兩個奧運同樣精彩，兩個奧運服務同樣到位優(yōu)質(zhì)
招商銀行 金寶街 莊麗 2011/07/26
轉(zhuǎn)眼間奧運已經(jīng)結(jié)束，忙碌即將告一段落，回想起這十六的奧運生活，確實忙得不亦樂乎！電話量的突飛猛進，使得我們所有的語種都要支持中文服務，電話一通接一通地來，啥問題都有可能出現(xiàn)，交通信息，場館信息，賽事信息都必須得回答，沒幾天下來，大家似乎都成了北京百事通了，所有問題都能夠很快解決，能力就是這樣鍛煉出來的！
從8月8號，奧運開幕的第一天開始，就是我A班的生活開始，一直到23號！每天都得5點多起床，7點上線工作，和之前上班有所不同的就是，從上線的那一刻，就得百分之百的集中精神！為了更好的接通每一個電話，在班前，我都會把官方網(wǎng)站上更新的信息認真地讀一遍，并把當天所要進行的賽事瀏覽一遍，把大概的內(nèi)容記在腦子里面。由于上早班的人數(shù)有限，咨詢的觀眾又特別的多，等待就更不用說了，所以我們必須完整簡練地回答每一通電話，減少呼損，增加滿意度。
在其中，也包含了很多技巧的問題。在這里說一個案例，一個香港觀眾來電，香港人說話有個特點，中英文夾雜！他問，今天BMX的比賽是幾點開始的。乍一聽，傻了眼，BMX？！什么來的，但你又不能去反問觀眾，這就會顯示出自己的不專業(yè)，所以要依靠自己的能力去找出來！其實方法很簡單，利用關鍵字的查找，在官方網(wǎng)站上查一下，便一目了然了！BMX就是小輪車。在線時候，什么樣的問題都有可能遇到，雖然在此之前你做了很多很多的準備工作，但也是有那么一些問題是在你忽略的范圍中的，碰到不懂的問題如何在線解決？技巧很多，可以利用知識庫，可以利用官方網(wǎng)站，這也是在工作過程中自己總結(jié)出來的一些經(jīng)驗了。
還有一個比較特殊的情況，奧運期間北京的天氣變化無常，一下雨很多露天場地的比賽就會受到影響，觀眾就會很急，而我們的電話量會突然十倍地增長！我們做為一線的業(yè)務代表，壓力自然增加！觀眾的抱怨發(fā)泄情緒都撒在我們的頭上。剛開始，其實我也非常擔憂這類型的電話出現(xiàn)，但真正上線接了，還是有應對方案的，只要你在說話時候語氣緩和些，多站在觀眾角度上考慮問題，并表示一有最新的情況就會有通知，觀眾都是理解的！給多點耐心多點熱情多點微笑，這樣我們的工作自然上來了！
十六天的忙碌，咬咬牙就過去了！我們之前的撥測工作為我們打下了堅實的基礎，讓我們的業(yè)務知識水平都有可很大的提高，再加上話務量的上漲，在實踐中業(yè)務水平就更加牢固了！接下來，我們?nèi)蝿崭臃敝�！殘奧會的到來，我們服務的是對象大多是一個特殊的團體，對于我們來說確實是一個挑戰(zhàn)！但我有信心做得更好！兩個奧運同樣精彩，兩個奧運服務同樣到位優(yōu)質(zhì)！
CTI論壇報道
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