呼叫中心外包在國內(nèi)還有阻力

李 農(nóng)

基于CTI技術(shù)的呼叫中心在我國已經(jīng)發(fā)展了3年。在這3年里，對呼叫中心來講，無論是電信行業(yè)的轟轟烈烈，金融領(lǐng)域的逐漸滲透，保險、郵政嶄露頭角，還是互聯(lián)網(wǎng)公司建設(shè)呼叫中心新的高潮，呼叫中心在國內(nèi)的迅猛發(fā)展，已經(jīng)成為不爭的事實(shí)，然而對開展呼叫中心外包的運(yùn)營商來講，卻該是別有一番滋味在心頭。筆者通過對國內(nèi)多個呼叫中心外包運(yùn)營商的了解和溝通，深感其中的艱難，希望本文對已經(jīng)和即將開展外包服務(wù)的呼叫中心系統(tǒng)運(yùn)營商有所幫助。

采用外包呼叫中心的好處就不一一列舉了，有人將其優(yōu)勢總結(jié)為：可以使企業(yè)將工作重點(diǎn)保持在核心業(yè)務(wù)上；減少開支、降低服務(wù)成本；專業(yè)的運(yùn)營管理是企業(yè)開展優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的重要保證等等。在國外有眾多呼叫中心開展外包服務(wù)，是因?yàn)樗�能帶來收人，事�?shí)上這是呼叫中心蓬勃發(fā)展的一個重要因素。在我國開展呼叫中心外包服務(wù)的困難主要在于以下幾個方面。

外包觀念還有待培育

首先是市場的成熟度和文化觀念。雖然呼叫中心在我國發(fā)展較快，但和發(fā)達(dá)國家成熟的服務(wù)體系相比，還有很大距離。比如，在國外800業(yè)務(wù)是免費(fèi)服務(wù)的代名詞，稍有規(guī)模的企業(yè)都有800服務(wù)。只要用戶遇到有關(guān)企業(yè)的問題或?qū)で蠓��?wù)，就可以打800電話。這種服務(wù)理念已經(jīng)根深蒂固地植入了消費(fèi)者的心中。而在國內(nèi)，消費(fèi)者對這種服務(wù)的需求意識仍比較淡漠，企業(yè)需要時間和資金的投入來培育消費(fèi)者享受這種服務(wù)的意識。同時，在國內(nèi)，人們雖然已經(jīng)認(rèn)可服務(wù)是商品價值的一部分，但真讓企業(yè)花大筆錢去購買看不到、摸不著的服務(wù)，目前還有一段距離。特別是接受外包呼叫中心服務(wù)，完全是一種市場行為，意味著要放棄某一權(quán)力 （如果自己建設(shè)呼叫中心，總可以多幾個經(jīng)理），這對于很有實(shí)力的企業(yè)來講，也是其難于接受外包服務(wù)的一個原因。

其次是外包呼叫中心的市場有很大的局限性。對于規(guī)模較大的企業(yè)，往往會自己構(gòu)建呼叫中心系統(tǒng)，如果其選擇外包呼叫中心運(yùn)營商，也是一種過渡的方案。這一點(diǎn)較早開展外包服務(wù)的運(yùn)營商深有體會，外包運(yùn)營商為企業(yè)培育了服務(wù)的觀念、為企業(yè)構(gòu)架了運(yùn)營模式。當(dāng)企業(yè)認(rèn)識到其優(yōu)勢時，往往會自行投資建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)，以求達(dá)到長期為自己客戶服務(wù)的目的。這也是目前國內(nèi)企業(yè)尋求呼叫中心外包服務(wù)大多簽短合同的一個原因。而在國外，企業(yè)簽定呼叫中心外包合同時，往往要簽5－20年的合同， 以求系統(tǒng)最大程度地滿足企業(yè)的要求。對于那些一時沒有能力構(gòu)建呼叫中心的企業(yè)，他們是否愿意出不菲的價格去購買無形的服務(wù)，還是去選擇一個掌握在自己手中、價格較低的呼叫中心系統(tǒng)。這些選擇都影響著外包呼叫中心運(yùn)營商的市場。

就目前來講，外包服務(wù)的享用者往往是跨國公司和合資企業(yè)。這些企業(yè)在國外不愿意建設(shè)自己的呼叫中心，很大程度是因?yàn)楹艚兄行木薮蟮墓芾磉\(yùn)營費(fèi)用，而在國內(nèi)，相對來說這部分費(fèi)用較低，這勢必影響這一客戶群體的穩(wěn)定，使呼叫中心外包服務(wù)的市場更為艱難。

外包服務(wù)停留在咨詢與投訴

目前國內(nèi)呼叫中心外包運(yùn)營商所能提供的服務(wù)相當(dāng)有限。我參觀過若干個外包呼叫中心，發(fā)現(xiàn)其無論在系統(tǒng)功能上，還是在業(yè)務(wù)功能上都還比較簡單，所提供的也大多是服務(wù)咨詢等呼人功能。而對于最能為企業(yè)帶來價值的呼出功能、客戶關(guān)系管理 （CRM）系統(tǒng)等都還沒有開通。這一方面是由于短期合同造成整個系統(tǒng)不能為租戶量體裁衣式地進(jìn)行配置和改造，另一方面是由于電話銷售市場（Telemarketing）在國內(nèi)還沒有被人們普遍接受，同時龐大的系統(tǒng)投資影響外包運(yùn)營商開展此項(xiàng)服務(wù)的積極 性，特別是目前價格占主導(dǎo)的呼叫中心外包市場。更多的服務(wù)、更新的技術(shù)并不能帶來更高的收入。這一切都使得國內(nèi)大多數(shù)呼叫中心外包運(yùn)營商提供的外包服務(wù)停留在簡單的咨詢、投訴服務(wù)上。

來自尋呼、電信業(yè)的沖擊

帶有各種有利資源的、新的呼叫中心外包運(yùn)營商的加入，預(yù)示著這一市場競爭的殘酷。世界上似乎沒有一家電信公司的呼叫中心系統(tǒng)不開展外包服務(wù)的，而在我國，電信呼叫中心系統(tǒng)剛剛滿足自身服務(wù)的需要或是正在起步。一旦他們介入外包呼叫中心市場，其豐富的線路資源和得天獨(dú)厚的規(guī)模效應(yīng)，將極大地沖擊現(xiàn)有呼叫中心外包運(yùn)營商的市場。此外，尋呼業(yè)務(wù)的改造、行業(yè)用戶的興起（如鐵道）、國外呼叫中心運(yùn)營商的滲入，都將迅速分割呼叫中心外包業(yè)務(wù)的市場，并在短期內(nèi)使呼叫中心運(yùn)營商的 贏利空間進(jìn)一步壓縮。在這一點(diǎn)上， 如果相關(guān)部門沒有相應(yīng)整體規(guī)劃的制定，勢必造成僧多粥少的局面，使這一市場進(jìn)入無序競爭局面。

當(dāng)然。我們應(yīng)該看到，在日益追求效率和低成本的今天，確實(shí)很多事情是不必都要自己去做的。就像國外一位呼叫中心管理專家所說，“今天， 外包呼叫中心已經(jīng)不只是個趨勢，而成為很多公司在商務(wù)活動中的一個組成部分。 商業(yè)發(fā)展，從70年代的垂直銷售到90年代的水平銷售，進(jìn)入了一個新世紀(jì)。外包呼叫中心的范圍和理念也隨之改變。毫無疑問，面對呼叫中心蓬勃發(fā)展的態(tài)勢，外包呼叫中心自然有其相應(yīng)的市場。但這個市場有多大，要經(jīng)歷多長時間才能夠形成，什么時候才能贏利，什么樣的企業(yè)有條件成為呼叫中心外包運(yùn)營商，這一切都值得我們探討和思考。

摘自：賽迪網(wǎng)市場專家 2000年09月14日

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