兩個(gè)奧運(yùn)同樣精彩,兩個(gè)奧運(yùn)服務(wù)同樣到位優(yōu)質(zhì)
招商銀行 金寶街 莊麗 2011/07/26
轉(zhuǎn)眼間奧運(yùn)已經(jīng)結(jié)束,忙碌即將告一段落,回想起這十六的奧運(yùn)生活,確實(shí)忙得不亦樂乎!電話量的突飛猛進(jìn),使得我們所有的語種都要支持中文服務(wù),電話一通接一通地來,啥問題都有可能出現(xiàn),交通信息,場館信息,賽事信息都必須得回答,沒幾天下來,大家似乎都成了北京百事通了,所有問題都能夠很快解決,能力就是這樣鍛煉出來的!
從8月8號(hào),奧運(yùn)開幕的第一天開始,就是我A班的生活開始,一直到23號(hào)!每天都得5點(diǎn)多起床,7點(diǎn)上線工作,和之前上班有所不同的就是,從上線的那一刻,就得百分之百的集中精神!為了更好的接通每一個(gè)電話,在班前,我都會(huì)把官方網(wǎng)站上更新的信息認(rèn)真地讀一遍,并把當(dāng)天所要進(jìn)行的賽事瀏覽一遍,把大概的內(nèi)容記在腦子里面。由于上早班的人數(shù)有限,咨詢的觀眾又特別的多,等待就更不用說了,所以我們必須完整簡練地回答每一通電話,減少呼損,增加滿意度。
在其中,也包含了很多技巧的問題。在這里說一個(gè)案例,一個(gè)香港觀眾來電,香港人說話有個(gè)特點(diǎn),中英文夾雜!他問,今天BMX的比賽是幾點(diǎn)開始的。乍一聽,傻了眼,BMX?!什么來的,但你又不能去反問觀眾,這就會(huì)顯示出自己的不專業(yè),所以要依靠自己的能力去找出來!其實(shí)方法很簡單,利用關(guān)鍵字的查找,在官方網(wǎng)站上查一下,便一目了然了!BMX就是小輪車。在線時(shí)候,什么樣的問題都有可能遇到,雖然在此之前你做了很多很多的準(zhǔn)備工作,但也是有那么一些問題是在你忽略的范圍中的,碰到不懂的問題如何在線解決?技巧很多,可以利用知識(shí)庫,可以利用官方網(wǎng)站,這也是在工作過程中自己總結(jié)出來的一些經(jīng)驗(yàn)了。
還有一個(gè)比較特殊的情況,奧運(yùn)期間北京的天氣變化無常,一下雨很多露天場地的比賽就會(huì)受到影響,觀眾就會(huì)很急,而我們的電話量會(huì)突然十倍地增長!我們做為一線的業(yè)務(wù)代表,壓力自然增加!觀眾的抱怨發(fā)泄情緒都撒在我們的頭上。剛開始,其實(shí)我也非常擔(dān)憂這類型的電話出現(xiàn),但真正上線接了,還是有應(yīng)對方案的,只要你在說話時(shí)候語氣緩和些,多站在觀眾角度上考慮問題,并表示一有最新的情況就會(huì)有通知,觀眾都是理解的!給多點(diǎn)耐心多點(diǎn)熱情多點(diǎn)微笑,這樣我們的工作自然上來了!
十六天的忙碌,咬咬牙就過去了!我們之前的撥測工作為我們打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),讓我們的業(yè)務(wù)知識(shí)水平都有可很大的提高,再加上話務(wù)量的上漲,在實(shí)踐中業(yè)務(wù)水平就更加牢固了!接下來,我們?nèi)蝿?wù)更加繁重!殘奧會(huì)的到來,我們服務(wù)的是對象大多是一個(gè)特殊的團(tuán)體,對于我們來說確實(shí)是一個(gè)挑戰(zhàn)!但我有信心做得更好!兩個(gè)奧運(yùn)同樣精彩,兩個(gè)奧運(yùn)服務(wù)同樣到位優(yōu)質(zhì)!
CTI論壇報(bào)道
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