在風雨中感受快樂
招商銀行 金寶街 葉小梅 2011/07/27
今天，再多華麗的語言也無法表達作為志愿者的我是多么的自豪，多么的驕傲。此時此刻，我更想用日常的鎖事來與大家分享我的心情。
今年北京8月的天，說變就變，一會晴天，一會雨。這不，剛剛才出了大太陽，現(xiàn)在卻下起了大雨。但這絲毫沒有影響我們志愿者的服務(wù)熱情。
奧運會開始后的第三天，也就是8月10日的上午，我還是跟往常一樣，在12308呼叫中心忙碌地工作著。到了下午，突然下起了大雨，網(wǎng)球比賽被迫取消，電話量突增，我們一邊接著電話向觀眾解釋并安撫，一邊在想，場館的志愿者這時肯定比我們更辛苦，我們一定要認真接好每一通電話，希望我們也能為他們分擔一些。
8月11日的零點30分，還在睡夢中，電話突然響起，“緊急通知，因為賽事的變動導(dǎo)致場館的壓力加大，需要我們臨時調(diào)人支援。早上5點40分出發(fā)要到北區(qū)場館群支援安檢工作，馬上通知到你的各位組員”！這是總值班室工作人員打來的電話，睡夢中的我被驚醒，一方面感到責任重大，一方面心里又在掙扎，怎么辦？該怎么通知我的組員們？這個時候她們肯定都已經(jīng)入睡了，但想到明天可能會有一大批的觀眾在等著我們疏導(dǎo)，我便毫不猶豫的拿起電話，先打了小超的手機，傳達了這個消息，原本平時性子較慢的小超，這時卻毫不猶豫的說：“沒問題，就算是現(xiàn)在要去，我也會馬上起來，服務(wù)好每一位奧運觀眾是我們的責任�！毙闹幸魂嚫袆印Ｔ俅蚪o俊斌和立昆，他們也是二話不說就答應(yīng)了，還有我同宿舍的歐靜，這位美麗可愛的女孩，還沒等我把話說完，便已把出發(fā)需要的東西準備好了。
到了早上5：10分，我便給每位組員打電話，看他們是否都已起床。5：40分，還下著雨，我們穿著雨衣出發(fā)了，來到北區(qū)場館的安檢口，這時的雨已漸停，當時已有很多觀眾在等候安檢，因為情況比較緊急，所以經(jīng)過場館志愿者簡單的交代注意事項后我們便馬上開始工作了。我的工作主要是引導(dǎo)觀眾到安檢口排隊，告知安檢時的注意事項：不斷地提醒觀眾“請把門票、手機、鑰匙放在手上，以便安檢”“請不要把飲料和食品帶入場館，感謝大家的配合，祝大家觀賽愉快”。還記得當天的比賽安排有：曲棍球、網(wǎng)球、射箭。曲棍球和射箭是如期進行了，但因10日下午下雨，當天17點的網(wǎng)球比賽順延到11日下午，很多觀眾的門票因此而無法在11日繼續(xù)觀賽，只能作退票處理，且當天下午四點左右也下了陣雨，導(dǎo)致我們觀眾的人流量加大，很多觀眾都在抱怨，這個說“我是從大老遠的香港過來的，為的就是看這場比賽，現(xiàn)在卻說要取消？！又不是因為我的原因超成的，憑什么要我退票啊？”另外一位觀眾也接著說道“就是，我們都在這站好幾個小時了，而且還下雨，這么做我們肯定不受！”．．．．．．面對觀眾的情緒，我顧不上早已嘶啞干涸的喉嚨，也來不及先去喝口水，因為此時此刻，觀眾需要我們的安撫比什么都重要，作為志愿者的我們，這一整天和觀眾在一起，身上的衣服和鞋子因淋過雨還沒干透，濕熱濕熱的。
但在招行的工作，讓我學會以同理心站在顧客的角度去感受，所以我怎么可能不理解此時觀眾的心情呢？面對著那些因排隊過長時間或因比賽時間改變而無法觀看比賽情緒激動觀眾，我盡最大的努力和最真誠的心跟觀眾解釋并道歉：“確實非常抱歉，您的心情我很理解，但是根據(jù)網(wǎng)球競賽規(guī)則表明：網(wǎng)球很容易受天氣干擾，所有才會有退票這一慣例，請您理解與支持�！�
經(jīng)過我們的耐心解釋和真誠的道歉，得到了觀眾的諒解，聽著觀眾一句句“你們的服務(wù)態(tài)度真不錯”“你們辛苦了”，原本的疲憊不堪便一掃而光。觀眾的一個微笑一句夸獎，讓我感到無比的幸福。是的，幸福原來就是這么的簡單。
CTI論壇報道
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