國內(nèi)走進千禧年的呼叫中心，在一如既往地顯現(xiàn)出其特有的生命力的同時，也在傳遞著新的發(fā)展趨勢。主要體現(xiàn)在以下幾點：
Web為呼叫中心帶來了新的發(fā)展機會，通過將呼叫中心與Web結(jié)合，可以提高客戶自助服務的能力，減少客戶服務人員，提高客戶滿意度，建立客戶經(jīng)驗。國外很多傳統(tǒng)呼叫中心都在通過“再造”，為呼叫中心增加Web功能。因特網(wǎng)為客戶接入呼叫中心增加了新的通道，如：e-mail、文本交談、Web回叫等等�？梢灶A見，隨著因特網(wǎng)的迅速普及，Web功能將成為呼叫中心的基本配置。
隨著8848、當當書店、易趣、100 OK等多家從事電子商務的網(wǎng)絡公司打響了建立呼叫中心的第一槍，眾多的.com公司忽然間發(fā)現(xiàn)了一種新的生存方法，就是將網(wǎng)絡與呼叫中心結(jié)合。這樣一來，既可以為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務，又擴展了業(yè)務范圍，還可以進入傳統(tǒng)的電話直銷領域，將電話營銷和網(wǎng)絡營銷結(jié)合，這無疑是一片充滿商機的新大陸。其實，國外的電話營銷已經(jīng)存在了很多年，但在中國一直沒有得到很好的普及，也許現(xiàn)在條件成熟了。
客戶關系管理（CRM）和呼叫中心結(jié)合成為一種趨勢和必然�，F(xiàn)在，企業(yè)越來越重視客戶關系管理，CRM 軟件是企業(yè)提高競爭能力，從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)到以客戶為中心的主要工具。近兩年，各行各業(yè)開始重視CRM軟件，很多國內(nèi)的軟件開發(fā)商也開始加入其中。目前主要的開發(fā)商包括：管理系統(tǒng)軟件公司、數(shù)據(jù)庫軟件開發(fā)公司、呼叫中心應用軟件開發(fā)公司、財務/ERP開發(fā)公司和專業(yè)CRM軟件開發(fā)公司等。CRM軟件要和現(xiàn)有的各種應用軟件及企業(yè)內(nèi)部的信息系統(tǒng)能夠很好地結(jié)合使用，由于CRM與呼叫中心結(jié)合得非常緊密，因此對于客戶來說，選擇呼叫中心時應和CRM軟件統(tǒng)一考慮。
呼叫中心外包服務近期有加速發(fā)展的跡象。這主要是源于隨著WTO的臨近，國家對電信服務業(yè)將采取進一步開放的政策；各行各業(yè)由于在面對日益激烈的市場競爭中，意識到客戶服務的重要性，從而導致對呼叫中心的需求增加；企業(yè)越來越專注于自己的核心業(yè)務，希望將非核心業(yè)務外包出去。應該說，建立外包型呼叫中心的各方面條件都已逐漸具備。對于很多公司來講，可能會跨過自己建立呼叫中心這個階段， 而接受外包服務。
希望從事外包服務的公司現(xiàn)階段主要有：已經(jīng)建成多年并且具有一定系統(tǒng)余量的各地電信呼叫中心、正在積極尋求轉(zhuǎn)型的各大尋呼公司、以行業(yè)為基礎的外包服務公司以及國外呼叫中心外包服務公司等。
其中，各大尋呼公司將成為一支不可忽視的生力軍。在尋呼業(yè)因種種原因造成業(yè)務量急劇下降的今天，如能將原有的設備稍加改造，再利用多年積累下來的電信增值服務的豐富經(jīng)驗，選擇呼叫中心外包服務不失為一個明智之舉。 包括聯(lián)通、潤訊、國脈等在內(nèi)的老牌尋呼公司正在緊鑼密鼓地招兵買馬，準備在這一領域再創(chuàng)輝煌。引人注目的是，在電信制造業(yè)久負盛名的大唐電信也于近期入股一家經(jīng)營電話信息服務業(yè)務的公司，作為其進入電信服務領域的切入點。
呼叫中心外包服務，可謂是大幕剛剛拉開，好戲還在后頭。而在眾多的呼叫中心設備提供商眼中，這肯定又是一個不容錯過的絕好商機。
建成一個呼叫中心只是走出了萬里長征的第一步，更重要的，也是長期的任務是如何有效地運營和管理，以使它避免成為華而不實的擺設和令人尷尬的成本中心。對于那些在幾年前就已建成呼叫中心的企業(yè)來說，眼下最需要的恐怕就是培訓了。進一步提高服務質(zhì)量，掌握國外呼叫中心先進的管理運營經(jīng)驗、話務服務技巧，使得呼叫中心的應用更上一層樓，成為企業(yè)的迫切需要，同時也帶來了呼叫中心培訓的急劇升溫。
選擇培訓時應考慮培訓方的經(jīng)驗、教材、教師能力、設備環(huán)境等因素。目前，國內(nèi)能提供呼叫中心專業(yè)培訓的還不是很多。其中開展的比較好的是一些較早進入國內(nèi)的、具有國外背景的公司，他們將國外成功的呼叫中心運營理論和經(jīng)驗介紹和運用到國內(nèi)，除培訓自己的員工外，也進行對外培訓。主要的培訓內(nèi)容包括：管理人員培訓、業(yè)務代表培訓、電話營銷、設備維護、技能培訓和CRM培訓等等。
在這方面，國外已經(jīng)有專門的呼叫中心培訓學院。如位于美國馬里蘭州的呼叫中心管理學院(Incoming Calls Management Institute - ICMI)， 就是專門為呼叫中心管理人員提供全面訓練課程和教育資源培訓的。據(jù)悉，國內(nèi)有關部門也正在積極籌建專門的呼叫中心培訓機構(gòu)，以適應呼叫中心在國內(nèi)迅速發(fā)展的形勢需要。
除此以外，呼叫中心也越來越受到媒體的關注。在國內(nèi)幾家主要的IT媒體上經(jīng)�？梢钥吹接嘘PCTI和呼叫中心的新聞報道和專題文章，發(fā)行量最大的《中國計算機報》近日在原有“透視CTI”專欄的基礎上，更是開辦了“呼叫中心”專欄。今年3月，致力于提供呼叫中心信息咨詢服務的專業(yè)網(wǎng)站——CTI論壇（m.suckhoeday.com）也正式開通。新千年的開始，呼叫中心真是好不熱鬧。
其實，所有的這些發(fā)展動態(tài)和趨勢，可以用一句話概況，就是呼叫中心作為一個產(chǎn)業(yè)，它的鏈條正在日趨完整和豐富。這正如在汽車產(chǎn)業(yè)中，有汽車制造商、零配件供應商、各級經(jīng)銷商、專門的新舊車交易市場、出租和租賃業(yè)、汽車展會，甚至包括路邊的洗車一族。我們正在縮小與國外的差距。
可以想見，隨著時間的推移、技術的發(fā)展、市場的壯大，呼叫中心肯定還會帶給我們更多的驚喜。
本文作者為《CTI論壇》市場總監(jiān)。
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