中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心 歐陽承東
優(yōu)利系統(tǒng)(中國)有限公司 張京輝 李農(nóng)
眾所周知，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在中國正以突飛猛進(jìn)的速度發(fā)展，今天，650萬臺上網(wǎng)計(jì)算機(jī)，1690萬上網(wǎng)用戶，構(gòu)成了中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的基礎(chǔ)。中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)作為國家級的互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心，是一家非盈利管理與服務(wù)機(jī)構(gòu)，行使國家互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心的職責(zé)，管理著全國11萬個(gè)英文域名(.cn域名)和近8萬個(gè)中文域名，其服務(wù)水準(zhǔn)直接體現(xiàn)了我國互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展的整體水平。
近年來，隨著域名用戶的急劇增長及第三方網(wǎng)站流量認(rèn)證等新服務(wù)的推出，CNNIC需要建立一個(gè)世界先進(jìn)水平、整合傳統(tǒng)手段和INTERNET技術(shù)為一體的客戶服務(wù)中心，更好地為其客戶服務(wù)，用以推動CNNIC業(yè)務(wù)的發(fā)展。經(jīng)過多方認(rèn)證和比較，作為當(dāng)今世界上具有雄厚實(shí)力的系統(tǒng)方案服務(wù)商，優(yōu)利公司有幸成為CNNIC合作伙伴，在呼叫中心方面為CNNIC提供從方案設(shè)計(jì)、項(xiàng)目管理、系統(tǒng)集成、技術(shù)服務(wù)、人員培訓(xùn)到運(yùn)營管理一系列專業(yè)服務(wù)。目前，該系統(tǒng)一期工程已于2000年6月5日正式開通，實(shí)現(xiàn)了傳統(tǒng)呼叫中心的功能。
該項(xiàng)目主要情況為：
一 建設(shè)目標(biāo)——傳統(tǒng)呼叫與Internet服務(wù)的完美結(jié)合
由于CNNIC服務(wù)的絕大部分客戶是互聯(lián)網(wǎng)用戶，這些客戶非常普遍地通過WEB和Mail等方式申請各項(xiàng)業(yè)務(wù)，因此，CNNIC要求呼叫中心不僅能夠處理客戶通過傳統(tǒng)手段(電話、傳真等)的訪問，而且能夠集成處理客戶通過Internet的訪問。也就是說，呼叫中心的話務(wù)員不僅能夠處理客戶的電話，同時(shí)也能處理客戶的郵件，和客戶通過Chat(聊天)交流、VOIP談話等。
傳統(tǒng)呼叫中心的技術(shù)已經(jīng)非常成熟。近幾年來，隨著Internet技術(shù)的發(fā)展以及使用Internet的人數(shù)的劇增，如何通過呼叫中心處理客戶通過Internet的訪問已經(jīng)顯得尤其重要。目前許多廠商都提供了呼叫中心的解決方案，但是如何把傳統(tǒng)的呼叫中心和Internet呼叫中心的功能整合在一起，使之成為一個(gè)有機(jī)的統(tǒng)一體，卻不是一個(gè)簡單的問題。事實(shí)上，將傳統(tǒng)呼叫中心和Internet呼叫中心整合在一起，并不單純意味著功能上的疊加，也不意味著為了兩者的融合相互“打補(bǔ)丁”，它必須能夠解決以下幾個(gè)問題：
在呼叫中心里，交換機(jī)(PBX)是客戶電話的接入設(shè)備，而如何把客戶通過Internet的每次訪問和傳統(tǒng)電話呼叫一起接入？比如，一個(gè)話務(wù)員正在處理客戶的郵件，系統(tǒng)應(yīng)能控制不將其它客戶的電話轉(zhuǎn)接給該話務(wù)員。
呼叫中心可以處理電話呼入(接受客戶電話來訪)和電話呼出(為市場營銷外撥電話給客戶)，而郵件的處理也可分為呼入和呼出兩種。如何把呼入/呼出采用統(tǒng)一的策略進(jìn)行控制呢？比如，您想讓話務(wù)員向客戶推銷產(chǎn)品，您知道其中一部分客戶的電話、另一部分客戶的郵件地址，那么如何在這次營銷活動中制定一個(gè)計(jì)劃同時(shí)控制電話和郵件的呼出呢？
對于客戶的呼叫(包括傳統(tǒng)電話和Internet的訪問)，如何采用統(tǒng)一的路由轉(zhuǎn)接策略將它轉(zhuǎn)接給相關(guān)的話務(wù)員呢？如果單純使用PBX的排隊(duì)功能，顯然無法處理那些Internet訪問的路由分配。
如何能夠在話務(wù)員工作情況的實(shí)時(shí)監(jiān)控應(yīng)用以及業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表中，將系統(tǒng)處理客戶電話和Internet訪問的情況一起顯示和處理呢？毫無疑問，呼叫中心的管理者不需要許多張彼此孤立的報(bào)表。
呼叫中心處理客戶傳統(tǒng)電話和Internet的訪問時(shí)，要與原有業(yè)務(wù)系統(tǒng)保持統(tǒng)一接口。比如，當(dāng)有客戶電話到達(dá)時(shí)，系統(tǒng)會從業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫中調(diào)出客戶信息顯示在話務(wù)員屏幕上。當(dāng)有客戶通過Internet的訪問被轉(zhuǎn)接到話務(wù)員座席時(shí)，同樣的客戶信息也應(yīng)當(dāng)顯示在話務(wù)員的屏幕上。在程序內(nèi)部，這兩種處理采用的方式應(yīng)當(dāng)是一致的。
二 虛擬呼叫的設(shè)計(jì)思想
在CNNIC呼叫中心項(xiàng)目中，優(yōu)利公司推薦的CTI平臺采用了“虛擬呼叫”的設(shè)計(jì)思想，把客戶通過Internet(WEB、Mail、VOIP)的訪問同樣當(dāng)作一種呼叫，和普通的電話呼叫具有一樣的屬性(如隊(duì)列、分機(jī)、路由節(jié)點(diǎn)等)，只不過這些屬性都是虛擬的。這些虛擬的資源(如虛擬隊(duì)列、虛擬分機(jī)、虛擬路由節(jié)點(diǎn)等)同樣由系統(tǒng)管理員手工建立在CTI的數(shù)據(jù)庫中。該CTI平臺對這些存在于數(shù)據(jù)庫中的資源(無論是PBX上的真正資源或是為了Internet呼叫而建立的虛擬呼叫)同等對待，只不過把它們作為不同的資源類型而已。
比如，您可以使用CTI的配置管理工具(詳見下文的描述)創(chuàng)建一個(gè)虛擬隊(duì)列(CTI對虛擬隊(duì)列和PBX中的實(shí)際隊(duì)列等同看待)，該虛擬隊(duì)列對應(yīng)郵件服務(wù)器中對外公開的一個(gè)郵件地址。當(dāng)有郵件到達(dá)該地址時(shí)，CTI把這個(gè)郵件當(dāng)做一個(gè)虛擬呼叫，把它放入虛擬隊(duì)列中，和其它實(shí)際存在的交換機(jī)隊(duì)列中的呼叫一起處理。
由于有了這種“虛擬呼叫”的技術(shù)，CTI平臺才能夠?qū)?shí)際的電話呼叫和來自Internet的訪問進(jìn)行統(tǒng)一的處理。這是一種完整意義上的將傳統(tǒng)呼叫與Internet訪問完美結(jié)合的設(shè)計(jì)思想。
三 CNNIC呼叫中心的平臺結(jié)構(gòu)和性能
CTI平臺為客戶提供統(tǒng)一的配置管理環(huán)境(Configuration Management Environment，簡稱CME)對呼叫中心的各種資源和多媒體應(yīng)用進(jìn)行配置管理，客戶可以利用圖形化的用戶界面對客戶服務(wù)中心的資源進(jìn)行單點(diǎn)配置，大大地提高了管理工作的效率。同時(shí)，該配置管理應(yīng)用軟件支持SNMP協(xié)議，使其可以與客戶原有系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)的管理系統(tǒng)進(jìn)行集成。
在這個(gè)配置管理工具中，您可以管理呼叫中心的全部配置信息，主要包括：
<> CTI軟件中各個(gè)功能子模塊的應(yīng)用信息。
<> 交換機(jī)(PBX)的信息，包括類型、ACD隊(duì)列、分機(jī)、注冊號、路由節(jié)點(diǎn)等；可以同時(shí)管理多個(gè)交換機(jī)。
<> 為Internet呼叫設(shè)置的虛擬資源。
<> 話務(wù)員的信息，包括姓名、注冊密碼等基本信息、位置信息、技能及其水平等。
<> 各類統(tǒng)計(jì)信息。
<> 腳本信息。
<> 多租戶的信息，為了更好地多租戶的增值應(yīng)用。
“虛擬企業(yè)”的配置信息�？梢园盐锢砩戏稚⒌馁Y源(如不在同一個(gè)交換機(jī)上的分機(jī))邏輯地劃分為一個(gè)組，分配給某個(gè)租戶企業(yè)使用，或規(guī)定為某項(xiàng)特殊的業(yè)務(wù)。
五 CNNIC呼叫中心的Internet應(yīng)用服務(wù)
優(yōu)利公司在該項(xiàng)目二期工程中，將為CNNIC完成Internet應(yīng)用服務(wù)，其實(shí)現(xiàn)的服務(wù)主要包括以下幾種：
六 幾點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)
CNNIC呼叫中心系統(tǒng)的一期工程已經(jīng)開通運(yùn)行了近五個(gè)月的時(shí)間。從項(xiàng)目設(shè)置、方案論證和確立、項(xiàng)目實(shí)施、用戶培訓(xùn)，到最終的驗(yàn)收運(yùn)行、運(yùn)營管理，該系統(tǒng)都還比較順利。我們總結(jié)了以下幾點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，供大家在類似的項(xiàng)目中參考。
在確認(rèn)呼叫中心的技術(shù)方案時(shí)，不一定要選擇那種“大而全”的系統(tǒng)，應(yīng)當(dāng)根據(jù)自身業(yè)務(wù)需要選擇技術(shù)方案。在系統(tǒng)建設(shè)中，要本著循序漸進(jìn)的原則分步實(shí)施。
一個(gè)企業(yè)的業(yè)務(wù)會不斷變化和發(fā)展，呼叫中心作為企業(yè)對外服務(wù)的窗口，應(yīng)具備良好的擴(kuò)充能力和適應(yīng)能力，以適應(yīng)業(yè)務(wù)的需要。在CNNIC呼叫中心中，擁有多個(gè)全圖形化的工具對系統(tǒng)配置信息和業(yè)務(wù)流程進(jìn)行管理，多種編程接口和范例程序?yàn)槌绦蛟O(shè)計(jì)人員提供方便。這些措施極大地提高了系統(tǒng)的擴(kuò)充能力和適應(yīng)能力。
呼叫中心系統(tǒng)在建設(shè)過程中，可以考慮與其它系統(tǒng)共享資源(包括硬件資源和系統(tǒng)軟件資源)，用以節(jié)約投資。
國內(nèi)許多呼叫中心的運(yùn)營者忽略了對話務(wù)員和管理人員的培訓(xùn)，事實(shí)上，加強(qiáng)對話務(wù)員的培訓(xùn)可以直接提高客戶服務(wù)質(zhì)量和工作效率，加強(qiáng)對管理人員的培訓(xùn)可以更好地規(guī)劃系統(tǒng)的運(yùn)營，這些培訓(xùn)對于充分發(fā)揮呼叫中心的人員優(yōu)勢至關(guān)重要。
呼叫中心系統(tǒng)從技術(shù)角度上講有相對的特殊性，和許多業(yè)務(wù)系統(tǒng)保持接口，并要隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展變化不斷完善，這些特點(diǎn)對項(xiàng)目管理提出了很高的要求。嚴(yán)謹(jǐn)?shù)捻?xiàng)目管理方法，是整個(gè)系統(tǒng)得以成功的保證。