淺談呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的幾個(gè)要點(diǎn)
章晶晶 2008/09/18
呼叫中心是一個(gè)集資金高度密集、技術(shù)高度密集、人員高度密集于一體的企業(yè)組織。如何對(duì)呼叫中心進(jìn)行科學(xué)、規(guī)范的運(yùn)營(yíng)管理一直是大家共同討論的話題，筆者結(jié)合自身的管理經(jīng)驗(yàn)淺談運(yùn)營(yíng)管理的幾個(gè)要點(diǎn)：
一、成本控制
許多以服務(wù)支持為主要業(yè)務(wù)的呼叫中心基本上都是企業(yè)的成本中心。因此，對(duì)于呼叫中心的管理者來講，努力提高成本管理水平，提升呼叫中心的運(yùn)營(yíng)效率，從而使成本投入產(chǎn)出最大化和最優(yōu)化是當(dāng)前面臨的一個(gè)現(xiàn)實(shí)而又嚴(yán)峻的問題。
大體來說，呼叫中心的運(yùn)營(yíng)成本可分為人力成本、各種設(shè)施、設(shè)備成本以及系統(tǒng)工具成本等。而各種設(shè)施、設(shè)備成本、系統(tǒng)工具一般比較固定，不會(huì)輕易更換。需要管理者重點(diǎn)關(guān)注的是對(duì)人力成本的控制。
通常人力成本的控制有以下幾種方式：
與業(yè)務(wù)部門緊密溝通，及時(shí)了解企業(yè)的發(fā)展動(dòng)向，并有效的進(jìn)行人力控制：如大規(guī)模推廣業(yè)務(wù)，則需做好人員儲(chǔ)備的工作；如進(jìn)入公司業(yè)務(wù)的低谷期，則可根據(jù)優(yōu)勝劣汰原則，進(jìn)行人力篩選，保存實(shí)力；
通過對(duì)歷史來話規(guī)律的分析，合理進(jìn)行排班與人員配備，對(duì)可預(yù)知的話務(wù)量影響因素提前做出反應(yīng)，合理利用人力資源；
強(qiáng)化培訓(xùn)業(yè)務(wù)知識(shí)及溝通技巧，提高客服代表的平均處理時(shí)長(zhǎng)，設(shè)置合理的績(jī)效考核，提高客服代表的工作效能。
二、現(xiàn)場(chǎng)管理及服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控
在呼叫中心運(yùn)營(yíng)過程中，存在著通過電話監(jiān)聽或電話錄音無法及時(shí)發(fā)現(xiàn)的問題。例如，現(xiàn)場(chǎng)工作情緒、工作壓力、處理流程和速度、設(shè)備的操作方法、協(xié)調(diào)性等。這些問題往往對(duì)服務(wù)質(zhì)量有巨大的影響，需要通過現(xiàn)場(chǎng)管理的方式來解決。
那么現(xiàn)場(chǎng)管理這么重要，什么是現(xiàn)場(chǎng)管理呢？它又包含哪些內(nèi)容？下面我們將一一解析：
現(xiàn)場(chǎng)管理是指管理者根據(jù)事先設(shè)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或工作要求，在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)執(zhí)行服務(wù)的人員、設(shè)備、工作流程、環(huán)境等進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)控和管理，發(fā)現(xiàn)和預(yù)測(cè)存在的和潛在的問題，并及時(shí)制定解決方案,以改善服務(wù)方法、作業(yè)流程、思維方式、工作環(huán)境，進(jìn)而提升服務(wù)質(zhì)量的管理過程。
通過現(xiàn)場(chǎng)管理，管理者可以與所有的團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行更“親密”的接觸，加強(qiáng)與團(tuán)隊(duì)成員之間的溝通與交流，更加直接、迅速的獲取團(tuán)隊(duì)工作信息，了解整體運(yùn)作情況；對(duì)于在現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)給予糾正、分析和解決，結(jié)合實(shí)際運(yùn)作情況對(duì)工作發(fā)展計(jì)劃進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整以確保各項(xiàng)工作有效的實(shí)施，有助于更好的開展工作。
除此之外，通過現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng)，可以給CSR一定的心理安慰，這包括肢體安撫及語言安撫兩個(gè)方面，特別是在話務(wù)量高峰期，一個(gè)簡(jiǎn)單的肢體安撫能讓客服代表激起對(duì)工作的熱情，提高工作積極性；另一方面可以在客戶服務(wù)員遇到困難的時(shí)候給予一些必要的指導(dǎo)和鼓勵(lì)，如提供一些提示，把培訓(xùn)信息及時(shí)的融合到現(xiàn)場(chǎng)問題中，更易于客服代表吸取經(jīng)驗(yàn)。
在一通呼叫結(jié)束后，管理者再進(jìn)行有針對(duì)性的分析和總結(jié)，可以幫助客服代表深入地發(fā)現(xiàn)自身存在的問題以及應(yīng)該改進(jìn)的辦法，并在下一通呼叫中進(jìn)行狀態(tài)調(diào)節(jié)，這樣經(jīng)過幾個(gè)反復(fù)后，客服代表可以培養(yǎng)出服務(wù)的自信心和一定駕馭問題的能力，結(jié)合自我監(jiān)聽和反復(fù)聆聽自己和他人的電話錄音，可以快速的進(jìn)入崗位角色。
三、KPI管理
目前呼叫中心越來越趨向精細(xì)化、數(shù)字化管理，KPI管理成為一種有效的管理手段。通常，呼叫中心的管理者通過分解運(yùn)營(yíng)目標(biāo)制訂各種KPI指標(biāo)，通過KPI指標(biāo)來引導(dǎo)客服代表行為，從而達(dá)到完成運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的目的。
從最小方差管理法來看，可以將關(guān)鍵指標(biāo)分成效率和質(zhì)量這兩大類，效率類主要有接通率、工時(shí)利用率、平均處理時(shí)長(zhǎng)、用戶滿意度、服務(wù)水平；質(zhì)量類主要有質(zhì)檢分?jǐn)?shù)和一次解決率：
接通率
定義：對(duì)于具有IVR和ACD的呼入式呼叫中心，接通率是指IVR終級(jí)服務(wù)單元的接通量與人工座席的接通量之和與進(jìn)入呼叫中心的呼叫總量之比。
行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：呼入式業(yè)務(wù)的接通率為≥80%，呼出式業(yè)務(wù)的接通率≥60%。
工時(shí)利用率
定義：通話時(shí)間除以簽入系統(tǒng)的時(shí)間，該指標(biāo)用來考核排班人員和現(xiàn)場(chǎng)管理人員的工作績(jī)效。
行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)各業(yè)務(wù)而有所不同
平均處理時(shí)長(zhǎng)
定義：把所有通話時(shí)間，加上所有話后處理時(shí)間，總和再除以總通話次數(shù)。 平均處理時(shí)長(zhǎng)是最重要的效率指標(biāo)之一，因?yàn)樗从沉撕艚兄行牧鞒虡?biāo)準(zhǔn)化的程度。
行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)各業(yè)務(wù)而有所不同
服務(wù)水平
定義：是指對(duì)于呼入項(xiàng)目來說，某個(gè)統(tǒng)計(jì)時(shí)間段內(nèi)X秒內(nèi)應(yīng)答電話數(shù)量與呼叫中心接入電話的百分比。
行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：80%的電話在20秒以內(nèi)做出應(yīng)答。
一次解決率
定義：客戶來電當(dāng)中，第一次就把客戶問題解決的比率，是影響客戶滿意度最深的一項(xiàng)指標(biāo)。
行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：85%。
客戶滿意度
定義：顧客滿意度是指顧客對(duì)于呼叫中心提供的服務(wù)的滿意程度。
行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：顧客滿意度要達(dá)到85%以上。
質(zhì)檢分?jǐn)?shù)
定義：質(zhì)檢專員對(duì)客服代表的錄音評(píng)分。
行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：依據(jù)各呼叫中心質(zhì)檢評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)的不同而有所不同。
通過對(duì)KPI的數(shù)字體現(xiàn)，可以很清晰地看到整個(gè)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)水平以及需要改善之處。
總的來說，呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理，首先要清晰企業(yè)的發(fā)展動(dòng)向，以此為基礎(chǔ)，做好成本控制環(huán)節(jié)；通過各管理干部的配合，做好現(xiàn)場(chǎng)管理及服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題解決問題，并對(duì)客服代表進(jìn)行適當(dāng)?shù)募?lì)與輔導(dǎo)，共同為提升呼叫中心服務(wù)質(zhì)量而努力；而通過KPI的設(shè)定，我們可以關(guān)注那些相對(duì)重要的指標(biāo)，然后再區(qū)分這些指標(biāo)的權(quán)重以及如何均衡各項(xiàng)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，最終達(dá)到有效管理的目的。
作者為中興通訊手機(jī)呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理。
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