外包業(yè)務(wù)對(duì)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的影響，表現(xiàn)在如下的一些方面：
隨著呼叫中心系統(tǒng)的不斷建立， 在滿足企業(yè)自身發(fā)展的需要之外，呼叫中心系統(tǒng)也迫切需要通過(guò)外包業(yè)務(wù)， 進(jìn)行獨(dú)立運(yùn)營(yíng)，以便直接帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益，也必將帶動(dòng)整個(gè)產(chǎn)業(yè)進(jìn)入較深層次的發(fā)展。
在外包業(yè)務(wù)中，呼叫中心能夠直接贏利，例如香港電信每年通過(guò)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)所產(chǎn)生的利潤(rùn)就超過(guò)億元。這種利潤(rùn)可以為呼叫中心的進(jìn)一步發(fā)展，解決資金問題。
通過(guò)外包業(yè)務(wù)的發(fā)展，使得呼叫中心業(yè)務(wù)成為一種新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)， 產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)可以用于擴(kuò)大系統(tǒng)的規(guī)模，為用戶提供更好的服務(wù)。這些將從應(yīng)用市場(chǎng)的角度，推動(dòng)呼叫中心集成商的發(fā)展，使其不斷推出新的技術(shù)， 進(jìn)而構(gòu)成呼叫中心產(chǎn)業(yè)的良性循環(huán)。
由于呼叫中心涉及的行業(yè)較多， 因此隨著外包業(yè)務(wù)的發(fā)展，必然吸引更多的人員就業(yè)，增加培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，同時(shí)帶動(dòng)有關(guān)的技術(shù)產(chǎn)品的系列增長(zhǎng)。
呼叫中心外包業(yè)務(wù)也能促進(jìn)呼叫中心行業(yè)結(jié)構(gòu)的健康化和合理化。
目前，呼叫中心產(chǎn)業(yè)中，集成商的比重過(guò)大，而呼叫中心咨詢業(yè)的比例明顯不足。隨著外包業(yè)務(wù)的發(fā)展，必然促進(jìn)咨詢業(yè)的發(fā)展。合理的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，才能夠保證行業(yè)發(fā)展的持續(xù)性。
外包帶來(lái)的利潤(rùn)，有望避免系統(tǒng)集成商間的惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，保證其合理的利潤(rùn)空間。這樣，集成商也就可以投入更多的人力、物力，保證對(duì)呼叫中心系統(tǒng)售后服務(wù)等方面的質(zhì)量。
通過(guò)外包業(yè)務(wù)，可擴(kuò)大呼叫中心系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)規(guī)模，從而提高運(yùn)營(yíng)商在網(wǎng)絡(luò)資源和人力資源等方面的利用率。 將帶動(dòng)產(chǎn)業(yè)的規(guī)范化發(fā)展。 隨著外包業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，運(yùn)營(yíng) 商間的不斷競(jìng)爭(zhēng)，將促使行業(yè)的發(fā)展 逐漸趨于規(guī)范化，給用戶提供良好的服務(wù)，避免服務(wù)水平的參差不齊。
外包業(yè)務(wù)在中國(guó)剛剛起步，在發(fā)展的過(guò)程中，有些問題也需要引起注意。
由于社會(huì)對(duì)服務(wù)水平的要求不斷提高，才促進(jìn)了呼叫中心的發(fā)展。即使在美國(guó)，也只有一部分呼叫中心能夠真正贏利，其余的呼叫中心系統(tǒng)， 是在從服務(wù)文化的背景下發(fā)展的。所謂“服務(wù)文化”，是社會(huì)普遍需要良好服務(wù)的一種氛圍。
外包業(yè)務(wù)給企業(yè)帶來(lái)的收益可以是多方面的，其自身的發(fā)展也需要一定的時(shí)間，不能急于求成。
外包業(yè)務(wù)發(fā)展的場(chǎng)本、是業(yè)務(wù)承包用戶使用外包業(yè)務(wù)后，產(chǎn)生了真正的效益，這種效益可隊(duì)包括經(jīng)濟(jì)效益、 品牌效益等多方面。但只有給用戶帶來(lái)了切實(shí)的效益，構(gòu)成了“雙贏”的局面，外包業(yè)務(wù)才會(huì)更進(jìn)一步的發(fā)展。
摘自：賽迪網(wǎng)市場(chǎng)專家 2000年09月14日
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