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Unisys為豐田中國量身定做方案全面提升其呼叫中心專業(yè)化服務(wù)

2009/01/21

　　北京 –Unisys公司(NYSE: UIS)日前宣布其獲得中國豐田汽車呼叫中心項(xiàng)目的第一階段二期合同，協(xié)助豐田中國建立專業(yè)的，具有行業(yè)特色的服務(wù)型呼叫中心。Unisys憑借全球化的資源優(yōu)勢，以及對豐田業(yè)務(wù)需求的充分分析，為該呼叫中心提供先進(jìn)靈活的完整本地化呼叫技術(shù)方案。

　　Unisys已經(jīng)于去年八月份為豐田中國完成了項(xiàng)目的業(yè)務(wù)需求定義和概要設(shè)計(jì)，并獲得了豐田中國的肯定和好評，目前二期各項(xiàng)任務(wù)的實(shí)施正在有序地按計(jì)劃進(jìn)行。繼一階段一期合同后，Unisys 與豐田中國在2008年簽署的第一階段二期合同旨在為豐田中國建立一個(gè)高效的來電跟蹤和信息共享平臺。Unisys將為豐田中國提供呼叫中心業(yè)務(wù)功能的詳細(xì)設(shè)計(jì)，業(yè)務(wù)功能開發(fā)實(shí)施，呼叫中心平臺開發(fā)和集成，業(yè)務(wù)功能測試和系統(tǒng)集成測試，以及客戶使用操作及管理培訓(xùn)。

　　豐田中國區(qū)系統(tǒng)部室長吳越勝表示：“豐田中國近年來發(fā)展迅速。同時(shí)，我們致力于為客戶提供快捷高效的服務(wù)。采用Unisys呼叫技術(shù)方案，我們能進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量和呼叫中心效率。這有助于鞏固我們和客戶的關(guān)系�！�

　　基于豐田產(chǎn)品全球化產(chǎn)銷及服務(wù)的特點(diǎn),在豐田中國的呼叫服務(wù)中心既要能隨時(shí)獲取總部的產(chǎn)品和知識信息，又要能滿足在中國本地的業(yè)務(wù)需要，因此豐田中國決定采用將豐田總部的先進(jìn)的日方業(yè)務(wù)流程、功能及業(yè)務(wù)知識庫移植到中國，與當(dāng)前的新一代IT技術(shù)解決方案結(jié)合的集成引進(jìn)策略。

　　隨著中國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展豐田的在華業(yè)務(wù)近些年也取得了長足發(fā)展，其在華年銷售量由03年的全球第11位，已上升為07年的第3位。進(jìn)而隨著豐田油電混合節(jié)能車和低調(diào)奢華的雷克薩斯豪華系列車型在華的投放，豐田的汽車技術(shù)獨(dú)樹一幟，更是在汽車市場上好評如潮。呼叫中心作為豐田在華的客服平臺的支柱。如何整合銷售、維修、零件調(diào)配的資源，更好、更快地為最終用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對于豐田汽車是一個(gè)極大的挑戰(zhàn)。

　　豐田中國呼叫中心的電話介入分別是上海接入和北京接入，并在北京上海建設(shè)立SDH（Synchronous Digital Hierarchy 同步數(shù)字體系）實(shí)現(xiàn)災(zāi)難備份。如果北京上海網(wǎng)絡(luò)中斷，就可以啟動再生模塊通過冗余線路向異地轉(zhuǎn)接電話，避免了因?yàn)橐馔鉃?zāi)難而帶來的業(yè)務(wù)中斷。這個(gè)全新的業(yè)務(wù)系統(tǒng)擁有快捷的響應(yīng)速度，能夠及時(shí)回應(yīng)呼入者。在局域網(wǎng)環(huán)境下，訪問系統(tǒng)頁面時(shí)響應(yīng)迅速,同時(shí)可提供對知識庫中電子文檔的快速下載及查詢。

　　豐田中國呼叫中心分別分布在北京豐田中國總部和上海外包公司。為了方便地維護(hù)管理整個(gè)系統(tǒng)以及減少設(shè)備的托管成本，Unisys解決方案采用以北京為中心的呼叫中心，在上海安置一個(gè)媒體網(wǎng)關(guān)來完成語音和數(shù)據(jù)等的轉(zhuǎn)換，絕大部分設(shè)備都安置在北京來搭建整個(gè)系統(tǒng)。

　　同時(shí)與之相匹配的是Unisys的設(shè)計(jì), 它不僅僅選擇了先進(jìn)的軟硬件系統(tǒng)平臺，還采用數(shù)據(jù)庫均衡負(fù)載設(shè)計(jì)，充分發(fā)揮系統(tǒng)的處理能力，另外，應(yīng)用中間件設(shè)計(jì)方案也采用具有能實(shí)現(xiàn)大業(yè)務(wù)量支持、管理監(jiān)控功能、技術(shù)支持等方面優(yōu)勢的商用開源中間件，以確保系統(tǒng)的高優(yōu)性能和完善功能。

　　Unisys 中國區(qū)總經(jīng)理曹曉光表示: “Unisys 非常榮幸被豐田委任構(gòu)建一個(gè)更先進(jìn)及高效的來電跟蹤和信息共享平臺。Unisys日本已經(jīng)與豐田總部有過38年的合作，憑借Unisys 的專業(yè)的技術(shù)及全球支持，我們成功將合作關(guān)系延伸至中國。”

關(guān)于豐田汽車

　　豐田汽車是全球六大汽車品牌之一。TOYOTA在汽車的銷售量、銷售額、知名度方面均是世界一流公司之一。豐田積極參與在中國的整車、發(fā)動機(jī)及汽車配套設(shè)施的相關(guān)事業(yè)。分別與第一汽車集團(tuán)和廣州汽車集團(tuán)合作，截止目前，已在天津、廣州、成都、長春合資建立了6個(gè)整車工廠和4個(gè)發(fā)動機(jī)工廠。

　　豐田已在中國的6個(gè)省和直轄市設(shè)立了7家獨(dú)資公司、11家合資公司和7家代表處，有兩萬多名員工。中國豐田作為豐田在華地區(qū)總部及投資性公司，積極參與豐田在華生產(chǎn)、研發(fā)等投資活動，并為其所投資企業(yè)提供人才培養(yǎng)、法律事務(wù)等支援。同時(shí)，TMCI也是豐田在華的重要窗口，代表豐田從事與中國政府、媒體及社會團(tuán)體等的聯(lián)絡(luò)、溝通事務(wù)。此外，作為LEXUS雷克薩斯品牌、TOYOTA豐田品牌進(jìn)口車總經(jīng)銷商、一汽豐田和廣汽豐田的銷售與售后，TMCI從事上述品牌汽車的進(jìn)口和投資合資企業(yè)的經(jīng)營，分銷以及與此相關(guān)的營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、培養(yǎng)、市場推廣等業(yè)務(wù)活動。

關(guān)于Unisys

　　Unisys是一家全球的信息技術(shù)服務(wù)及解決方案提供商，我們?yōu)榭蛻籼峁┳稍�、系統(tǒng)集成、外包服務(wù)、基礎(chǔ)架構(gòu)，以及性能強(qiáng)大的企業(yè)級服務(wù)器技術(shù)。Unisys專注于幫助客戶通過信息技術(shù)來實(shí)現(xiàn)其業(yè)務(wù)的高效性，構(gòu)建更加安全的企業(yè)，以協(xié)助客戶達(dá)成業(yè)務(wù)目標(biāo)。Unisys的咨詢顧問與行業(yè)技術(shù)專家與客戶一同了解他們的業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)，為其業(yè)務(wù)運(yùn)營的關(guān)鍵環(huán)節(jié)創(chuàng)造更高可視性。如需更多信息，請?jiān)L問：www.unisys.com。

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