“12308”呼叫中心上線(xiàn)心得
中國(guó)人壽 金寶街 洪莎莎 2011/07/22
從7月1日上線(xiàn)起，一晃已經(jīng)過(guò)去了兩個(gè)多月，兩個(gè)多月的時(shí)間，不僅讓我深切地感受到耳麥的魅力，并且也不斷地從失敗中總結(jié)出經(jīng)驗(yàn)。
首先，掌握有用信息，才能更好地服務(wù)廣大觀(guān)眾。
在話(huà)務(wù)的進(jìn)行中，掌握有用的信息是非常重要的。觀(guān)眾打入12308的熱線(xiàn)，主要目的是解決問(wèn)題，我們的基本目標(biāo)就是應(yīng)該讓觀(guān)眾獲得他所要了解的信息。現(xiàn)在，除了要鞏固之前學(xué)習(xí)的很多專(zhuān)業(yè)知識(shí)，每天都有大量的信息需要掌握。我們是奧組委和觀(guān)眾溝通的重要橋梁，諸多信息都是通過(guò)這一熱線(xiàn)進(jìn)行傳遞，現(xiàn)在比賽已經(jīng)正式開(kāi)始，話(huà)務(wù)量每天都是直線(xiàn)上升，咨詢(xún)賽程的、項(xiàng)目的、比賽結(jié)果的……這時(shí)，就更要求我們對(duì)信息要能夠更迅速，準(zhǔn)確的捕捉。
其次，遵循話(huà)務(wù)流程，體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)品質(zhì)。
為了把信息更好地傳遞給觀(guān)眾，遵循專(zhuān)業(yè)的話(huà)務(wù)流程也是很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。培訓(xùn)期間，我們已經(jīng)對(duì)話(huà)務(wù)流程進(jìn)行了深入地學(xué)習(xí)，在正式上線(xiàn)后，也許一開(kāi)始還不是很習(xí)慣，流程完成得不夠流暢，有點(diǎn)生硬，但在這段時(shí)間的上線(xiàn)過(guò)程中，通過(guò)反復(fù)的練習(xí)與撥測(cè)演練，我覺(jué)得自己已在不知不覺(jué)中對(duì)流程越來(lái)越熟悉，一通電話(huà)下來(lái)，問(wèn)好，稱(chēng)呼，確認(rèn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，詢(xún)問(wèn)二次需求，致謝。相信標(biāo)準(zhǔn)的話(huà)務(wù)流程可以讓觀(guān)眾充分感受到呼叫中心的熱忱與專(zhuān)業(yè)。
第三，保持心情愉悅，傳遞甜美微笑。
在遵循話(huà)務(wù)流程的基礎(chǔ)上，讓觀(guān)眾感受到通話(huà)的愉悅也是必不可少的。要讓耳麥傳遞出我們的溫暖，首先在電話(huà)里的我們就應(yīng)該保持愉快的心情，趁目前話(huà)務(wù)還不是高峰期，可以有效地利用這些時(shí)間進(jìn)行最新咨訊的學(xué)習(xí)。但在開(kāi)賽后，就得花較多的非工作時(shí)間來(lái)自行學(xué)習(xí)，那時(shí)就更應(yīng)該合理安排時(shí)間，注意休息，每天都保持積極的心態(tài)，讓每位觀(guān)眾都感受到奧運(yùn)氣息的溫暖。
最后，舒緩心中壓力，全力奉獻(xiàn)奧運(yùn)。
在上線(xiàn)這幾天來(lái)，一開(kāi)始對(duì)接電話(huà)是有恐懼感的，不知道觀(guān)眾會(huì)問(wèn)什么問(wèn)題，怕答得不好，怕出現(xiàn)非正常電話(huà)不懂得處理。在這一過(guò)程中，心中總會(huì)產(chǎn)生壓力。我想，這壓力來(lái)自自身，只要我們堅(jiān)信自己能夠做好，而好好地努力，那一切都會(huì)好的。
今天，我們成為了光榮的奧運(yùn)志愿者，我們要做的就是無(wú)怨無(wú)悔地奉獻(xiàn)，為奧運(yùn)加油！為中國(guó)增光！
CTI論壇報(bào)道
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