軟件服務 亟待加強

金達仁

“服務”這個名詞由來已久，相信人們對它并不陌生。但是軟件服務的作用和意義，軟件服務的價值和收費，以及把軟件服務作為軟件公司，乃至IT產業(yè)的一個新的經濟增長點，卻遠未被各軟件公司乃至社會各界所充分認識。長期以來， ERP軟件服務不到位和軟件服務水平不高這個現實問題，不但制約著我國ERP軟件應用水平和企業(yè)管理水平的提高，企業(yè)信息化建設進程的推進，而且也制約著我國IT產業(yè)的經濟增長和國民經濟的可持續(xù)發(fā)展。

講服務，既要講服務價值和服務收費，更要講服務水平和客戶滿意度。因為只有高水平的服務，才能讓客戶愿意接受你的服務，才能推進企業(yè)信息化建設進程，才能談到服務價值和服務收費，才能產生更大的經濟效益，成為軟件公司和IT產業(yè)的新的經濟增長點。兩者應該是相輔相成，互為依存的。為此，我國的ERP軟件公司應該著眼未來，有必要研究解決以下幾個主要問題。事實上，這也正是ERP軟件公司面對網絡經濟時代的挑戰(zhàn)，盡快提高公司核心競爭力之關鍵所在。

軟件公司的服務范圍

長期以來，我國大多數ERP軟件公司的服務范圍一直停留在單一的軟件實施服務上，而沒有從ERP管理系統工程的角度出發(fā)，把ERP軟件實施和進行企業(yè)需求分析、實行業(yè)務流程重組、開展管理創(chuàng)新有機的結合起來，促使企業(yè)通過ERP應用帶動管理現代化，努力實現我國企業(yè)管理水平的跨越式發(fā)展。這種服務范圍對尚未實現工業(yè)化的我國，以及長期處于管理粗放狀況，現在又面臨著應用ERP艱巨任務的國內廣大企業(yè)而言是遠遠不夠的，它已經嚴重影響著軟件公司的服務水平和我國ERP應用水平的提高。因此，ERP軟件公司應該面對現實，盡快調整和擴大自己的服務范圍，以求提高自身服務水平，滿足客戶的需求。

軟件公司的服務體系

事實上，目前大多數ERP軟件公司缺乏與ERP管理系統工程相適應的，科學、完善的ERP軟件服務體系。即使有些軟件公司有一些軟件服務的規(guī)范和方法，但也偏重于軟件實施方面，沒有企業(yè)需求分析、企業(yè)管理創(chuàng)新、實行業(yè)務流程重組和軟件實施成功與否的評價指標、內容和方法，而且具體操作時也存在著可操作性不強，員工隨意性很大，公司管理力度不夠等一系列實際問題，直接影響著ERP軟件服務水平乃至軟件公司的整體水平。因此，ERP軟件公司必須盡快建立一個科學、完善的ERP軟件服務體系，重點應突出如何通過有效的服務，確保ERP項目的成功。

軟件公司的顧問結構

ERP軟件服務水平的高低，一方面取決于ERP軟件公司的服務范圍和服務體系，另一方面也取決于軟件公司ERP實施顧問的知識結構。然而，目前大多數實施顧問的知識結構仍比較單一，偏重于計算機、軟件、信息和自控等專業(yè)知識，明顯缺乏現代企業(yè)管理、創(chuàng)新理論和系統工程等專業(yè)知識，勢必影響ERP軟件服務水平和軟件公司整體形象的提高。因此，ERP軟件公司在對自身服務范圍和服務體系做相應調整和完善的同時，更有必要通過有效的培訓、再教育和大量實踐，去調整和完善實施顧問的知識結構，以充分提高他們的專業(yè)技能和服務能力。

金達仁個人專欄