gè)是撥打群體反映問題，我們在上海和北京進(jìn)行了一個(gè)宣傳，北京可能大家都是通過網(wǎng)站上得到一個(gè)信息，但是北京是一個(gè)峰值無可挑剔，來源于不同渠道，地點(diǎn)人群還是有很多，他們不會(huì)說在哪工作，一般會(huì)說朋友介紹，聽說你這兒有熱線，年齡和事件差異我們會(huì)看到，不同年齡狀態(tài)，所要咨詢一些事情也是有著一個(gè)明顯差異性，年輕一點(diǎn)的員工團(tuán)隊(duì)是工作和戀愛的問題，稍微大一點(diǎn)會(huì)有一些成家以后的困擾和自我困擾這個(gè)過程當(dāng)中我們會(huì)發(fā)現(xiàn)情感問題是困擾所有人，我們在更多需求當(dāng)中，企業(yè)包括員工自己都沒太多注意到自己有什么情感困惑，覺得分手就是分手了，過一段時(shí)間就好了，就不說這個(gè)事了，但是實(shí)際上這個(gè)事情會(huì)在某一天，遇到某一件突發(fā)事件爆發(fā)出來，有可能好的方式打一個(gè)電話問一問，有可能就是自己崩潰跟家里人傾訴甚至影響工作業(yè)績，這種情況在座管理級(jí)別同仁可能根本不可能管到這些，人家家常禮短怎么可能管到，同時(shí)有一個(gè)時(shí)間，工作咨詢更多是圍繞一些人際關(guān)系問題，更多圍繞我和同事之間，老板之間的一個(gè)關(guān)系處理不當(dāng)很困擾，很煩進(jìn)行一個(gè)咨詢，我們也希望能夠在員工這方面一個(gè)輸導(dǎo)上需要管理者進(jìn)行一個(gè)企業(yè)文化包括整體團(tuán)隊(duì)氛圍構(gòu)建過程。
我們之間開了一些系列該座，也引證這個(gè)了這個(gè)問題，一般往往忽視自己的婚姻情感，打電話往往問婚姻和情感，我們在今年之后準(zhǔn)備做什么，首先其實(shí)滿意度項(xiàng)目還會(huì)繼續(xù)跟進(jìn)是和企業(yè)管理項(xiàng)目一起的，同時(shí)心理健康報(bào)告這個(gè)對(duì)于呼叫中心行業(yè)來說9月份或者10月份有一個(gè)新的出臺(tái)，同時(shí)我們的同心熱線為行業(yè)同仁做一個(gè)增值服務(wù)，不管是管理級(jí)別還是一線員工對(duì)我們自身有一個(gè)關(guān)注，然后更加好的了解自己，是為了更加好的工作，最后我今天講的這些首先如果好的話，我希望能夠?qū)芾碚邅碚f對(duì)自己企業(yè)運(yùn)營來說有一個(gè)星星點(diǎn)點(diǎn)建議作用，希望大家對(duì)心理學(xué)狀態(tài)有一個(gè)了解，相信心理學(xué)其實(shí)不是一個(gè)所謂的開心樹，在企業(yè)應(yīng)用有一個(gè)非常有科學(xué)含義，希望今天課程能夠讓大家舒服，最后送給大家一些話，快樂工作，快樂生活，才是真正的有意義，謝謝。
CTI論壇編輯
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