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Unisys專家預(yù)測(cè)：2005年六大動(dòng)力將推動(dòng)CRM發(fā)展

2004/12/21

    Unisys的客戶關(guān)系管理（CRM）專家最近對(duì)2005年推動(dòng)CRM市場(chǎng)發(fā)展的主要因素作出預(yù)測(cè)，他們認(rèn)為通過(guò)整合CRM、企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）和全球供應(yīng)鏈系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，企業(yè)將進(jìn)一步從日趨成熟的CRM領(lǐng)域中獲益。

　　企業(yè)和政府將充分利用商業(yè)智能（BI）分析、嚴(yán)格的基準(zhǔn)比較（Benchmarking）技術(shù)，以及VoIP和射頻識(shí)別（RFID）等新技術(shù)的融合，使得CRM發(fā)揮更大的作用。

　　Unisys全球企業(yè)解決方案業(yè)務(wù)部副總裁兼執(zhí)行合伙人Steve Olyha表示：“成功的企業(yè)將在CRM運(yùn)作模式方面走向成熟，把銷售自動(dòng)化和業(yè)績(jī)預(yù)測(cè)等單點(diǎn)解決方案與眾多流程領(lǐng)域的信息緊密整合。單一解決方案本身并不能作出巨大的成效，但若與卓越的企業(yè)CRM策略相結(jié)合，就能夠獲得顯著效果。”O(jiān)lyha并列舉了2005年的6大CRM發(fā)展驅(qū)動(dòng)力：

　　1. CRM、ERP和供應(yīng)鏈數(shù)據(jù)的整合

　　2. 對(duì)最佳業(yè)務(wù)模式的有效統(tǒng)計(jì)度量標(biāo)準(zhǔn)的需求

　　3. 商業(yè)智能（BI）工具的擴(kuò)展，包括推向筆記本和PDA的定制應(yīng)用

　　4. 使用VoIP技術(shù)、整合全球資源和導(dǎo)入外包模式來(lái)提高呼叫中心的生產(chǎn)力

　　5. 整合RFID到零售業(yè)務(wù)中

　　6. 美國(guó)地方政府更廣泛地采用CRM

　　CRM、ERP和供應(yīng)鏈的數(shù)據(jù)整合

　　展望2005年，CRM市場(chǎng)必將進(jìn)一步整合企業(yè)價(jià)值鏈。企業(yè)將日益趨向于通過(guò)整合或是改造端到端的價(jià)值鏈，包括銷售、營(yíng)銷、客戶支持、ERP和全球供應(yīng)鏈系統(tǒng)等，以便增強(qiáng)客戶關(guān)系。例如，必須將銷售自動(dòng)化納入到需求規(guī)劃中，從而避免庫(kù)存系統(tǒng)無(wú)法應(yīng)付日益增加的銷量時(shí)可能出現(xiàn)的問(wèn)題。

　　Olyha表示：“雖然整合這些系統(tǒng)需要花費(fèi)精力，但這并不是最大的難題。最大的挑戰(zhàn)是變更組織機(jī)構(gòu)的管理。這需要了解每個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)的流程、應(yīng)用和基礎(chǔ)架構(gòu)的全面藍(lán)圖，來(lái)顯示出部門(mén)之間的相互關(guān)系，以及每個(gè)系統(tǒng)在何處與員工和客戶接觸。到2005年以后，我們可以得到更大的投資回報(bào)并可于事前預(yù)測(cè)CRM計(jì)劃所帶來(lái)的效益�！�

　　對(duì)最佳實(shí)踐的有效統(tǒng)計(jì)度量標(biāo)準(zhǔn)的需求

　　當(dāng)今的企業(yè)對(duì)CRM數(shù)據(jù)有著永不滿足的需求，但它們?nèi)狈τ行У亩攘恐笜?biāo)，來(lái)將主觀認(rèn)為的最佳業(yè)務(wù)模式與經(jīng)過(guò)驗(yàn)證的、并且可預(yù)測(cè)的最佳實(shí)踐區(qū)分開(kāi)來(lái)�！�

　　Unisys北美公司CRM業(yè)務(wù)執(zhí)行合伙人Rich Jaso表示：“市場(chǎng)開(kāi)始需要更加依據(jù)事實(shí)的方針來(lái)開(kāi)展CRM，企業(yè)正根據(jù)在行業(yè)中搜集到的數(shù)據(jù)，制定統(tǒng)計(jì)層面上有效的建議。哪種舉措對(duì)交叉銷售和向上銷售更有效？保留老客戶還是要吸納新客戶？速度要多快？要專注在哪些市場(chǎng)領(lǐng)域？這些是企業(yè)將要注重的典型度量標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)樗鼈兡軌蛄⒓磶��?lái)好處。因而，我們將看到新工具的出現(xiàn)，企業(yè)可以使用它們來(lái)與同類計(jì)劃相比較、識(shí)別計(jì)劃中的疏漏，并找出投資回報(bào)率最高的方法�！�

　　擴(kuò)展BI工具的范圍，包括筆記本和PDA的定制應(yīng)用

　　Unisys的CRM專家相信，在2005年， BI將被直接推上前線，幫助部門(mén)經(jīng)理實(shí)時(shí)管理業(yè)務(wù)。新興的解決方案現(xiàn)在已經(jīng)不僅能在臺(tái)式機(jī)和筆記本電腦上提供“必需”的信息，還可以將這些關(guān)鍵數(shù)據(jù)傳送到PDA。例如，銷售人員在拜訪客戶時(shí)，將檢查客戶的訂單、應(yīng)收帳目或設(shè)備維修狀態(tài)。

　　要實(shí)施有效的解決方案，商業(yè)智能（BI）工具提供商必須與系統(tǒng)集成商和咨詢公司合作，增加相關(guān)主題的專業(yè)知識(shí)。這將使企業(yè)能夠超越數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，并創(chuàng)建專為最終用戶定制的解決方案。

　　利用VoIP技術(shù)、全球資源、外包模式來(lái)提高呼叫中心的生產(chǎn)力

　　隨著VoIP技術(shù)的質(zhì)量繼續(xù)提高，使得這項(xiàng)技術(shù)變得更具可擴(kuò)展性，運(yùn)營(yíng)成本也不斷降低。尤其是在呼叫中心方面，企業(yè)已經(jīng)在整個(gè)企業(yè)的整體解決方案中采用這項(xiàng)技術(shù)。

　　Unisys亞太區(qū)CRM部門(mén)管理合伙人Dino Gelmetti表示，“VoIP將繼續(xù)降低電信費(fèi)用，并提高靈活性，例如，呼叫可以通過(guò)數(shù)碼化方式，路由到在全球各地辦公的代理，甚至到他們的家中，這樣在發(fā)生氣候?yàn)?zāi)難、緊急事件和意外呼叫流量的情況下，將可以無(wú)縫地調(diào)整呼叫流量�！�

　　企業(yè)可以使用其它策略來(lái)提高呼叫中心生產(chǎn)率。這些策略還能利用全球員工、整合設(shè)施、將業(yè)務(wù)部門(mén)外包給熟練的服務(wù)提供商、利用數(shù)碼電信技術(shù)來(lái)提高服務(wù)水平。例如，使用數(shù)碼錄音設(shè)備能夠大幅提高代理的工作效率與質(zhì)量�，F(xiàn)在市場(chǎng)上的錄音產(chǎn)品能夠同時(shí)捕獲語(yǔ)音和鍵盤(pán)信息，使呼叫中心的質(zhì)量控制人員能夠區(qū)分哪些是出色的服務(wù)，哪些是存在缺陷的服務(wù)。企業(yè)今后將使用數(shù)碼錄音設(shè)備來(lái)捕獲客戶呼叫，對(duì)它們進(jìn)行評(píng)估，并且保存下來(lái)，供員工培訓(xùn)使用。

　　RFID整合到零售業(yè)務(wù)中

　　出于安全和跟蹤目的，企業(yè)將繼續(xù)在RFID方面進(jìn)行投資，并將開(kāi)始把這項(xiàng)技術(shù)與CRM系統(tǒng)相整合。例如，制藥企業(yè)可以在存貨上留下標(biāo)記，并將這些數(shù)據(jù)整合到CRM解決方案中。如果一批藥出現(xiàn)了問(wèn)題，這些制造商可以迅速進(jìn)行追蹤，并與呼叫中心和銷售人員進(jìn)行通信，就此問(wèn)題向消費(fèi)者告警。

　　Unisys英國(guó)公司的執(zhí)行合伙人Howard Barrett表示，從2005年開(kāi)始，企業(yè)將在CRM計(jì)劃中進(jìn)一步試驗(yàn)RFID。例如，企業(yè)將制定試點(diǎn)計(jì)劃，評(píng)估在零售銀行業(yè)中使用RFID標(biāo)記如何能夠幫助減少欺詐行為，并改進(jìn)服務(wù)。Barrett解釋說(shuō)，“當(dāng)客戶走到柜員窗口時(shí)，系統(tǒng)讀取他們的RFID標(biāo)記，驗(yàn)證身份，并將客戶的帳戶、最近交易和建議討論主題等詳細(xì)資料傳送給柜員。在零售銀行業(yè)中，RFID將能達(dá)到前所未有的個(gè)性化服務(wù)水平�！�

　　美國(guó)地方政府更廣泛地采用CRM

　　Olyha表示：“如同私營(yíng)企業(yè)實(shí)施CRM項(xiàng)目一般，美國(guó)地方政府也有很大的機(jī)會(huì)能獲得CRM實(shí)現(xiàn)的好處。例如，應(yīng)用開(kāi)發(fā)商和系統(tǒng)集成商聯(lián)盟正在創(chuàng)建全面完整的呼叫中心解決方案，幫助城市和郡政府官員更好地回應(yīng)、跟蹤和評(píng)定非緊急性的公眾查詢。這些CRM解決方案使它們能夠在單個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)中捕獲重要的數(shù)據(jù)，從而消除了大量不需要信息和政府部門(mén)間不必要的推卸責(zé)任。最終結(jié)果將通過(guò)更高的操作效率，實(shí)現(xiàn)公眾服務(wù)水平的提高和成本的降低。”